هناك فرق كبير بين خدمة العملاء مقابل خدمة العملاء. خدمة العملاء هي كل شيء عن العلاقة التي تربطك بعملائك. يتعلق الأمر ببناء الثقة وتقديم الدعم والتأكد من أن عملائك سعداء. خدمة العملاء ، من ناحية أخرى ، تدور حول حل المشكلات.
إذا كان لدى العميل مشكلة في منتجك أو خدمتك ، فإن مهمة ممثل خدمة العملاء هي حلها. سنناقش الاختلافات بين خدمة العملاء وخدمة العملاء ونقدم نصائح لتحسين كل منها!
ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي عملية التعامل مع استفسارات العملاء وشكاواهم وطلباتهم. يتضمن كل شيء من توفير معلومات المنتج إلى استكشاف المشكلات وإصلاحها. ممثلو خدمة العملاء (CSRs) هم الخط الأمامي لدعم العملاء. إنهم مسؤولون عن حل مشكلات العملاء وضمان رضا العملاء عن منتجك أو خدمتك.
الهدف من خدمة العملاء هو حل مشكلات العملاء بأسرع ما يمكن وبكفاءة. من أجل القيام بذلك ، يجب أن يكون لدى CSRs فهم شامل لمنتجاتك وخدماتك ، بالإضافة إلى سياسات وإجراءات شركتك. يجب أن يكونوا قادرين أيضا على التواصل الفعال مع العملاء ، والتعاطف مع وضعهم ، وإيجاد حلول إبداعية لمشاكلهم.
يمكن أن يكون لخدمة العملاء الجيدة تأثير مباشر على جدوى عملك. من خلال إظهار صفات ومهارات خدمة العملاء الجيدة ، يمكنك المساعدة في تقديم تجربة ممتازة وتعزيز الولاء للعلامة التجارية وضمان الاحتفاظ بالعملاء.
كيفية تحديد أهداف فعالة
يجب أن تتبع أهداف خدمة العملاء فلسفة SMART :
- – حدد أهداف خدمة العملاء المحددة والقابلة للقياس والقابلة للتحقيق وذات الصلة والمحددة زمنيا.
- – تدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك على سياسات وإجراءات الشركة.
- – تعليم فريق خدمة العملاء مهارات الاتصال الفعال.
- – التأكيد على أهمية إيجاد حلول إبداعية لمشاكل العملاء.
- – مراقبة أداء فريق خدمة العملاء بانتظام.
- – تأكد من رضا عملائك عن مستوى خدمة العملاء التي يتلقونها.
باتباع هذه الخطوات ، يمكنك التأكد من أن عملائك سيستمرون في التعامل معك لسنوات قادمة.
ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي أكثر من مجرد تقديم خدمة عملاء ممتازة. يتعلق الأمر بالتأكد من أن عملائك سعداء وراضون عن كل تفاعل لديهم مع شركتك.
خدمة العملاء هي نهج استباقي لخدمة العملاء. بدلا من انتظار العملاء ليأتي إليك بمشاكل ، يمكنك التواصل معهم بشكل استباقي من أجل منع ظهور المشكلات في المقام الأول. يمكن القيام بذلك من خلال أشياء مثل عمليات تسجيل الوصول المنتظمة والمتابعة وتقديم دعم أو موارد إضافية.
في حين أن كل من خدمة العملاء وخدمة العملاء مهمة ، إلا أنها تخدم أغراضا مختلفة. خدمة العملاء الجيدة ضرورية لحل المشكلات التي تنشأ ، في حين أن خدمة العملاء الجيدة يمكن أن تساعد في منع حدوث هذه المشكلات في المقام الأول. من خلال توفير كل من خدمة العملاء الممتازة والرعاية ، يمكنك إنشاء استراتيجية شاملة لضمان عملاء سعداء وراضين.
يعد كسب العملاء أو العملاء والحفاظ عليهم أحد أهم الأشياء بالنسبة للشركة وتساعد خدمة العملاء على تحقيق ذلك. خدمة العملاء هي التزام المنظمة بتقديم خدمة عالية الجودة ومساعدة لعملائها أو عملائها. إنه ينطوي على إنشاء علاقة مع العملاء أو العملاء ، مما يغرس الولاء ويبني رضا العملاء. تختلف خدمة العملاء عن خدمة العملاء من حيث أنها تتجاوز ما هو متوقع لإبقاء العميل أو العميل سعيدا. يمكن القيام بذلك من خلال تقديم خدمات أو مزايا إضافية ليست جزءا من الاتفاقية الأصلية ، أو المتابعة بعد الشراء ، أو تقديم المشورة والتوجيه حتى لو لم تفيد الشركة بشكل مباشر.
قياس خدمة العملاء
خدمة العملاء هي كل شيء عن الاتصال الشخصي مع العملاء. من الأهمية بمكان أن تتذكر أن خدمة العملاء هي استثمار طويل الأجل وليست نفقات. هناك طرق للحصول على تعليقات من العملاء حول تجاربهم معك.
تتعلق خدمة العملاء بإبقاء عملائك سعداء وراضين ؛ بينما تدور خدمة customer حول حل شكاوى العملاء واستفساراتهم. خدمة العملاء استباقية ، في حين أن خدمة العملاء تفاعلية.
تؤثر كل من خدمة العملاء مقابل خدمة العملاء على تجربة العملاء الإجمالية لشركتك وعلاقات العملاء مع شركتك.
يوفر QuestionPro النظام الأساسي الأكثر شمولا وقوة لإجراء الاستطلاعات. من خلال خبرتنا الواسعة في البحث عبر الإنترنت ، يمكننا مساعدتك في تصميم استبيان خدمة العملاء المثالي للحصول على الأفكار التي تحتاجها لتحسين استراتيجيتك. اتصل بنا اليوم لمعرفة المزيد!
المؤلفون: لاهاري وماهيش
