ما هي تجربة العميل؟)ولماذا هي مهمة للغاية (
إذا كنت سوف اسألك عن اخر مره مررت فيها بتجربة رائعة كعميل، على الأغلب لن تستغرق وقتا طويلا حتى تتحدث عن الانطباع القوي لتلك التجربة الذي جعلك سعيدا و راض.
و ذلك ينطبق أيضا على التجربة السيئة للعميل. على الأرجح سوف تفكر في الموقف و السبب في ثوان معدودة و أن شعورك بعد هذه التجربة كان معاكسا تماما لسابقتها.
ربما تكون قد شعرت بالغضب أو الارتباك أو الإزعاج أو الإحباط أو أي مزيج من هذه المشاعر السلبية.
لا تؤدي تجربة العميل الإيجابية إلى جعل عميلك سعيدًا فحسب ، بل قد تؤدي أيضًا إلى إيرادات إضافية. أفضل طريقة تسويق يمكن الحصول عليها هي عميل يروج لعملك ، لأنه سيحيل / يرشد أصدقائه وعائلته إليك ، مجانا !
قد تكون نظرتك لتجربة العميل لها تأثير عميق على نظرتك لعملك ككل. هذا هو أحد الأسباب التي تجعل صنع تجربة رائعة للعميل والاستمتاع بها أمرا في غاية الأهمية. و اذا كانت تجربة العميل التي صنعتها ليست بتلك الجودة ، إذا كيف يمكنك تحسينها و من أين تبدأ ؟
قبل أن نفرق بين تجربة العميل الجيدة أو السيئة ، أو عن كيفية تحسينها ، نحتاج أولا إلى فهم ماهية تجربة العميل.
ما هي تجربة العملاء؟
أفضل طريقة لتعريف تجربة العميل هي الانطباع الذي تتركه لدي عميلك ، مما يؤدي إلى طريقة تفكيره في علامتك التجارية ، في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.
تعد نقاط التأثير المتعددة عاملا في تجربة العميل ، وتحدث نقاط التواصل هذه على أساس الوظائف المتعددة.
الأشخاص و المنتج هما أهم نقطتي تأثير في صنع تجربة العميل .
هل أنت في منبهر من أداء المنتج؟ هل أنت مسرور من الاهتمام الذي يعطيك اياه ممثل دعم العملاء للمساعدة في حل مشكلتك؟
هذه بعض الأمثلة العامة عن العوامل التي يمكن استخدامها عند صنع تجربة رائعة للعميل. و بما أن هناك فرق عديدة تؤثر في تجربة العميل فسوف نقوم بتجزيء كيفية قياس الأداء لمعرفة ما إذا كنت على المسار الصحيح.
أهمية تجربة العميل
تجربة العميل مهمة بشكل قاطع في النمو المستمر لعمل ما . من المهم ضمان تجربة إيجابية للعميل، حتى يتمكن العملاء من بناء ولاء للعلامة التجارية ، وتنشيط المنتج أو الخدمة التي تقدمها و كذلك ليقوموا بإرشاد أصدقائهم إليك ، وترك تعليقاتهم الإيجابية لك و التي من شأنها أن تساعد عملك على الاحتفاظ بالإيرادات وكسب عملاء جدد.
في ٢٠١٨ ، احتل العميل أهميه أعلى من ذي قبل ، العملاء هم أصحاب القوة وليس البائعين.
من منحهم / أعطاهم هذه القوة ؟ نحن فعلنا ذلك ! بمساعدة الشبكة العالمية أصبح لدى العملاء خيارات أكثر من ذي قبل (منافسيك )
وسهولة أكبر في تحويل القوة أكثر من أي وقت مضى (مع الكثير من خيارات الاشتراك و استراتيجية التسعير) ، وقوة أكبر للتأثير على عملك أكثر من أي وقت مضى (باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي و كتابة الآراء عبر الإنترنت). لكنه بالتأكيد تغيير للأفضل .العملاء هم أفضل مورد لزيادة الوعي بعلامتك التجارية بطريقة إيجابية ، لأن توصياتهم التي يشاركونها مع الأصدقاء والعائلة موثوقة أكثر من قنوات التسويق والإعلان. لقد تحدثنا عن كيف أن تجربة العميل هي في النهاية كيف يشعر هو تجاه علامتك التجارية.
لذا اسأل نفسك ، ماذا حدث في المرة الأخيرة التي مررت فيها إما بتجربة عملاء رائعة أو سيئة ؟ ربما ذهبت إلى صديق أو زميل في العمل لإخبارهم بالقصة ، أو ذهبت إلى وسائل التواصل الاجتماعي لبث مشاعرك إلى العالم.
