يعتبر صوت العميل (VOC) مهمًا للغاية في إنشاء أفضل المنتجات وتقديم أفضل الخدمات في أي صناعة. ومع ذلك ، فإن تنفيذ أفضل الممارسات في استطلاعات آراء العملاء هو التحدي الأكثر شيوعًا الذي تواجهه معظم المؤسسات. بل من الصعب اتباع أفضل الممارسات بدون الصوت لأدوات العملاء.
يجب تخطيط صوت برنامج مسح العملاء بحيث يجلب تجارب العملاء واقتراحاتهم إلى السطح المخفي في عمق النتائج. من خلال الاستماع إلى أصوات العملاء ، تحصل المؤسسات على رؤى جديدة حول مخاوفهم ، وكيف ينظرون إلى العلامة التجارية ، وما الذي دفعهم إلى شراء المنتج. خلال عملية جمع التعليقات من العملاء ، يحتاج المرء إلى أن يضع في اعتباره أن الهدف هو تقديم أفضل تجربة لهم.
أفضل الممارسات لاستطلاعات رأي العملاء: كن متمحورًا حول العميل
للحصول على ميزة تنافسية ، من الضروري الوصول إلى العملاء أينما كانوا والاستماع إلى ما سيقولونه عنك. بعد الاستماع إلى توقعاتهم ، حان الوقت لكي تتصرف بسرعة ، لتظهر لعملائك مدى تقديرك لآرائهم واقتراحاتهم.
عندما يكون لديك برنامج VoC مصمم جيدًا ، يصبح جمع البيانات عالية الجودة أسهل. بغض النظر عن الطريقة التي اخترتها لجمع البيانات ، فإن ضمان منحك حرية كافية للعملاء لمشاركة آرائهم ووجهات نظرهم أمر مهم للغاية في برنامج VoC. تجلب آراء العملاء وتصوراتهم القيمة النهائية لصوتك في استطلاعات العملاء.
اتبع أفضل ممارسات العملاء أدناه للحصول على رؤى ثرية
تستخدم المؤسسات صوت برنامج العملاء ليس فقط للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ ولكن أيضًا للحصول على تنبيهات وتحذيرات وتوجيهات مبكرة من الأشخاص الذين يهمهم الأمر. جرب أفضل خمس ممارسات لتقوية صوتك في برنامج العملاء.
- ربط الرؤى عبر جميع قنوات البيانات
في عالم يكون كل شيء فيه متصلًا بالإنترنت ، لا تزال العديد من المؤسسات تعتمد على قناة واحدة لقياس تفاعلاتها مع العملاء وتحسينها. فهي لا تخلق الحواجز فحسب ، بل إنها تحد أيضًا من دقة رؤى المستهلك وعمقها. المؤسسات التي لا تستخدم صوتًا فعالاً لأداة العميل لجمع التعليقات تعاني كثيرًا نظرًا لأن المعلومات غير الكاملة أو البيانات ذات الجودة السيئة المتعلقة بسلوك العملاء وتفضيلاتهم ورضاهم تعيق دوافعهم.
إذا كنت مهتمًا بجمع ملاحظات العملاء في كل نقطة اتصال أو في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل ، فأنت بحاجة إلى ربط إجابات الاستبيان عبر جميع قنوات البيانات. تأكد من أن صوت أداة العميل التي تختارها يتكامل بسهولة مع تطبيقات CRM والأتمتة وتصور البيانات الموجودة لديك.
- تعاون في بيانات المسح عبر جميع الإدارات باستخدام خطة عمل الانتقال
. يعد برنامج VoC القوي غير فعال ما لم تشارك جميع الإدارات الداخلية بما في ذلك المبيعات والدعم والتطوير في البرنامج. تأكد من تضمين جميع الفرق في صوت برنامج العميل حتى يتمكنوا من المساعدة في جمع الأفكار وتحليلها والعمل على أساسها.
يوصى بتعزيز مشاركتهم باستخدام أدوات تخطيط العمل. لذلك ، تتمثل إحدى أفضل ممارسات VoC في تحديد الملكية ، وتعيين وقت البدء ووقت الانتهاء ، وتوفير المعلومات المتعلقة بخطة عمل go-to لتوفير تجربة عملاء مبهجة.
- قم بتضمين صوت الموظف للحصول على مخرجات أفضل
إن برنامج ملاحظات العملاء الذي يفتقر إلى الاتصال بين الموظفين والعملاء سيضعف دافعك في النهاية. من خلال النظر في صوت الموظفين ، يمكنك فهم التحديات التي يواجهونها والتي يمكن أن تكون عقبات في توفير أفضل تجربة عملاء. سيساعدهم العمل على اهتماماتهم على تقديم أفضل تجربة للعملاء.
قوالب وأسئلة استطلاع آراء العملاء المجانية
- مشاركة لوحات المعلومات والتقارير مع الأشخاص المناسبين توفر
أداة فعالة لقياس صوت العملاء المرونة في تكوين لوحة القيادة وتخصيصها لكل قسم وتزويدهم بالرؤى ذات الصلة المتعلقة بدورهم في التزويد رضا العملاء. تُبقي مشاركة صوت بيانات العملاء مع فرق أخرى الجميع في نفس الصفحة وتتيح لهم معرفة كيف ينظر العملاء إلى علامتهم التجارية. أيضًا ، لا تتفاعل العديد من الفرق بشكل مباشر مع العملاء. في مثل هذه الحالات ، من الممارسات الجيدة مشاركة صوت نتائج استطلاع العملاء حتى يتعلموا المزيد عن تجربة المستخدم النهائي.
- قياس العائد
على الاستثمار إن الاستثمار بشكل كافٍ في استطلاعات آراء العملاء سيضمن رضا العملاء وبالتالي ولائهم. يعزز المبيعات ويقوي علامتك التجارية. مقياس آخر لقياس عائد الاستثمار هو التحسن في NPS. إذا بدأ العملاء في تطوير انطباع أفضل عنك ، فمن المرجح أن يحيلوا عملك إلى أصدقائهم وعائلاتهم. لذلك ، إذا تحول المنتقدون والسلبيون إلى مروجين ، فيمكن اعتبار ذلك نجاحًا كبيرًا.
الخلاصة
إذا شعر العملاء أن صوتهم مسموع ، فسيشعرون بأنهم أكثر ارتباطًا بعلامتك التجارية. يُنصح دائمًا بالبقاء على اتصال دائم مع العملاء لفهم نبضهم قبل فوات الأوان. يعد عدم الاستماع إلى صوت العملاء ممارسة سيئة ويؤدي إلى خسارتهم أمام منافسيك. أخيرًا وليس آخرًا ، شجع عملائك على مشاركة المزيد من التعليقات وفي كثير من الأحيان ، بحيث يكون لديك دائمًا صورة واضحة عن كيفية سير الأمور.
