العملاء للعملاء
تلقيت مؤخرًا عرضًا تسويقيًا من شركة تأجير سيارات: استخدم موقعًا في الحي لتأجير سيارة ، واحصل على يوم مجاني مع إيجارك. قدم البريد الإلكتروني حتى مواقع الأحياء التي يمكنني استئجارها. كان هذا عرضًا في الوقت المناسب تمامًا حيث كان لدي احتياج قادم وعلى الرغم من أنني لم أكن بحاجة إلى يوم إضافي ، فقد قدم لي القليل من المرونة.
لقد تركت لأتساءل عما إذا كانت أجهزتي الذكية في منزلي قد التقطت محادثة وأبلغت روبوت الذكاء الاصطناعي أنني بحاجة إلى سيارة ، وكان العرض في ذلك الوقت. ومع ذلك ، سرعان ما تم نسيان دهشتي بشأن التسويق الغازي. لأنني كنت حريصًا على الاستفادة من الصفقة – إلا أنني أصبت بخيبة أمل. قياس رضا العملاء هو عنصر أساسي في التسويق.
في كل مرة قمت فيها بالنقر فوق موقع موجود في العرض الترويجي ، تم إحباطي على الفور من خلال إشعار يفيد بإغلاق الموقع الذي استفسرت عنه بسبب الوباء. في النهاية ، كنت 0 مقابل 5 في محاولاتي للاستفادة من الصفقة والاستفادة من محطة محلية بدلاً من القيام برحلة إلى المطار للإيجار.
التسويق وتجربة العملاء
بعد أن عملت في تجربة العملاء طالما عملت ، كان علي بالتأكيد أن أميز كيف يختلف CX عن أبحاث التسويق – وحتى كيف يختلف عن التسويق. عندما أتحدث مع شخص خارج هذه الصناعات ، أميل إلى شرح الاختلاف البسيط بين أبحاث التسويق وأبحاث تجربة العملاء ، حيث يقدم الأول رؤى حول كيفية كسب عملاء جدد والأخير هو كيفية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. بينما يعرف معظمنا أن الخط ضبابي إلى حد ما ، إلا أنه يقدم شرحًا بسيطًا في حفلات العشاء عندما يسألني عما أفعله من أجل لقمة العيش. عادة ، السؤال التالي الذي يطرح نفسه هو “هل أنت في مجال التسويق؟”.
مرة أخرى – من المحتمل أن يهز هؤلاء منا (داخليًا) رؤوسنا ويشرحون الفرق بين الاثنين. ومع ذلك ، هناك شيء واحد يجب مراعاته كمحترف في تجربة العملاء – كل ما يتعلق بشركتك وصناعتك في نظر المستهلك أو العميل هو جزء من تجربة العميل.
تمثل الخطوط الباهتة الفرصة
قد يعتقد المرء أن “كل شيء” قد يكون أكبر من اللازم عند مناقشة تجربة العميل. في الواقع ، تمامًا مثل البريد الإلكتروني التسويقي الذي تلقيته من شركة تأجير السيارات ، هناك تأثير على تصوري للشركة وتجربتي بشكل عام.
يجب أن تأخذ أفضل الممارسات التسويقية في الاعتبار تأثير الحملة التسويقية على العملاء الحاليين. إذا كنت تريد مثالاً سهلاً ، فما عليك سوى التفكير في شعورك كعميل حالي مع شركة اتصالات محمولة عندما لا تتمكن من الحصول على نفس الحزمة مثل العملاء الجدد. لقد حصلوا على أحدث هاتف وأفضل صفقات البيانات ، بينما كنت مقفلاً في هاتف عمره عامين بحدود البيانات.
عندما ننظر إلى رحلة تجربة العميل، يجب أن تتضمن الخريطة دائمًا جهود التسويق – الوسائط التقليدية والرقمية. إن التسويق ، سواء للعملاء الجدد أو الحاليين ، هو وعد بتجربة العلامة التجارية وتجربة العميل في النهاية. مثل العديد من نقاط الاتصال في الرحلة ، ربما لا يتم قياس هذا النوع من التسويق بعد الحقيقة إلا لفهم النقرات والتحويلات. على الرغم من أنه ليس من الضروري إجراء مسح لكل مستلم للبريد الإلكتروني ، إلا أنه قد يبرر استخدام أدوات مثل QuestionPro NPS + الخاصة بنا لمطالبة العملاء الذين نقروا ولكن لم يقوموا بالتحويل حتى تتمكن من فهم ما إذا كانت التجربة قد تأثرت أم لا.
من غير المحتمل أن أتصرف كعميل لشركة تأجير السيارات هذه نتيجة لهذا الوعد التسويقي الذي لا يمكن الوفاء به ، ولكنه في نفس الوقت سيؤثر على تصوراتي العامة. فقط عدد قليل من الوعود المخالفة الصغيرة تضيف بسرعة لتكون مماثلة لفشل أكبر في نظر العملاء ، حتى لو تم إرسال هذا البريد الإلكتروني التسويقي بأفضل النوايا.
انضم إلينا بصفتي Mark Michelson وأنا أطلق ConneXt Live وناقشنا مقاييس تجربة العملاء. إذا كنت قد استمتعت بـ CX Talks ، فسيكون هذا التنسيق الجديد أكثر جاذبية وتفاعلية وغنية بالمعلومات. يشرفني أن أكون المتحدث الضيف الافتتاحي ، تأكد من التسجيل هنا.
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
