يعد وجود برنامج تجربة العملاء (CX) جزءا أساسيا من استراتيجية عملاء أي علامة تجارية. مع وجود العديد من نقاط اتصال العملاء المشاركة في ما قبل الشراء وأثناء الشراء وبعد الشراء ، تصبح الإدارة صعبة. تحتاج إلى تحسينها باستمرار لضمان رضا المستهلكين عن كل تفاعل ، في كل مرة. إنهم بحاجة إلى إيجاد قيمة في كل تفاعل و تجربة الزبون التي سيتذكرونها ويتحدثون عنها مع أصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم. يساعدك برنامج تجربة العملاء على القيام بذلك. إنه نهج محدد جيدا ومنهجي لتعزيز كيفية تفاعلك مع وتوفير القيمة المثلى في جميع أنحاء
نقاط اتصال العملاء
.
ما هي اعتبارات تصميم ميزانية تجربة العملاء؟
يعد برنامج تجربة العملاء أمرا ضروريا ، ولكن الأهم من ذلك هو وضع ميزانية له. أنت بحاجة إلى المال ، وتحتاج إلى تقديم حالة عمل ممتازة لفريق الإدارة أو المدير المالي للاستماع إليك. تحتاج إلى تخطيط ميزانيتك وأولوياتك أولا. إذن كيف يمكنك تحديد الأولويات لميزانية تجربة العملاء؟ حسنا ، لقد استخلصنا بعض النقاط التي نعتقد أنها يمكن أن تساعدك على البدء.
1. التركيز على العملاء
العملاء المخلصون والراضون هم العمود الفقري لأي مؤسسة ، فهم دعاة رائعون ويمنحونك أيضا أعمالا متكررة. إنهم مهتمون حقا ويستثمرون في نمو مؤسستك. يمكن أن تساعدك ميزانية تجربة العملاء في إجراء أي تغييرات ضرورية لإسعاد عملائك في أي مرحلة من مراحل رحلة العميل. هذا أمر بالغ الأهمية في احتواء اضطراب العملاء ، والذي أصبح صعبا للغاية في هذا اليوم وعصر وسائل التواصل الاجتماعي والعلامات التجارية التنافسية.
أشارت دراسة حديثة أجريت في الولايات المتحدة إلى أن زيادة الاحتفاظ بالمستهلك بنسبة 5٪ فقط سيزيد من أرباح عملك بنسبة 25٪ إلى 95٪.
2. ما هي الأهمية؟
تحتاج إلى تحديد أهمية وجود ميزانية تجربة العملاء بوضوح. قد يكون من الصعب الحصول على موافقة الإدارة في بعض الأحيان ، ولكن عليك أن تكون مستعدا بنقاطك. سيكون هناك دائما شيء أكثر إلحاحا قد يحفر في ميزانيات الشركة. سيساعدك ذلك في تحديد كيفية التخطيط لإنفاق الميزانية (التكنولوجيا والموارد والأدوات وما إلى ذلك) ، ومتى وإذا كنت بحاجة إلى ميزانية إضافية لاحقا.
3. تحديد الاحتياجات وتحسين التكاليف
قبل طلب الميزانية ، حدد بعناية احتياجاتك وأولوياتك للميزانية. إنه عمل مثالي على مراحل ، لذا فهو ليس متعجرفا أو ماليا أو من الناحية العملية. إذا كنت تخطط للعمل على أدواتك وبرامجك أولا والموارد لاحقا ، فقم بتحليل ذلك ، لأن متطلبات ميزانيتك ستتغير وفقا لذلك. عندما تعمل على تحقيق خطتك ، قم بتحسين تكاليفك. من المستحسن النظر في خفض التكاليف على البنود أو المشاريع ذات الأولوية المنخفضة. سيساعدك تحسين تكاليفك أثناء التنقل على إدارة ميزانيتك بشكل أفضل وغرس الثقة في الإدارة بشأن ميزانيتك وخططك المستقبلية.
تعرف على: خطة نجاح العملاء الفعالة
أيضا ، حدد غرضا لتتبع تجربة العملاء ؛ سيساعد هذا في تقييم ما تحتاجه بشكل أفضل ، ومتى ، والمبلغ الذي يمكنك إنفاقه. لفهم سبب أهمية ذلك ، إليك ما يقوله فيفيك باسكاران ، المؤسس والرئيس التنفيذي ، “الغرض من تتبع تجربة عملائي هو فهم أفضل لكيفية تطور احتياجات كل عميل. لقد عملنا مع العديد من العملاء الذين بدأوا بحاجة إلى استطلاع بسيط ، والذي تطور لاحقا إلى شراكة مشاركة مع أدوات وخدمات جديدة مثل التكامل وإدارة الثقافة واللوحة عبر الإنترنت وتطوير تطبيقات الأجهزة المحمولة وإدارة نجاح العملاء المخصصة.
4. العائد على الاستثمار
سيؤدي ضمان عائد الاستثمار (ROI) إلى قلب الموازين لصالحك في الحصول على ميزانية معتمدة لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك. إنه ليس الوقت المناسب أبدا لطلب المال ، لكنك بحاجة إليه! في أكثر الأحيان لتحقيق المزيد من الأرباح. تحتاج إلى ربط التكاليف بالاحتفاظ بالعملاء وتحديثات الأدوات وكل ما تحتاج إلى المال من أجله. في QuestionPro ، لدينا تتيح لك منصة إدارة تجربة العملاء
. هذا يعني أنه لم يعد ينظر إلى ملف نقاط NPS ومعرفة النسبة المئوية لعملائك من المنتقدين أو السلبيين أو المروجين. يمكنك ربط التكاليف بهذه النسب المئوية لمعرفة مقدار تأثر أرباحك. هذا حقا يضع الأمور في نصابها الصحيح ، من حيث الإيرادات.
5. تبسيط العمليات
إن ضمان رضا العملاء عن كل تفاعل أسهل قولا من فعله. يعتمد الكثير منها على العملية والأدوات والتكنولوجيا أيضا. قد يستجيب ممثلو المبيعات أو خدمة العملاء عندما يكون هناك استفسار أو شكوى ، ولكن هل هم مجهزون بالأدوات المناسبة للمتابعة؟ هل تؤثر أنظمتك على وقت الاستجابة أكثر من وكلائك؟ هل تذاكرك فعالة ، هل يجد العملاء أنه من السهل تسجيل الدخول إلى الشكاوى على الموقع؟
بينما يؤثر تبسيط عملياتك بشكل إيجابي على
رضا العملاء
، لنكن صادقين – فهو يساعدك أكثر على إدارة عملياتك داخليا. هذا يزيل أي ثغرات ويعدك أنت وموظفيك أيضا لتكون مستعدا لأي تحديات مستقبلية. مع انخفاض شكاوى العملاء ، يرتفع ولاء العملاء.
وفقا لدراسة حديثة للعملاء ، قال 56٪ من المستهلكين إنهم ظلوا مخلصين للعلامات التجارية التي تتفهم احتياجاتهم واهتماماتهم.
برنامج إدارة تجربة العملاء الخاص بنا
فعالة من حيث التكلفة ويمكن أن تساعد في إدارة مبادرات تجربة العملاء الخاصة بك بشكل فعال. يمكنك التحقق من الإصدار التجريبي لمعرفة ما يقدمه.