كشركة، لابد أن تأخذ هذا الأمر على محمل الجدية / بشكل شخصي ، وتهتم بالأسباب التي تجعل الناس يشعرون بالطريقة التي يشعرون بها تجاهك – سوف يساعدك ذلك بشكل كبير على تنمية عملك.
كيفية قياس تجربة العملاء
١. حلل نتائج استطلاع رضا العملاء.
٢. حدد معدل وأسباب غضب العملاء.
٣. اسأل العملاء عن متطلبات المنتج أو الخاصية.
٤. حلل اتجاهات طلب دعم العملاء.
١-تحليل نتائج استطلاع رضا العميل .
استخدام استطلاعات لقياس رضا العملاء بشكل منتظم . أو بعد لحظات ذات مغزى في خلال رحلة العميل ، سوف تعطيك فكرة عن تجربة العميل مع منتجك او الخدمة التي تقدمها .
هناك طريقة رائعة لقياس تجربة العميل و هي (مؤشر صافي نقاط الترويج)
Net Promoter Score®, أو NPS .
و هذا يقيس مدى احتمال أن يروجك عملاؤك لأصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم وهذا ما تحدده التجربة التي تقدمها.
عند قياس NPS ، تأكد من مراعاة البيانات بشكل إجمالي عبر الفرق. نظرا لأن هناك عدة فرق تؤثر على تجربة العميل ، فنحن بحاجة إلى صورة واضحة للأداء ، والتي تأتي من نقاط بيانات متعددة.
ما هو الNPS للاستخدام داخل المنتج؟ ما هو ال NPS لفرق خدمة العملاء عبر وسائل التواصل (الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة ، و غير ذلك)؟ ما هو ال NPS للمبيعات؟ ما هو ال NPS لحضور ندوة التسويق عبر الإنترنت؟
يجب مراعاة نقاط بيانات متعددة لتحديد ال NPS من تجربة العميل ككل. على الأغلب يريد عملائك مشاركة آراءهم ، إذا فليقوموا بذلك !
سيخبرك تحليل NPS من عدة نقاط تواصل في خلال رحلة العميل بما يجب عليك تحسينه ، و نقاط تميزك وأي من العملاء يمكنك التواصل معهم و من منهم سوف يؤيدك و يروج لك !
من السهل تشويه نتائج ال NPS، لذا كن صادقا فيما يخص البيانات وخذها على محمل شخصي عندما ترى ما يفكر فيه عملاؤك.
إذا أظهرت النتائج تجربة سيئة للعميل ، فكن منفتحا للقيام بالتغييرات اللازمة وأخذ النتائج بشكل شخصي.
إذا أظهرت النتائج تجربة جيده للعميل ، فيجب أن تنظر لأداء كل الفرق لضمان استيفائك للمعايير في جميع المجالات. وتأكد من متابعتك لتعليقات العملاء – سواء كانت إيجابية أو سلبية ، تواصلك مع العميل يعمق علاقتك به ويكسبك ولاءه .
٢- تحديد معدل وأسباب غضب العميل.
يحدث الغضب – إنه جزء من ممارسة الأعمال التجارية. ولكن من المهم أن تتعلم من ذلك عندما يحدث لتستطيع(على أمل) منع حدوث ذلك ثانية لنفس الأسباب .
تأكد من قيامك بإجراء تحليل منتظم لعملائك الغاضبين ،حتى تتمكن من تحديد ما إذا كان معدل الغضب في ارتفاع أم انخفاض ، وكذلك لتقوم بتحديد الأسباب التي أدت إلى غضب العميل ، والإجراء الذي يمكن أن يتخذه فريقك في المستقبل لمنع خسارة عميل مشابه .
- اسأل العملاء عن طلبات المنتج أو الميزة.
قم بإنشاء منتدى لعملائك لطلب منتجات أو ميزات جديدة لجعل عروضك أكثر فائدة ومساعدة للمشاكل التي يحاولون حلها. سواء كان ذلك المنتدى عبارة عن استطلاع عبر البريد الإلكتروني أو على وسائل التواصل الاجتماعي أو في منتدى مجتمعي ، امنح العملاء الفرصة لتقديم اقتراحات بشكل استباقي. هذا لا يعني أنه يجب عليك تنفيذ جميع اقتراحات العملاء. ولكن إذا كانت هناك اتجاهات متكررة تبرز مرة أخرى ، فقد يكون من المفيد البحث مع بعض الأبحاث الإضافية لمعرفة ما إذا كانت هذه الأنشطة تستحق الاستثمار في بعض الأبحاث والتطوير.
