في مجال إدارة تجربة العملاء (CEM) ، تسعى الشركات باستمرار لتوفير تجارب استثنائية تترك تأثيرا دائما على العملاء. لتحقيق ذلك ، من الأهمية بمكان فتح الأسرار الكامنة وراء سلوك العملاء وعمليات صنع القرار. هذا هو المكان الذي تلعب فيه قوة علم السلوك.
في أفكار تجربة العملاء يوم الثلاثاء اليوم ، نتعمق في الدور المهم الذي يلعبه علم السلوك في CEM ، ونكشف كيف يمكن لفهم سلوك العملاء أن يقود تجارب رائعة ويعزز ولاء العملاء على المدى الطويل.
إليك كيفية مساهمة علم السلوك في CEM:
فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم:
تساعد أبحاث علوم السلوك الشركات على اكتساب رؤى عميقة حول تفضيلات العملاء وتوقعاتهم ، وإبلاغ تصميم تجارب العملاء وتحسينها.
تصميم تخطيط رحلة العميل:
يمكن علم السلوك الشركات من تصور وفهم الحالات العاطفية والمعرفية التي يمر بها العملاء خلال رحلتهم ، وتحديد نقاط الألم وفرص التحسين.
تعرف على: أدوات تعيين رحلة العميل
تحسين نقاط اتصال العملاء:
من خلال تحليل كيفية إدراك العملاء لنقاط الاتصال والتفاعل معها ، يمكن للشركات اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتعزيز قابلية الاستخدام وتحسين التجربة الكلية.
التخصيص والتخصيص:
يساعد علم السلوك في تخصيص التجارب للعملاء الفرديين من خلال الاستفادة من البيانات المتعلقة بسلوكهم وتفضيلاتهم وتاريخهم ، مما يؤدي إلى زيادة الرضا والولاء.
التأثير على سلوك العملاء:
يسمح فهم التحيزات المعرفية والتأثيرات الاجتماعية للشركات بتصميم استراتيجيات مقنعة ، مثل الحوافز والمكافآت ، لتوجيه سلوك العملاء.
تحليل التغذية الراجعة والعمل:
تساعد تقنيات علم السلوك الشركات على جمع ملاحظات العملاء وتحليلها بشكل فعال ، واستخراج رؤى قابلة للتنفيذ لدفع التحسينات.
كيف يعزز علم السلوك المشاركة والولاء في برنامج مكافآت ستاربكس؟
تخيل عالما بدون ستاربكس ، حيث تفتقر حياتنا إلى تلك الأجواء المريحة التي تحتوي على الكافيين. لحسن الحظ ، أتقنت ستاربكس ، عملاق القهوة ، فن إدارة تجربة العملاء من خلال علم السلوك ، مما يضمن متابعتهم المخلصة ومبيعاتهم المرتفعة.
على الرغم من صعود حركة القهوة من الموجة الثالثة ، تسود ستاربكس بجاذبيتها التي لا تقاوم. يمكن أن يعزى 40٪ من إيراداتهم إلى برنامج المكافآت المبتكر. إذن ، كيف قامت ستاربكس بفك الشفرة وإنشاء برنامج ولاء لم يؤمن قاعدة معجبين مخلصين فحسب ، بل ضخ أرباحهم أيضا؟
أولا وقبل كل شيء ، تدرك ستاربكس قوة علامتها التجارية الشهيرة. لقد صمموا بذكاء برنامج ولاء متدرج ، يحمل اسم Green and Gold بشكل مناسب ، بما يتماشى مع شعارهم وهوية علامتهم التجارية. من خلال جعل كل عملية شراء مهمة ، يكسب العملاء “نجوما” تفتح عالما من المكافآت. من الأشياء الجيدة المجانية إلى المفاجآت الشخصية ، تبقي ستاربكس عملائها مدمنين.
تقدم ستاربكس ستاربكس أوديسي ، وهو امتداد لبرنامج المكافآت الخاص بها الذي يأخذ مشاركة العملاء إلى المستوى التالي. مع Odyssey ، يمكن للأعضاء كسب فن NFT يسمى الطوابع من خلال إكمال الأنشطة والتحديات. لا توفر هذه الطوابع أعمالا فنية تحمل علامة ستاربكس فحسب ، بل تقدم أيضا مزايا مثل نقاط المكافأة والامتيازات الحصرية بناء على الندرة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للأعضاء شراء NFTs محدودة الإصدار مباشرة باستخدام بطاقات الائتمان الخاصة بهم ، مما يلغي الحاجة إلى محفظة تشفير أو تبادل العملات المشفرة. تتبنى ستاربكس مشاركة Web3 مع ضمان تجربة مستخدم سلسة.
