إن توفير تجربة عملاء ثرية (CX) هو تطلعات كل علامة تجارية ، وهي تبذل جهودًا عديدة في هذا الاتجاه. هذا ممكن فقط عندما تضع في اعتبارك مصالح العملاء الفضلى في كل نقطة اتصال. إن بناء منتج رائع أو تقديم خدمة رائعة ليس الشيء الوحيد الذي يصنع أو يكسر رضا العملاء أو مبادرات تجربة العملاء. إنها مجموعة من الجوانب مثل موقع الويب ، والفواتير ، والتسليم ، والدعم ، وما إلى ذلك.
ماذا تعني نقاط اتصال العملاء؟
نقاط اتصال العملاء هي المراحل أو النقاط المختلفة التي تتفاعل فيها علامتك التجارية مع العملاء من البداية إلى النهاية. دعونا ننظر في هذا المثال. شاهد شخص ما إعلانًا عن أحذية رياضية جديدة عبر الإنترنت ، وقام بزيارة موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية للحصول على التفاصيل ، وفحص المراجعات على بعض مواقع الويب الخاصة بمراجعات العملاء ، واتصل بالدعم أو بممثل الخدمة الخاص بك للحصول على العنوان لمتجر محلي ، وقام بشرائه. تم الشراء من متجرك الفعلي ، لكن الرحلة بدأت عبر الإنترنت بإعلان وانتقلت عبر وسائل مختلفة. هذا هو السبب في أن جميع نقاط الاتصال مع العملاء مهمة ومصممة لخدمة العملاء بشكل صحيح. بناءً على المرحلة التي رحلة العميل ، يتم تقسيم نقاط اتصال العملاء إلى 3 مجموعات:
- قبل الشراء
- أثناء الشراء
- بعد الشراء
ما أهمية نقاط اتصال المستهلك؟
لقد ذكرنا بالفعل كيف يقدمون التفاعلات واللقاءات بين المستهلكين وعلامتك التجارية. ولكن ما هو تأثير ذلك على شركتك من منظور عملي؟
اعتبارك هذه الأسباب الثلاثة:
- نقاط الاتصال بالعملاء هي العامل الحاسم للمستهلكين طوال رحلتهم من اكتشاف علامتك التجارية إلى أن يصبحوا عملاء مخلصين. لا توجد مرحلة في علاقتك بالمستهلكين لا تتضمن نقاط الاتصال ، لذا فإن الطريقة التي تخطط بها وتنشئ هذه اللحظات يمكن أن تؤدي إلى نتائج اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم أو كسرها.
- يمكن تخصيص نقاط الاتصال مع العملاء لتناسب المستهلكين الديموغرافيين والأفراد. هذا مفيد للمسوقين ومطوري المنتجات لأنك لست مضطرًا لإنشاء مسار واحد فقط وتفويت العملاء الذين قد لا يتفاعلون مع كل نقطة اتصال كما تتوقع منهم. هناك مجال لتكون رشيقًا ، وهذه أخبار رائعة.
- يمكن أن تساعدك نقاط الاتصال مع العملاء على قياس تقدمك وتتبعه. في القسم التالي ، نشرح العديد من الأصول التي يمكنك إنشاؤها لتسهيل نقاط الاتصال لعلامتك التجارية. ستتعرف بسرعة على كيفية قياس التفاعل مع كل وسيط ، سواء كان ذلك مرات مشاهدة الفيديو ، أو ترتيب البحث ، أو الوقت الذي تقضيه على الصفحة ، أو النقرات. وعندما تقيس البيانات من نقاط اتصال المستهلك ، يمكنك تنظيم المحتوى وتحسين استراتيجيتك لتحقيق نجاح أكبر.
أمثلة نقطة اتصال العملاء
الآن بعد أن عرفنا نقاط الاتصال ، دعنا نلقي نظرة على بعض النقاط الرئيسية بناءً على رحلة العميل.
قبل شراء
الإعلانات عبر الإنترنت
المعروفة أيضًا باسم إعلانات البانر الرقمية ، هذه هي الإعلانات التي تراها على مواقع الويب المختلفة إما على الجانب أو في الأسفل أو في الأعلى. هذه نقطة اتصال فعالة تساعد في زيادة حركة المرور وتؤدي إلى موقع الويب الخاص بك.