- تحليل اتجاهات تذكرة دعم العملاء.
من الممارسات المعتادة الأخرى للتأكد من أنك قد أنشأت تجربة إيجابية للعملاء هي البحث في التذاكر التي يعالجها فريق دعم العملاء الخاص بك كل يوم. إذا كانت هناك مشكلات متكررة تسبب الكثير من الألم لعملائك على مدار فترة زمنية طويلة ، فابذل قصارى جهدهم لمحاولة حلها – إما من خلال تعليمات أوضح في التطبيق أو عن المنتج أو شرح مقاطع فيديو أو مقالات أو تعديلات على المنتج لجعل العملية أسهل.
الآن بعد أن عرفت أين تقف تجربة العميل الخاصة بك ، تحتاج إلى تخصيص موارد لها لتحسينها.
ما هي إدارة تجربة العملاء؟
إدارة تجربة العملاء (CXM) هي عملية استطلاع وتحليل وتعزيز تفاعلات العملاء مع عملك. يراقب هذا النظام نقاط اتصال العملاء المختلفة ويقيم كيفية تحسين تجربتهم. من خلال جلب المزيد من القيمة للعملاء ، يعزز عملك علاقات أقوى ويبني ولاء العلامة التجارية على المدى الطويل.
تعد إدارة تجربة العملاء مكونًا أساسيًا في استراتيجية العميل أولاً لأنها توضح وجود استثمار واضح في احتياجات العملاء. من خلال مراقبة وتعزيز نقاط اللمس المختلفة خلال رحلة العميل ، ستجلب شركتك باستمرار المزيد من القيمة لمستخدميها.
وهذا أمر مهم للعملاء الجدد وكذلك العملاء الحاليين. يرغب المستخدمون الجدد في رؤية النتائج بسرعة ، مما يضمن شراءهم حديثًا. ومع ذلك ، إذا لم تقم بإضافة أي قيمة إضافية مع مرور الوقت ، فقد يفقد هؤلاء العملاء الاهتمام ويبحثون عن فوائد في مكان آخر. حسابات CXM لهؤلاء العملاء وتوفر البرامج والميزات التي تمنع حدوث تداخل محتمل.
إذا كنت مهتمًا بمعرفة كيفية عمل هذه العملية ، فقم بإلقاء نظرة على القسم التالي للحصول على بعض النصائح حول إنشاء تجربة عملاء ممتازة.
كيفية جعل تجربة العملاء كبيرة
لجعل تجربة العملاء رائعة ، تحتاج إلى: إنشاء خريطة رحلة العملاء وشخصية المشتري حتى تتمكن من فهم وحل التحديات بشكل فعال ، وبناء اتصال إيجابي مع العملاء ، وطلب واتخاذ إجراءات التغذية الراجعة والآراء من العملاء والموظفين حول كيفية تحسين ، وإنشاء محتوى تعليمي مفيد ، وبناء المجتمعات لجمهورك.
كما ناقشنا ، هناك مجموعة متنوعة من نقاط اللمس في تجربة العملاء ، وبالتالي فإن الإجراء الأول المطلوب لتحسين تجربة العملاء هو تحديد نقطة اللمس التي نبدأ بها. سيختلف هذا باختلاف الصناعة والأعمال ، ويوضح منشور المدونة هذا كيفية تحديد نقاط اللمس الرئيسية هذه وتحسينها لإحداث فرق كبير.
بالنسبة للشركات التي لديها فرق خدمة العملاء التي تستقبل مكالمات واردة ، فكر في تقليل وقت حجز العميل أو حصة وكيل الخدمة لضمان حصول فرق خدمة العملاء على الموارد التي يحتاجون إليها لتوفير تجربة عالية الجودة.
مثال سيء على تجربة العملاء
في هذه المرحلة ، ربما تحملنا جميعًا تجربة رائعة للعملاء. يبدو أن القصص لا تنتهي إلى حد بعيد – ومع ذلك ، في عصر التكنولوجيا ، برزت لي إحدى القصص عن القصص الباقية ، في منطقة قد لا تفكر فيها بهذه السرعة.
كتب Blake Morgan عن Groupon ومدى صعوبة حذف حساب أساسي ، وكيف يخلق هذا تجربة سيئة. تعد الشفافية أمرًا حيويًا في خلق تجربة رائعة للعملاء ، مما يؤدي إلى شعور بعدم الارتياح عندما تجعل الشركة من المستحيل المغادرة. يتوقع الجميع أن يتمكنوا من الدخول إلى حساباتهم على الإنترنت والدخول في إعدادات الحساب لإلغاء تنشيط أو حذف حساباتهم وتأكيد الحذف – وهذا غير ممكن في هذه الحالة.
