تجربة العميل هي أفضل طريقة لإظهار ما تعنيه الشركة. يريد العملاء اليوم أكثر من مجرد منتجات رائعة ؛ يريدون تجارب رائعة تمنحهم النتائج التي يهتمون بها كثيرًا. للقيام بذلك ، تحتاج إلى خطة واستثمارات في البيانات الرقمية والبيانات للجمع بين تطبيق الهاتف المحمول والدردشة والبريد الإلكتروني والبحث وتجارب العملاء الاجتماعية لإعطاء أكبر قيمة. دعونا نناقش تجربة عملاء B2B.
يجب على أي شركة B2B إعطاء الأولوية لتجربة المستخدم. تعد تجربة العملاء الإيجابية أمرًا ضروريًا لأي شركة B2B للحفاظ على عملائها. يجب أن تتخذ شركات B2B خطوات إضافية لضمان رضا العملاء عن خدماتهم ومنتجاتهم.
بالنسبة إلى مؤسسات B2B ، كيف يمكنها تحويل تجربة العملاء إلى تمايز كبير يجذب المزيد من المشترين؟ قبل تعلم بعض الممارسات ، دعنا نلقي نظرة على أسس تجربة عملاء B2B.
فهم تجربة عملاء B2B
تجربة عملاء B2B هي العملية التي يمر بها البائعون قبل وأثناء وبعد شراء منتج أو خدمة من شركة B2B. فهو يجمع بين تقنيات مختلفة لتوقع احتياجات العملاء وتخصيص التقنيات الآلية لتلبية متطلباتهم.
تعتبر رحلات العملاء أكثر تعقيدًا في تجربة عملاء B2B نظرًا لأن العديد من الأطراف متورطة بدلاً من عميل واحد فقط. يعد إنشاء تجربة رائعة باستمرار لجميع صانعي القرار في تجربة عملاء B2B أمرًا صعبًا.
يعزز برنامج تجربة العملاء B2B الممتاز من نمو الإيرادات ويقلل من حجم المبيعات. يحسن فرص البيع الزائد والبيع العابر بنسبة 20 إلى 40٪ ويزيد من رضا العميل. يجب أن تمتلك المنظمات الأدوات اللازمة لجمع التعليقات المستمرة وتطبيقها لتطوير برامج B2B CX واستراتيجيات إدارة الحساب التي ستساعدها في النمو.
أفضل 10 ممارسات لتحسين تجربة عملاء B2B
من الواضح أن تجربة العملاء ضرورية لشركات B2B. فيما يلي عشر ممارسات موصى بها على أعلى مستوى لشركات B2B لتحسين تجربة العملاء.
-
1 – عزز فهمك لعملائك
هناك الكثير من الضغط على مشتري الأعمال. سيتم التدقيق في قرارات الشراء الخاصة بشخص ما من قبل زملائه في العمل والمشرفين والأصدقاء. القلق والتوتر من النتائج المحتملة لهذا الموقف.
تعتمد تجربة العملاء الرائعة على تطوير رؤى قيمة للعملاء لكل عميل تجاري. يتيح لك الفهم الكامل لما يريده عملاؤك والأسباب الكامنة وراء أفكارهم وسلوكياتهم. لذلك ، حسّن فهمك للعملاء الذين تخدمهم.
-
2 – تطوير ثقافة تركز على العميل
كجزء من ثقافة تتمحور حول العميل ، يجب أن تضع عملائك أولاً. يجب أن يبدأ هذا بفحص متعمق لرحلة العميل من البداية إلى النهاية. أفضل طريقة لتتبع كل نقطة اتصال مع المستهلك هي إنشاء خريطة رحلة.
ابحث عن أسباب التهيج والتأخير ، ثم اعمل على القضاء عليها. ابحث عن المناطق التي يمكنك أن تقدم فيها قيمة وحتى حيث يمكنك أن تصب القليل من السحر. سيؤدي هذا التغيير بطبيعة الحال إلى مستوى أعلى من مشاركة العملاء.
-
3 – تعامل دائمًا مع كل اتصال بتعاطف
خريطة التعاطف هي عنصر أساسي في التواصل الفعال. يعد الذكاء العاطفي عنصرًا مهمًا في تجربة عملاء B2B في عالم يتحول باستمرار إلى أكثر رقمية.
يمكن أن يساعدك التعرف على متطلبات العملاء وإنشاء اتصالات معهم في كل جانب من جوانب مؤسستك على التعاطف مع عملاء B2B. إنه يعزز الولاء والثقة ، مما يعزز العلاقات الدائمة.
-
4 – تحسين سهولة استخدام موقع الويب الخاص بك والوصول إليه
هذه هي أفضل لحظة لبدء عملك على الإنترنت إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل. تأكد من القيام بذلك بشكل صحيح إذا كنت تخطط للاتصال بالإنترنت. قم بتحسين إمكانية الوصول إلى موقع الويب الخاص بشركتك وقابليته للاستخدام حتى يتمكن الجميع من الوصول إليه والاستفادة منه عبر الإنترنت. تضمن إمكانية الوصول إلى الويب أن كل شخص ، مع أو بدون إعاقة أو قيود ، يمكنه استخدام موقع الويب الخاص بك والتنقل فيه.