Monumetric
وسائل التواصل الاجتماعي
مع قنوات التواصل الاجتماعي مثل Instagram و LinkedIn و Twitter و Facebook و Pinterest وما إلى ذلك ، يمكنك الوصول إلى آلاف الأشخاص أو العملاء المحتملين. يمكنك استهداف هؤلاء الأشخاص عبر المنشورات وعلامات التصنيف والإعلانات المدفوعة وما إلى ذلك ، وهي مفيدة جدًا لاكتساب العملاء بسهولة.مراجعات العملاء ، وتعزيز سمعة العلامة التجارية ، وما إلى
ومراقبة
ذلك
. قال 83٪ من العملاء أنهم يثقون بأقرانهم وعائلاتهم وأصدقائهم فيما يتعلق بالإحالات.
تحسين محركات البحث (SEO)
تعتمد كل علامة تجارية لها وجود عبر الإنترنت تقريبًا على محركات البحث للتواصل مع المستهلكين ، ويساعدك تحسين محركات البحث (SEO) على التحكم في هذه الاتصالات. من خلال تسهيل العثور على موقع الويب الخاص بك والأصول عبر الإنترنت للباحثين الفضوليين في Google ، فإنك تفتح علامتك التجارية أمام المزيد من المشاركة ، وفي النهاية ، المزيد من التحويلات. تستخدم مُحسّنات محرّكات البحث الكلمات الرئيسية والاستعلامات المختارة بشكل استراتيجي مع أحجام بحث عالية وتستفيد من العديد من الاستراتيجيات التقنية الأخرى التي تسمح لمحركات البحث “بالزحف” إلى المواقع وتقديمها كنتائج بحث ذات صلة.
محتوى المدونة
يمكن أن يؤدي نشر محتوى عالي الجودة على مدونة على موقع الويب الخاص بك إلى زيادة حركة البحث العضوية الخاصة بك بنسبة تزيد عن 400 بالمائة. لكن نتائج تحسين محركات البحث القوية ليست السبب الوحيد الذي يجعل محتوى المدونة يسهل بعض نقاط الاتصال القوية مع المستهلك. عندما تكون منشورات مدونتك مكتوبة بشكل جيد ، وجذابة بصريًا ، ومبنية على معلومات وبيانات دقيقة ، سيرى العملاء المحتملون أنك سلطة في مجال عملك. سيجدك المستهلكون بسبب مدونة محسّنة للبحث ، لكنهم سيبحثون عن نقاط اتصال جديدة لأنك تساعدهم في العثور على ما يبحثون عنه (رؤيتك ومنتجاتك أو خدماتك!).
موقع الويب لشركتك
في مرحلة ما ، سيأتي المستهلكون إلى موقع شركتك على الويب. لجعل هذه نقطة اتصال ممتعة ومفيدة للمستهلكين ، اقض بعض الوقت في تطوير UX / UI وتحقق من كل المحتوى الخاص بك للتأكد من أنه خالٍ من الأخطاء ، ويعمل بكامل طاقته ، ومحدّث. قد تكون هذه عملية متعددة الأوجه إذا كان موقعك يحتوي على العديد من أنواع الصفحات المختلفة ، مثل المدونة و / أو التجارة الإلكترونية والبوابة التفاعلية و / أو الوسائط المضمنة. موقع الويب هو تمثيل للشركة ككل ، والعديد من المؤسسات تتغاضى عن الأخطاء الصغيرة التي تنتهي بتحويل نقطة اتصال مقنعة إلى تجربة مشتتة للانتباه.
محتوى الوسائط
الاجتماعية المعزز يحتوي محتوى الوسائط الاجتماعية المعزز على دولارات تسويقية وراءه. باستخدام الأدوات التي يوفرها كل نظام أساسي ، يمكنك تقسيم مجموعات معينة من الأشخاص واستهدافها بناءً على المعلومات التي تمت مشاركتها في ملفاتهم الشخصية العامة ، مثل المنطقة والجنس والفئة العمرية وحتى الاهتمامات والأنشطة. يتيح لك ذلك وضع المحتوى أمام المستهلكين الذين من المرجح أن يجدوه ملائمًا ومقنعًا. إنها تتطلب جزءًا من ميزانيتك التسويقية ، ولكن يمكن أن يكون الإنفاق يستحق ذلك ، بفضل الدقة والنتائج التي يمكنك تحقيقها عندما تحول المشاركة الاجتماعية المعززة إلى نقطة اتصال مع المستهلك.
سبب
وراء حصول منشئي محتوى YouTube الناجحين على دخل يزيد عن ستة أرقام. يعد الفيديو أكثر وسائط المحتوى استهلاكًا على الإنترنت ، ويوتيوب هو ثاني أكثر المواقع زيارة بعد Google. إذا لم يكن هذا حافزًا كبيرًا بما يكفي لبدء إنتاج مقاطع فيديو ذات علامة تجارية ، فهناك المزيد. في عام 2018 ، كان المحتوىان الأكثر مشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي هما مقاطع الفيديو الموسيقية. عندما تنشئ محتوى فيديو ، فأنت تروي قصة تروق لحواس متعددة. بالإضافة إلى ذلك ، يساعدك الفيديو على التواصل مع المستهلكين عندما يبحثون عن الترفيه وتحسين الذات – المكان المثالي لتقديم الحلول.