يوضح مورغان أن الأساس المنطقي لذلك قد يكون تضخيم مقاييس المستخدم. تؤكد أرقام المستخدمين الأعلى لأصحاب المصلحة الرئيسيين أن استراتيجيات التسويق الخاصة بهم تعمل عندما يكونون في الواقع قد يمنعون المستخدمين من ترك أنفسهم بمفردهم. عندما تكون الشركة غير شفافة ، يمكن أن تكون نتيجة ممارسات سيئة ، وتترجم هذه الممارسات إلى تجربة سيئة.
تبذل الشركات التي تقدم تجارب جيدة للعملاء دائمًا جهدًا لإسعاد العملاء في كل نقطة اتصال – وتقدم الشفافية على طول الطريق.
مثال على تجربة العملاء المثالية
في وقت سابق من هذا الشهر كان بي داي – 14 مارس ، أو 3.14. أنا قليلا من مهووس الرياضيات ، لذلك أنا شخصيا أشعر بالدوار حيال تلك الأشياء الصغيرة. لماذا يرتبط هذا بتجربة عملاء رائعة؟ بسيط. قامت إحدى شركات البيتزا في بوسطن ، Blaze ، بتقديم عرض ترويجي خلقت تجربة رائعة للعملاء – من خلال تقديم فطائر بيتزا مخفضة (احصل عليها؟) مقابل 3.14 دولار فقط.
تم إرسال العرض الترويجي عبر البريد الإلكتروني ، ولكنه كان متاحًا في المتجر دون الحاجة إلى سحب هاتفك أو قسيمة. كان المتجر الذي ذهبت إليه مزدحمًا ، لكن كل موظف تفاعلت معه استقبلني بالاسم وشكرني على حضوره للمرة الأولى. شعرت بالتقدير والترحيب ، بغض النظر عن عدد العملاء الذين كانوا ينتظرون. في بوسطن ، حيث توجد خيارات الغداء الوفيرة ، فإن مثل هذه التجارب مهمة – لأنني عدت إلى مكتبي وأخبرت زملائي وأصدقائي عن الصفقة – انتهى بهم المطاف إلى مراجعة هذه الصفقة لتناول العشاء في نفس الليلة.
كانت هناك بعض الأشياء عن هذه التجربة التي جعلت يوم Pi Pi رائعًا جدًا:
أولاً ، أن تكون جزءًا من قائمة Blaze للبريد الإلكتروني أمر أساسي. لا أتلقى أبدًا أكثر من بريد إلكتروني واحد في الأسبوع ، وكانت هذه الرسالة وثيقة الصلة بالموضوع ، مع عرض لمدة يوم اهتمت به بالفعل.
ثانياً ، تركتني تجربة الانطباع الإيجابي. لم أكن بحاجة إلى استخدام هاتفي أو طباعة رمز القسيمة للاستفادة من الصفقة ، وعلى الرغم من أنني مشغول بشكل لا يصدق ، استقبلني الفريق وقدم لي بلطف وسرعة.
ثالثًا ، ذهبت إلى Blaze مع صديقتي ، التي طلبت قشرة بيتزا خالية من الغلوتين. في بعض الأحيان ، عندما يكون لديك حساسية أو قيود على النظام الغذائي ، فإنك تشعر بالقلق عندما يطلب منك العمال تغيير القفازات ، وتنظيف المساحات ، وإغلاق الأواني – ولكن ليس هذه المرة. توقف جميع الموظفين لبضع لحظات لمبادلة قفازاتهم ، واستطلاع المنطقة واسترداد القشرة الخالية من الجلوتين وإعدادها للاستخدام. هناك ، أنشأوا مستوى من الثقة من خلال وسائل الراحة والشفافية.
ولما كان الأمر يستحق ، كانت البيتزا لذيذة – وأحيانًا تكون تجربة العملاء بهذه البساطة. أكلت pi بالكامل (احصل عليه؟) في جلسة واحدة بأقل من نصف السعر المعتاد.
على الرغم من أن هذه الأمثلة توفر لنا فكرة جيدة عن إنشاء تجربة إيجابية للعملاء ، إلا أنها تركز على المزيد من الأعمال التقليدية التي تعتمد على الطوب وقذائف الهاون. إذا كنت تدير شركة SaaS ، فستحتاج إلى مراعاة بعض العوامل الإضافية أثناء تحليلك.
دعنا نراجع هذه المكونات في القسم أدناه.
