التسويق للعملاء
تلقيت مؤخرا عرضا تسويقيا من شركة لتأجير السيارات: استخدم موقعا مجاورا لاستئجار سيارة ، واحصل على يوم مجاني مع تأجيرك. حتى أن البريد الإلكتروني قدم مواقع الأحياء التي يمكنني الاستئجار منها. كان هذا عرضا في الوقت المناسب تماما حيث كان لدي حاجة قادمة ، وبينما لم أكن بحاجة إلى يوم إضافي ، فقد قدم لي القليل من المرونة.
لقد تركت لأتساءل عما إذا كانت أجهزتي الذكية في منزلي قد التقطت محادثة وأبلغت الروبوت الذكاء الاصطناعي أنني بحاجة إلى سيارة ، وكان العرض في الوقت المناسب. ومع ذلك ، سرعان ما تم نسيان عجبي حول التسويق الغازي. كما كنت حريصا على الاستفادة من الصفقة – فقط لأشعر بخيبة أمل.
في كل مرة أنقر فيها على موقع منصوص عليه في العرض الترويجي ، تم إحباطي على الفور من خلال إشعار بأن الموقع الذي استفسرت عنه قد تم إغلاقه بسبب الوباء. في النهاية ، كنت 0 مقابل 5 في محاولاتي للاستفادة من الصفقة والاستفادة من محطة محلية بدلا من القيام برحلة إلى المطار للإيجار.
التسويق وتجربة العملاء
بعد أن عملت في تجربة العملاء لفترة طويلة ، كان علي بالتأكيد التمييز بين كيفية اختلاف تجربة العملاء عن أبحاث التسويق – وحتى كيف تختلف عن التسويق. عند التحدث مع شخص خارج هذه الصناعات ، أميل إلى شرح الفرق البسيط بين أبحاث التسويق وأبحاث تجربة العملاء حيث يقدم الأول رؤى تسويقية حول كيفية كسب عملاء جدد والأخير هو كيفية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. في حين أن معظمنا يعرف أن الخط ضبابي جدا ، إلا أنه يقدم شرحا بسيطا في حفلات العشاء عندما يسألني عما أفعله من أجل لقمة العيش. عادة ما يكون السؤال التالي الذي يعود هو “إذن أنت في التسويق؟”.
مرة أخرى – أولئك منا في تلك الصناعات ربما (داخليا) يهزون رؤوسنا ويشرحون الفرق بين الاثنين. ومع ذلك ، هناك شيء واحد يجب مراعاته كمحترف في تجربة العملاء – كل شيء إن القيام بشركتك وصناعتك في نظر المستهلك أو العميل هو جزء من تجربة العميل.
تمثل الخطوط الضبابية الفرصة
قد يعتقد المرء أن “كل شيء” قد يكون كبيرا جدا عند مناقشة تجربة العميل. الواقع ، تماما مثل البريد الإلكتروني التسويقي الذي تلقيته من شركة تأجير السيارات ، هناك تأثير على تصوري للشركة وتجربتي الإجمالية.
يجب أن تأخذ أفضل ممارسات التسويق في الاعتبار تأثير الحملة التسويقية على العملاء الحاليين. إذا كنت تريد مثالا سهلا ، فما عليك سوى التفكير في شعورك كعميل حالي مع مشغل شبكة جوال عندما لم تتمكن من الحصول على نفس الحزمة مثل العملاء الجدد. لقد حصلوا على أحدث هاتف وأفضل صفقات البيانات ، بينما كنت محبوسا في هاتف عمره عامين مع حدود للبيانات.
بينما ننظر إلى
رحلة تجربة العملاء
، ينبغي أن تتضمن الخريطة دائما جهود التسويق – الوسائط التقليدية والرقمية على حد سواء. التسويق ، سواء للعملاء الجدد أو الحاليين ، هو وعد تجربة العلامة التجارية وفي النهاية تجربة العميل. مثل العديد من نقاط الاتصال في الرحلة ، ربما لا يتم قياس هذا النوع من التسويق بعد الحقيقة باستثناء فهم النقرات والتحويلات. في حين أنه ربما ليس من الضروري مسح كل مستلم للبريد الإلكتروني ، فقد يبرر استخدام أدوات مثل QuestionPro الخاص بنا
NPS +
لسؤال العملاء الذين نقروا ولكن لم يقوموا بالتحويل حتى تتمكن من فهم ما إذا كانت التجربة قد تأثرت أم لا.
من غير المحتمل أن أتقلب كعميل لشركة تأجير السيارات هذه نتيجة لهذا الوعد التسويقي الذي لا يمكن الوفاء به ، ولكنه في نفس الوقت سيؤثر على تصوراتي العامة. فقط عدد قليل من الوعود الصغيرة التي تم كسرها تضيف بسرعة لتكون مماثلة لفشل أكبر في نظر العملاء ، حتى لو تم إرسال هذا البريد الإلكتروني التسويقي بأفضل النوايا.
انضم إلينا بصفتي أنا ومارك ميكلسون نبدأ ConneXt Live ونناقش مقاييس تجربة العملاء. إذا كنت قد استمتعت بمحادثات CX ، فسيثبت هذا التنسيق الجديد أنه أكثر جاذبية وتفاعلية وغنية بالمعلومات. يشرفني أن أكون المتحدث الضيف الافتتاحي ، تأكد من التسجيل
هنا
.
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