الشراكات
لا تتم جميع نقاط الاتصال الخاصة بالمستهلكين على موقع الويب الخاص بك أو مع المحتوى الذي تشاركه بنفسك. يمكن أن يساعدك استخدام الشراكات في توسيع نطاق وصولك إلى المزيد من الأشخاص في السوق المستهدفة من خلال الوصول إلى المستهلكين الذين يثقون بشركائك ويتبعونهم. يمكن أن يتخذ المحتوى المشترك عدة أشكال. قد يكون أحد الأصول أو الأحداث التي تقوم بإنشائها لشريك لمشاركتها على منصاتهم ، أو أحد الأصول التي ترعاها ويقوم شركاؤك بإنشائها بأنفسهم. يمكن أن يكون هؤلاء الشركاء خبراء أو سلطات أو مؤثرين في مجال عملك أو شركات أخرى وافقت على الترويج لها في حملة مفيدة للطرفين.
النشرات الصحفية
لا تقلل أبدًا من قوة البيان الصحفي المصمم جيدًا. عند مشاركتها مع أعضاء موثوق بهم في وسائل الإعلام الإخبارية ، تزود البيانات الصحفية المستهلكين والخبراء في صناعتك ومجتمعك بتحديثات في الوقت المناسب حول شركتك وعروضها. إذا كنت تطلق منتجًا جديدًا أو تطور ميزة جديدة أو تدرس ، فشارك هذا في بيان صحفي (ومنصات أخرى). ستجذب حشدًا مختلفًا من المستهلكين الفضوليين أكثر مما تفعل على وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر مدونة – المستهلكين الذين يأملون تحديدًا في تعلم شيء جديد وملائم. قد تكون هذه فرصتك لتظهر لهم ما يبحثون عنه بالضبط.
الحملات المطبوعة والحملات خارج المنزل يقوم
المستهلكون أحيانًا بضبط أجهزتهم واستكشاف العالم ؛ عندما يفعلون ذلك ، فأنت تريد إجراء اتصال. قد تبدو الحملات المطبوعة وخارج المنزل ، مثل اللوحات الإعلانية وإعلانات وسائل النقل العام أو النشرات الورقية ، قديمة الطراز ، لكنها لا تزال فعالة ، ويمكنها مقابلة أشخاص في العديد من المراحل المختلفة في رحلة المستهلك الخاصة بهم. لا تتوقع تكرار المعلومات التي يمكنهم الوصول إليها في منشور مدونة. كل نقطة اتصال تخدم غرضًا فريدًا ، بعد كل شيء. فكر في نقاط الاتصال التقليدية مع المستهلك الإعلاني على أنها تنبيهات أو تذكيرات بوجود علامتك التجارية ، وأنها ذات صلة ، ويمكن أن تجعل حياتهم أفضل.
لقد راجعنا عددًا قليلاً فقط من الطرق التي يمكنك من خلالها تسهيل الاتصالات مع المستهلكين. من المسلم به أن أمثلة نقاط اتصال العملاء لدينا هي في الغالب رقمية لأن غالبية رحلات العملاء اليوم تتم عبر الإنترنت. انتبه للطرق التي تواجهها مع الشركات الأخرى والأصول التي تجعل هذه اللحظات جذابة بالنسبة لك. اسأل نفسك عما إذا كانت تدفعك إلى المضي قدمًا مع هذه العلامات التجارية في رحلة المستهلك. عندما تكون الإجابة نعم ، فأنت تعلم أنك وجدت للتو نقطة اتصال ناجحة.
أثناء الشراء
الكتيبات الدعائية
تُعد كتالوجات المنتجات أو الكتيبات الدعائية طريقة رائعة لعرض منتجاتك أو خدماتك ، سواء كان ذلك عبر النسخ الإلكترونية أو النسخ المطبوعة. تساعد الصور وأوصاف المنتجات العملاء في الحصول على جميع المعلومات اللازمة لإجراء عملية شراء.
مراجعات العملاء
هناك عدد كبير من مواقع الويب التي تتيح للعملاء نشر مراجعات المنتجات ؛ يمكنهم تقييم المنتج ونشر معلومات أو تعليقات محددة حول الجوانب. من المهم أن تتذكر أن العملاء المحتملين يشيرون إلى هذه المراجعات ويقيمون قرارات الشراء الخاصة بهم.