إدارة تجربة العملاء عبر الإنترنت
تشير إدارة تجربة العملاء عبر الإنترنت أو الرقمية إلى الخبرة التي تنشئها شركتك عبر الإنترنت أو من خلال تطبيق جوال. مع تزايد عدد الشركات التي تأخذ شركاتها عبر الإنترنت ، أصبح من المهم بشكل متزايد بناء العلاقات من خلال القنوات الرقمية. يتعين على الشركات التي ليس لديها مواقع من الطوب والملاط أن تعيد النظر في نقاط اللمس في رحلات عملائها لبناء ولاء العلامة التجارية.
إذا كنت شركة SaaS أو تقوم بتشغيل موقع ويب أو تطبيق ، فإليك بعض التفاصيل التي يجب مراعاتها عند التفكير في تجربة العملاء.
تجربة المحمول
إذا كنت متصلاً بالإنترنت ، فيمكنك الوصول إليها عبر جهاز ذكي ، مما يعني أنه يمكن للعملاء العثور على شركتك في أي مكان توجد فيه خدمة خلوية أو wifi. يجب أن تكون تجربة هؤلاء العملاء متطابقة تقريبًا مع أولئك الذين يستخدمون أجهزة سطح المكتب القياسية.
هذا يعني أن موقع الويب الخاص بك يجب أن يحتوي على تطبيق شامل يعمل جيدًا. إذا لم يحدث ذلك ، يجب أن يكون موقعك مستجيبًا للجوال وسهل الاستخدام عبر أجهزة متعددة. لا يوجد شيء أكثر إحباطًا من شركة لديها موقع ويب مدهش على سطح المكتب ، لكنه قطع أو لا يستجيب على الهاتف المحمول.
بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون تطبيقك أو موقع هاتفك المحمول فعالاً مثل إصدار سطح المكتب. يجب أن تكون قادرًا على إنجاز نفس القدر من المهام باستخدام أي جهاز محمول أو جهاز تقليدي. لا تضحي بالميزات لراحة فريقك. بدلاً من ذلك ، بذل جهدًا إضافيًا وموارد إضافية حيث سيحقق العملاء حقًا تجربة قنوات متعددة الاستخدامات.
سهولة الاستخدام
لا يهم مدى فعالية منتجك أو خدمتك إذا كان العملاء لا يمكنهم التنقل في طريقهم من حوله. يجب أن تكون مواقع الويب والتطبيقات بديهية ، بحيث توضح للمستخدم الخطوات التي يحتاجون إلى اتخاذها لتحقيق أهدافهم.
يمكن لفريقك إنشاء تصميم سهل الاستخدام عن طريق إجراء اختبارات قابلية الاستخدام على موقع الويب أو التطبيق. يقوم اختبار قابلية الاستخدام بتقييم مدى سهولة تشغيل منتجك أو خدمتك. من خلال إجراء هذه الاختبارات قبل الإنتاج ، يمكنك تصميم موقع ويب سهل الاستخدام ويضمن تحقيق كل عميل لأهدافه في الوقت المحدد.
تدريب المستخدم
بالنسبة لبعض الشركات ، يحتاج العملاء إلى تعليمهم كيفية استخدام موقع الويب أو التطبيق. ليس الجميع يتمتعون بالدهاء التكنولوجي والعديد من شركات SaaS تقدم على متنها للمستخدمين الذين ليسوا على دراية بمنتجاتهم أو خدماتهم.
Onboarding هي عملية تعليم العملاء الجدد كيفية استخدام منتجك أو خدمتك. يعمل ممثل من فريق نجاح عملاء الشركة مع المستخدم لضمان فهمهم لقيمة وغرض الشراء. بهذه الطريقة ، لا يتعين على العملاء الدخول في منحنى تعليمي مستهلك للوقت ويمكنهم الحصول على قيمة من عملك على الفور.
سواء كنت شركة SaaS أو تستخدم نموذجًا تجاريًا أكثر تقليدية ، فقد يكون من الصعب تحسين تجربة العملاء. ذلك لأنك تحتاج إلى إجراء تغييرات عبر أقسام متعددة والتأكد من أن كل موظف موجود في نفس الصفحة.
هذا هو المكان الذي يستطيع فيه البرنامج تبسيط العملية لفريقك. هناك الكثير من الأدوات المتاحة التي يمكنها مراقبة تجربة العملاء وتحليل المناطق لتحسينها.
“
إن تحديد نقاط اللمس الرئيسية على طول رحلة عملائك، وجمع ملاحظات العملاء لتحسين تلك التجارب أو الاستمرار في إجرائها ، وتحليل الاتجاهات سوف يساعدك على تحسين شعور العملاء بشركتك – وتعريفهم لأصدقائهم وعائلتهم بمؤسستك ونشرها .