-
5- تقديم خبرات ذات صلة وفريدة من نوعها
مفتاح تحويل العملاء المحتملين إلى مبيعات لعملاء B2B هو جعل تجربة الشراء أكثر صلة. يجب إكمال كل مرحلة من مراحل عملية الشراء ، من الاتصال إلى تقديم توصية مناسبة ، بشكل أكثر صلة. إضفاء الطابع الشخصي على استطلاعات B2B بمساعدة البيانات التي تم جمعها.
أصبحت الخبرات المستهدفة والمخصصة ذات أهمية متزايدة في السباق لتقديم خدمة عملاء فائقة. سيقدر مشترو B2B عروضك أكثر إذا ركزت على تلك الخدمات والعناصر الأكثر فائدة لهم بدلاً من تقديمها لهم بخيارات مختلفة غير ملائمة.
-
6 – تجربة العميل مع خيارات الخدمة الذاتية
تعمل الخدمة الذاتية على تحسين تجربة العميل. يطلب العملاء خدمات أفضل ، لكنهم يريدون أيضًا أن يكونوا قادرين على حل الصعوبات بأنفسهم. من خلال منح العملاء نظامًا أساسيًا للخدمة الذاتية مصممًا جيدًا ، يمكن للخدمة الذاتية أن تتيح لهم الحصول على ما يريدون وقتما يريدون.
يمكن أن تساعد قاعدة المعرفة أو البرامج التعليمية أو مقاطع الفيديو أو المقالات العملاء في اتخاذ القرارات بأنفسهم. أرسل رسائل بريد إلكتروني سياقية أو وجهها إلى مورد المعرفة لتمكين تجربة عملاء B2B.
-
7 – الاستفادة من أدوات الأتمتة
قبل الاختيار ، يفحص العملاء مزايا وعيوب العديد من الخيارات. لتطوير تجربة عملاء B2B سلسة ، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة والتعلم الآلي كميزة تنافسية.
باستخدام هذه الأدوات ، يمكنك فهم احتياجات العملاء وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل. تكشف الحلول القائمة على الذكاء الاصطناعي عن سلوك العميل وخبرته. تنتج خوارزميات التعلم الآلي عروضًا وتوصيات مخصصة. استخدم هذه التقنيات التكنولوجية لمراقبة رضا عملاء B2B.
-
8 – جمع آراء العملاء والتصرف بناءً عليها
تتيح لك ملاحظات العملاء معرفة كيف يشعر عملاء B2B تجاه مؤسستك ومنتجاتك وخدماتك. يمكن أن يساعدك في فهم تجربتهم. يمكن أن تساعدك ملاحظات العملاء في اكتشاف السبب الرئيسي لانخفاض عدد العملاء المحتملين وتناقصهم.
قد تكتشف من الاستطلاعات ما إذا كان العملاء سعداء بعملك أم لا وما المشكلات التي يواجهونها. جمع الملاحظات وفحصها لاكتساب رؤى وذكاء ، والتصرف بناءً عليها لإنشاء تعديلات مهمة وطفيفة.
-
9- تقديم المساعدة الاستباقية
بدلاً من انتظار اتصال العملاء بك ، تواصل معهم ووفر خدمة العملاء. اكتسب المزيد من المبادرة باستخدام تقنيات CRM. من خلال القيام بذلك ، يمكن للشركات B2B تحديد الوقت المناسب للتواصل مع العميل وتقديم الدعم.
باستخدام بيانات عملائك ، حدد متى قد يحتاج العملاء إلى مساعدتك. قبل أن يعرف العميل المشكلة ، تواصل لحلها. حدد أي عقبات محتملة على الفور وتخلص منها لضمان تجربة عملاء B2B سلسة.
-
10 – تقديم دعم ما بعد الشراء
يعد دعم ما بعد الشراء أحد المفاتيح لتطوير اتصالات قوية. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يستلزم مساعدة العملاء في معرفة كيفية استخدام منتجاتهم الجديدة بشكل أكثر فعالية وتلبية احتياجات العملاء باستمرار. تستمر تجربة العميل حتى بعد إتمام الصفقة.
يعد الحفاظ على علاقة طويلة الأمد مع عملائك أمرًا ضروريًا لتقديم خدمات دعم موثوقة لما بعد البيع. تشمل خدمة ما بعد الشراء معرفة مطالب العملاء المتطورة مع توسع شركتهم. كما يستلزم تقديم المساعدة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها والتعليم المستمر للمنتج.
استنتاج
يجب على القادة فهم أعمالهم لتوفير تجربة عملاء ممتازة وتطبيق هذه الممارسات لتعزيز تجربة عملاء B2B. سيتم دعم جهودك لتحسين الشركة إذا اتبعت الممارسات التي تمت مناقشتها أعلاه.
يمكنك مقارنة عملك بالمنافسين ، ولكن من الصعب تحديد ما يفكر فيه العملاء. ستحتاج إلى حلقة ملاحظات العملاء لجمع وتقييم ومشاركة المدخلات إذا كنت تريد معرفة ذلك. بهذه الطريقة ، ستعرف تحديات المستهلكين وكيفية مواجهتها.
QuestionPro CX هي المنصة الرائدة في الصناعة لجمع آراء العملاء. بفضل إمكانياتها المتقدمة والقابلة للتخصيص ، فإن QuestionPro CX هي المنصة المثالية لفهم احتياجات وتوقعات عملاء B2B.
بمساعدة QuestionPro ، ستتمكن من منح العملاء أفضل تجربة ممكنة من خلال الاستماع إلى الأسباب الحقيقية الكامنة وراء شعورهم وتحليلها والاستجابة لها. جرب الآن!
