غالبا ما تجد قادة عظماء ومبتكرين للمنتجات / الخدمات يتحدثون عن نقاط ضعف العملاء وكيف يسعون جاهدين لمعالجتها وحلها.
ومع ذلك ، مرة واحدة على الأقل ، كنت ستسأل نفسك عن ماهية نقاط الألم هذه في رحلة العميل ولماذا يتحدث كل هؤلاء الأشخاص عنها؟
ما هي نقاط الألم لدى العملاء؟
بعبارات أساسية ، نقاط ألم العملاء هي المشاكل والتحديات التي يواجهها العملاء ، وهذه مشاكل مستمرة جدا يبحث العملاء عن حلول لها. إذا ذهبت للبحث عبر الإنترنت ، فستجد أن نقاط الطلاء هذه مصنفة بشكل أساسي إلى أربعة مجالات:
- نقاط الألم المالية.
- معالجة نقاط الألم.
- نقاط الألم الإنتاجية.
- دعم نقاط الألم.
نقاط الألم المالية هي مشكلات متعلقة بالمال قد يواجهها العميل ، مثل المنتجات والخدمات باهظة الثمن أو الإنفاق غير الواضح.
نقاط الألم في العملية هي مشكلات يواجهها العملاء مع العمليات في حياتهم اليومية ، مثل المهام التي تستغرق وقتا طويلا والأساليب المعقدة.
نقاط الألم في الإنتاجية هي مشاكل يواجهها العميل بسبب نقص الخبرات أو الكفاءات المبسطة التي لا يتم فيها استخدام الوقت والموارد بشكل صحيح.
نقاط ضعف الدعم هي مشكلات يواجهها العملاء وتجعلهم يشعرون كما لو أنهم لا يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها ، مثل المهام والعمليات المربكة أو نقص التوجيه.
فهم نقاط الألم لدى العملاء
يمكن أن يساعدك فهم هذه الفئات المختلفة في التفكير في وضع شركتك الخاصة والحلول للعملاء المحتملين الذين يتعاملون مع بعض هذه المشكلات.
يمكن أن يوفر لك أيضا معلومات مفيدة حول كيفية تلبية احتياجات هؤلاء العملاء المحتملين أثناء تقدمهم خلال رحلة العميل.
إذا كنت تتعامل مع عميل حالي ، فإن تحديد مناطق الألم التي يعاني منها سيساعدك على تطوير حلول فعالة تقلل من الاضطراب.
إن فهم نقاط الألم لدى عميلك يأتي كمهمة ذروة للتغلب عليها. ومع ذلك ، فإن الأمر أسهل بكثير باستخدام الأدوات والنهج المناسبين مما كنت تعتقد. يمكنك نشر كل أو أي من الأدوات / الأساليب أدناه معا للحصول على أفضل فهم لنقاط الألم.
-
إجراء أبحاث واستطلاعات العملاء
-
نشر أدوات للاستماع الاجتماعي من خلال تتبع العلامة التجارية عبر الإنترنت
-
قم بإعداد وسيط مباشر (دردشة ، هاتف) للاستماع إلى عملائك
ضع في اعتبارك أن تحديد نقاط الألم لدى العملاء هو عملية مستمرة ، وكلما كان نظامك أكثر قوة في تحديد نقاط الألم ، كان من الأسهل عليك معالجتها وحلها.
لتحديد نقاط ضعف العملاء بشكل مستمر، يمكنك نشر الحلول التالية:
- بحث العملاء النوعي – اسأل! يعد طرح أسئلة مفتوحة على عملائك أحد أفضل الطرق لفهم نقاط الألم الأساسية. افترض أنك تسأل: “كم مرة تستخدم منتجنا أو خدمتنا؟” “مرة واحدة في الأسبوع” و “مرة واحدة في الشهر” و “كل بضعة أشهر” و “نادرا” هي إجابات جيدة متعددة الخيارات لتضمينها. يوفر هذا لفريقك بيانات كمية للمساعدة في تحسين تسويق شركتك وعملياتها.
- ورش عمل مباشرة شخصية / عبر الإنترنت – إذا كان بإمكانك إدخال الأشخاص إلى غرفة (مادية / افتراضية) وجعلهم يتحدثون ، فيمكنك الحصول على تفاصيل دقيقة عن نقاط الطلاء التي يواجهونها في حياتهم اليومية.
- المراجعات – راقب دائما المراجعات التي ينشرها عملاؤك ؛ في عالم اليوم من حرية التعبير على الإنترنت ، يكون الناس صريحين للغاية بشأن تجاربهم ويعبرون عنها من خلال المراجعات. تحتوي بعض مواقع المراجعة على قسم إيجابيات وسلبيات يسمح لك بتحديد كيفية تلبية منتجك أو خدمتك لاحتياجات عملائك على الفور.
- تحدث مع فريق المبيعات الخاص بك – يعد فريق المبيعات الخاص بك أحد الأصول الرائعة لمساعدتك في فهم عملائك لأنهم يتعاونون معهم بشكل متكرر. في كل مرة يكمل فيها زميل صفقة ، غالبا ما تكون هناك نقطة مشكلة أو مشكلة يمكنك تسويتها. تحدث مع مجموعتك وأدرك ما يقوله عملاؤك فيما يتعلق بالعناصر والإدارات الخاصة بك. هل يحتقرونهم؟ هل حددوا منافسا؟ هل أشاروا إلى التكلفة؟
خاتمة وحلول
نحن في QuestionPro هنا لمساعدتك في نشر كل من حلول تحديد نقاط ضعف العملاء هذه من خلال منتجاتنا الواسعة التي تشمل:
منصة تجربة العملاء التي تسمح لك بإجراء جمع التعليقات القائمة على نقطة الاتصال ، ومعالجة التعليقات ذات الحلقة المغلقة ، والحلول لنشر مراجعات عميلك عبر الإنترنت ، وغير ذلك الكثير.
منصة المجتمعات لتشغيل مجموعات التركيز ، والمقابلات 1 على 1 ، والبحث النوعي والكمي بمساعدة الاستطلاعات والعديد من الحلول الأخرى. اتصل بنا ، وسنساعدك في تحديد نقاط الألم لدى عميلك ومعالجتها في النهاية بأفضل طريقة ممكنة.
في QuestionPro CX ، نقدم لك أفضل الأدوات لمراقبة رحلة العميل في مؤسستك. اتصل بنا! نود أن نتعاون معك لمساعدتك في تحقيق تجارب عملاء أفضل!
المؤلف: انمول ساهيتيا