المصدر: Amazon
Point of sale
نقطة اتصال أخيرة قبل أن يقوم عملاؤك بالشراء ، وهذه نقطة اتصال حاسمة في مرحلة “أثناء الشراء”. سيقدم مندوبو المبيعات معلومات حول المنتج وما هي الاهتمامات والاحتياجات والمتطلبات التي سيهتم بها.
بعد
استطلاعات
آراء العملاء بعد شراء المنتج ، تساعد استطلاعات آراء العملاء هذه في تقييم تجربة العميل. إذا كانت تجربة العميل رائعة ، فما الذي جعلها كذلك؟ إذا لم يكن كذلك ، فما الذي يمكن عمله بشكل أفضل؟ هذه ليست سوى بعض النقاط التي يمكنك الحصول على معلومات عنها وتحسين عمليات العملاء.
قوائم
البريد الإلكتروني يرغب العديد من عملائك في تلقي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك حول المنتجات والعروض الجديدة وما إلى ذلك ، وسوف يقومون بالتسجيل أو تلك. هذه فرصة ممتازة لبيع منتجاتك أو بيعها بشكل إضافي. أيضًا ، سيكون لعملائك دائمًا احتياجات إضافية ، وإذا كانوا سعداء بعروضك ، فسيعودون إليك مرارًا وتكرارًا.
المصدر: SuperOffice
Billing
ربما يكون هذا هو أقل نقاط الاتصال أهمية للعديد من العلامات التجارية ، لكننا نختلف بكل احترام. لا يعني مجرد شرائهم شيئًا ما أن عملاءك لن يمروا بأي تجارب سلبية. يمكن أن تكون أخطاء الفواتير ، والتأخيرات في الردود ، وما إلى ذلك ، مؤذية وقد تكلفك عملاء.
إدارة
المجتمع إن إدارة المجتمع هي ما يحول المنشور الجيد على وسائل التواصل الاجتماعي إلى منشور رائع. عندما يقوم الأشخاص بالتعليق على المحتوى الخاص بك ومشاركته ، يكون هناك مدير مجتمع موجود للرد والحفاظ على سير المحادثة في اتجاه إيجابي. خذ هذه اللحظات لإضفاء طابع خاص بشركتك على العلامة التجارية وحل المشكلات للعملاء الحاليين. لا يعد التعامل مع الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا مثاليًا ، ولكنه شائع جدًا ، مما يجعل وسائل التواصل الاجتماعي إحدى نقاط الاتصال الحيوية لخدمة العملاء في صندوق الأدوات الخاص بك.
استخدام نقاط اتصال العملاء لجمع ملاحظات العملاء
إن معرفة نقاط الاتصال الخاصة بك في مراحل ما قبل الشراء وأثناءه وبعده أمر حيوي ، وهذا ليس نهاية الأمر. لرفع مستوى رضا العملاء ، تحتاج إلى تقديم تجربة رائعة للعملاء عبر جميع نقاط الاتصال وتلبية توقعات العملاء طوال رحلة العميل. تتمثل إحدى طرق معرفة مكانك في إجراء استبيانات لتعليقات العملاء في نقاط الاتصال الحرجة. QuestionPro CX يمكن أن تساعدكسيساعد برنامج إدارة تجربة العملاء على تحويل تجارب العملاء لزيادة قيمة عمر العميل (CLV).
ماذا يعني تعيين نقطة اللمس؟
يشير تعيين نقطة اللمس إلى تلخيص كل تفاعل يقوم به عملاؤك مع مؤسستك أو علامتك التجارية. يساعد في إلقاء نظرة فاحصة على كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري والنقاط التي تفاعل فيها العملاء مع علامتك التجارية. يعد تعيين نقاط اللمس أمرًا ضروريًا لأنه يسمح للعلامات التجارية بفهم تجربة العملاء في كل خطوة وكيف يمكن تحسينها. جميع العملاء والعملاء المحتملين فريدون ، وكذلك رحلات المشتري الخاصة بهم. وبالتالي تختلف خرائط نقاط اللمس من علامة تجارية إلى أخرى. يمكنك البدء في إنشاء خرائط من خلال تخيل جميع السبل الممكنة التي سيستخدمها عملاؤك للتفاعل مع علامتك التجارية.
كيف وأين تبدأ تعيين نقطة الاتصال؟
لبدء رسم خرائط نقطة الاتصال ، عليك أن تضع في اعتبارك هذه الجوانب الأربعة المهمة. بدون هذه النقاط ، قد لا تعمل كطريقة تسويق فعالة.