لكن هذا ليس كل شيء – ستاربكس تأخذ علم السلوك إلى المستوى التالي. من خلال تطبيقهم ، يجمعون بيانات شراء وسلوك قيمة من أعضائهم. مسلحين بهذا الكنز الدفين من المعلومات ، يخلقون جنة مخصصة لعملائهم. تصبح العروض المخصصة والاتصالات المستهدفة أسلحتهم السرية لإقامة علاقات طويلة الأمد.
من خلال الاستفادة من علم السلوك ، تفهم ستاربكس عملائها على مستوى أعمق. إنهم يعرفون فقط كيف يغريهم ويكافئونهم ، مما يجعلهم يعودون لمزيد من سحر القهوة الذي لا يقاوم. إنها دورة تدريبية في إدارة تجربة العملاء ، حيث تخلق الرؤى المستندة إلى البيانات واندفاعة من سحر ستاربكس المميز تجربة لا تنسى.
لذا في المرة القادمة التي تدخل فيها إلى ستاربكس وتتذوق فنجان جو المثالي ، تذكر أنها ليست مجرد قهوة – إنها سيمفونية مصممة بعناية لعلم السلوك ومكافآت الولاء ولمسة ستاربكس التي لا لبس فيها.
إطلاق العنان لقوة QuestionPro CX: تعزيز إدارة تجربة العملاء القائمة على علم السلوك.
تساهم قدرات QuestionPro بشكل كبير في إدارة تجربة العملاء القائمة على علم السلوك (CEM). إليك كيف يمكن أن يساعد QuestionPro:
تصميم وتنفيذ الاستبيان:
يقدم QuestionPro ميزات تصميم استطلاع متقدمة ، مما يسمح للشركات بإنشاء استطلاعات شاملة تجمع التعليقات حول تجارب العملاء. توفر هذه الاستطلاعات بيانات قيمة لتحليل ورؤى علوم السلوك.
جمع البيانات السلوكية:
يوفر QuestionPro طرقا مختلفة لجمع البيانات السلوكية ، مثل استطلاعات اعتراض موقع الويب ، واستطلاعات تطبيقات الأجهزة المحمولة ، وجمع التعليقات الشخصية. تساعد هذه البيانات في تحليل أنماط سلوك العملاء وتفضيلاتهم وتفاعلاتهم ، مما يوفر رؤى قيمة لاستراتيجيات CEM.
التحليلات والتقارير المتقدمة:
يوفر QuestionPro إمكانات تحليلية قوية ، بما في ذلك تحليل المشاعر وتحليلات النص والتحليل الإحصائي. تمكن هذه الميزات الشركات من تحليل استجابات الاستطلاع والبيانات السلوكية بعمق ، والكشف عن الأنماط والاتجاهات والارتباطات التي تدفع السلوك وتؤثر على تجارب العملاء.
تجزئة العملاء وتخصيصهم:
باستخدام QuestionPro ، يمكن للشركات تقسيم قاعدة عملائها بناء على السلوك والتفضيلات. يسمح هذا التقسيم بالاتصالات والعروض والخبرات المستهدفة والشخصية ، بما يتماشى مع مبادئ علم السلوك من أجل CEM الفعال.
التكامل مع الأنظمة الأخرى:
يتكامل QuestionPro مع أنظمة وأدوات إدارة العملاء المختلفة ، مما يتيح تبادل البيانات بسلاسة. يعزز هذا التكامل فهم سلوك العملاء من خلال الجمع بين بيانات الاستطلاع ومصادر بيانات العملاء الأخرى ، مما يوفر نظرة شاملة لرحلة العميل.
من خلال الاستفادة من قدرات QuestionPro ، يمكن للشركات تسخير مبادئ علم السلوك لاكتساب رؤى عميقة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ودوافعهم. وهذا يمكن الشركات من تصميم وتقديم تجارب عملاء استثنائية تدفع الولاء والرضا ونمو الأعمال.
استنتاج
في المشهد التنافسي اليوم ، يعد تقديم تجارب عملاء استثنائية ضرورة استراتيجية للشركات. من خلال تسخير قوة علم السلوك ، يمكن للمؤسسات اكتساب رؤى عميقة حول سلوك العملاء ، وتحسين نقاط الاتصال ، والتأثير على الإجراءات بطريقة مسؤولة وتركز على العملاء.
بينما تشرع في رحلتك للارتقاء بإدارة تجربة العملاء الخاصة بك ، فإن تبني علم السلوك سيمكنك من إنشاء تجارب رائعة تبني علاقات دائمة مع العملاء وتدفع نمو الأعمال.
هل أنت مستعد للارتقاء بتجربة عملائك إلى المستوى التالي؟
ابدأ مع تدقيق تجربة العملاء من QuestionPro واكتشف رؤى قيمة لتحسين رحلة عميلك. خذها الآن واكتسب فهما أعمق لاحتياجات عميلك ، وحدد مجالات التحسين ، وارفع استراتيجية تجربة العملاء في عملك.
لا تفوت هذه الفرصة لتعزيز رضا العملاء وتحقيق النجاح على المدى الطويل.
