في الأسبوع الماضي ، في مناقشة افتراضية للشبكات أثناء المقدمات ، سألني أحدهم ، “لماذا أنا مهتم جدا بتجربة العملاء؟”. لم يفكر أي من المشاركين في المناقشة حقا في تجربة العملاء بالطريقة التي أفكر بها ، لذلك كانت بداية مثيرة للاهتمام لمحادثة – بشكل أساسي مثل ملعب المصعد. لقد لخصت بهذه الطريقة: “قد يستغرق بناء سمعة جيدة سنوات ، وقد يستغرق تدمير هذه السمعة دقائق مع تجربة عميل سيئة واحدة يتم نشرها على نطاق واسع.”
هذا موجز بقدر ما يمكنني تقديم هذا التفسير ، ولكن بمجرد أن قلت ذلك ، كان الوقت المتبقي مركزا على قصص رعب عملائهم – وهو مجرد دليل آخر على ما كنت أقوله في البداية. في بعض الأحيان ، بصفتي ممارسا لتجربة العملاء ، يجب أن أتذكر أنني أنظر إلى آلاف الردود وأحللها بشكل إجمالي وعادة ما أجد مثالا أو مثالين يدعمان نتائج توصياتي.
تجربة العملاء شخصية للغاية
في كثير من الأحيان ، من السهل الوقوع في “ما يظهره التحليل” ، وننسى أن كل شخص استغرق وقتا لتقديم ملاحظات – وأن التعليقات كانت حول تصورهم للوعد الذي تم تقديمه مقابل كيفية نظرتهم إلى الوفاء بهذا الوعد. من السهل أن نرى أن إلغاء الرحلة له تأثير كبير على هذا الوعد ، حتى لو لم يكن تحت سيطرة شركة الطيران. ومع ذلك ، فإن ما يتم تفويته هو الفرص العديدة لمعاملة العميل كفرد. ربما تبرز أكثر في حالة مطالبة التأمين. اضطررت مؤخرا إلى تقديم مطالبة بشأن حدث اشتريت التأمين من أجله. تمت إعادة جدولة الحدث بسبب COVID-19 ، لكنني لن أتمكن من حضور الحدث الآن بسبب انتقالي الأخير. ومع ذلك ، كان موقف شركة التأمين هو أنني لم أحضر بسبب COVID-19 (لا يتم تغطية الأوبئة) مقابل انتقالي (الذي تمت تغطيته).
في كل تفاعل ، بدأت شركة التأمين بفرضية أن التاريخ قد تم نقله بسبب الوباء. لذلك ، لم يتم اعتباره مغطى. استغرق الأمر عدة تفاعلات وبعض المكالمات الهاتفية لتفصيل الجداول الزمنية لما حدث ولماذا ، في رأيي ، تمت تغطيته. بعد كل تفاعل ، كانت هناك مجموعة جديدة من المتطلبات أو “الإثبات” الذي كان علي الحصول عليه.
أنا متأكد من أنه في كل تفاعل ، شعر الشخص على الطرف الآخر أنه فعل ما كان من المفترض أن يفعله للشركة ولتجربة العملاء. لكن الوعد ، في رأيي ، قد تم كسره. على الرغم من أنه لم يتم حلها في النهاية حتى كتابة هذه السطور ، فأنا متأكد من أنه يمكنك تخمين “احتمالية التوصية” لهذه الشركة – حتى لو تم حلها لصالحي.
اصطحب عميلك في موعد غرامي
في مدونتي الأسبوع الماضي ، تحدثت عن شركة أتيحت لها الفرصة للتحدث مع عملائها حول تغيير هيكل السعر ، لكنها أجرت تقييما للسوق فقط. ومع ذلك ، فإن الخطوة التالية في التحدث معهم هي أخذ ما يقولونه على أنه الحقيقة. تعد التعليقات ذات الحلقة المغلقة إحدى تلك الطرق لفتح محادثة مع العميل ، خاصة تلك التي تشعر أن التوقعات قد تحققت. سواء كان لديهم تصور خاطئ عن وعد الخدمة أو كان بالفعل تسليم فاشل ، فإن الطريقة الوحيدة للمعرفة والفهم حقا هي من خلال الحوار. وفي بعض الأحيان ، عليك فقط أن تأخذ العميل في كلمته – لا تكون دفاعيا ، ولا تتراجع عن “سياسة الشركة” وأن تكون مستعدا إما لفعل ما يلزم لاستعادته أو أن تقرر أنه لن يتم بذل مثل هذا الجهد.
إذا نظرنا إلى الوراء في جلسة التواصل الافتراضية ، وصف أحد الأشخاص دوري كميسر في مشهد المواعدة في المدرسة المتوسطة. أسلم شخصا ما ملاحظة تقول ، “هل تحبني؟”. ثم يستجيب المستلم. أطلق علي هذا الشخص لقب “الخاطبة بين العملاء / الشركة”. ما لا يمكنني فعله هو “الخروج في موعد” لعملائي ، في مرحلة ما يحتاجون إلى إجراء تلك المحادثة المباشرة – سواء كان ذلك جيدا أو سيئا ، ثق بما يقولونه عندما يقولون “أنا معجب بك ولكن ..”
في النهاية ، إذا كنت منفتحا على هذا الحوار ، فمن غير المرجح أن تكون موضوعا لإحدى قصص رعب العملاء هذه. حتى ذلك الحين ، يمكنك أن تكون على يقين من أنني أكثر من سعيد للثرثرة حول “تواريخ العملاء السيئة”.