1. حدد كل نقطة اتصال سيتفاعل عملاؤك
مع علاماتك التجارية في مراحل مختلفة. تحتاج إلى التعرف على هذه العناصر ووضعها على النحو التالي:
قبل الشراء
- الموقع الإلكتروني
- إعلانات
- ، الكلام الشفهي
أثناء الشراء
- العروض التوضيحية للمنتج
- ، نقاط البيع ،
- خطوط الخروج
بعد الشراء
- رسائل الشكر
- الفواتير
- استطلاعات العملاء
2. ارسم خريطة لهم
بمجرد معرفة المراحل التي سيتعامل معها عملاؤك علامتك التجارية ، قيّم التجارب بترتيب زمني. تصنيفها على أنها وعي ، وعوض ، وبيع ، وشراء.
3. تحسين نقاط الاتصال
تحديد نقاط الاتصال هو نصف المعركة فقط. ما يأتي بعد ذلك مهم ، تحسين نقاط الاتصال لديك لتحسين تفاعل العملاء. إذا كانت خدمة العملاء ، فتأكد من حل جميع الاستفسارات في الوقت المناسب ، وإذا كانت الفواتير ، فتأكد من عدم وجود تباينات ، وما إلى ذلك.
4. المراجعة بانتظام
مع نقاط الاتصال بعد الشراء ، ستتفاعل دائمًا مع عملائك من خلال الإعلانات والتسويق رسائل البريد الإلكتروني واستطلاعات العملاء. هذه تحتاج إلى زيارتها وتحسينها باستمرار لتحسين تفاعل العملاء وتجاربهم.
تحسين نقاط الاتصال مع المستهلك في رحلة العميل
لا يمكننا إجراء محادثة كاملة حول نقاط اتصال المستهلك دون مناقشة كيفية ملاءمتها جميعًا لرحلة العميل. بينما ينتقل المستهلكون عبر المراحل التي تقودهم إلى اختيار علامتك التجارية وأن يصبحوا عملاء مخلصين ، فإنهم يفعلون ذلك لأن كل نقطة اتصال على طول الطريق تجبرهم على القيام بذلك. تتكون هذه الرحلة من خمس مراحل: الوعي ، والمراعاة ، والقرار ، والعمل ، والولاء (الاحتفاظ والتأييد). يمكنك معرفة المزيد حول تخطيط رحلة العميل هنا.
لتعزيز فهمك لنقاط الاتصال مع العملاء ، دعنا نفكر في الأماكن التي تناسب الفرص المختلفة بشكل أفضل على خريطة الرحلة. ضع في اعتبارك أن رحلة العميل نادرًا ما تكون خطية ، وستتواصل العديد من الأصول مع الأشخاص في نقاط متعددة على طول مسارهم.
- الوعي: تحسين محركات البحث والإعلانات الاجتماعية والمدفوعة المدفوعة ومحتوى المدونة والحملات المطبوعة والحملات خارج المنزل.
- الاعتبار: وسائل الإعلام الاجتماعية العضوية وإدارة المجتمع ، والبيانات الصحفية ، والشراكات.
- القرار: مقاطع الفيديو (المراجعات والبرامج التعليمية والمحتوى ذي العلامة التجارية) والاستطلاعات ومحتوى المدونة.
- الإجراء: UX / UI لموقع الويب والمحتوى في الموقع.
- الولاء: الوسائط الاجتماعية العضوية وإدارة المجتمع ، الاستطلاعات ، الفيديو ، الشراكات. ستلاحظ أن الاحتفاظ بالعملاء ينطوي على نفس القدر من الإستراتيجية والمشاركة النشطة مثل اكتسابهم.
عندما تستفيد من فرص التواصل مع المستهلك في مراحل مختلفة من رحلة العميل ، تأكد من تحسينها لتلك المرحلة بالذات. على سبيل المثال ، ستعالج الاستطلاعات حول العوامل الرئيسية في تجربة اتخاذ القرار مخاوف مختلفة عن استطلاعات رضا العملاء التي تقيس صافي نقاط المروج (NPS). فكر في الأسئلة والتوقعات التي سيطرحها المستهلكون عند كل تقاطع طرق وقم بتحسين تجربتهم وفقًا لذلك.
تُحدث الموارد المناسبة فرقًا كبيرًا في رسم خرائط وتنفيذ وقياس نقاط الاتصال بالعملاء الأكثر نجاحًا لشركتك. QuestionPro CX استطلاعات رأي بديهية للعملاء وخدمات بحث احترافية ستساعدك على تحقيق أقصى استفادة من الاتصالات التي تجريها مع عملائك. ابدأ اليوم!
