ما هو صافي نقاط الترويج الجيد (NPS)؟

يمكن أن تخبرك درجة المروج الصافي بالكثير عن استراتيجيات عملك ، لا سيما مدى نجاحك في بناء الولاء والحماس بين العملاء أو العملاء أو الموظفين. عندما تفكر في تحديد أهداف العمل ، عليك أن تسأل ، ما هي النتيجة الجيدة لمروّج الشبكة (NPS)؟ 

الإجابة المختصرة هي أن NPS الجيد يشير إلى أن شركتك أو علامتك التجارية لديها عملاء / مروجين مخلصين أكثر من العملاء / المنتقدين المحبطين. سنغطي نطاقات درجات NPS التي تُعتبر عالميًا قوية ومحايدة وفقيرة ، بالإضافة إلى كيفية تحديد ما إذا كنت تعمل بشكل جيد في مجال عملك. ولكن قبل أن نتعمق ، دعنا نناقش ماهية نتيجة NPS وكيفية العثور على الرقم السحري الخاص بك.

الحقيقة هي أن رقم NPS بحد ذاته لا معنى له. ومع ذلك ، يوفر تصنيف NPS طرقًا مختلفة لقياس أداء شركتك ومقارنتها في مشهد تنافسي. تعد درجة NPS واحدة من أكثر مقاييس تجربة العملاء فاعلية التي يمكن للاستراتيجيين استخدامها لفهم ولاء العملاء ورضاهم. عندما تقوم بإقران تصنيف NPS مع نقاط جهد العميل، يكون لديك ثنائي ديناميكي.

مقياس

صافي نقاط الترويج (NPS) يقيس صافي درجة المروج (NPS) الولاء الموجود بين شركتك وعملائك. الآن ، ربما تعلم بالفعل أن NPS يمكن أن تصل إلى -100 أو تصل إلى +100. العملاء أو الموظفون الذين يمنحون شركتك تقييمًا إيجابيًا NPS هم من المروجين لأنهم على الأرجح يشاركونك التقييمات الإيجابية أو يوصون بك للأشخاص في دائرتهم الاجتماعية. يعتبر المستجيبون الذين يمنحونك درجة NPS سلبية منتقدين لأنهم أكثر عرضة لإنهاء مشاركتهم وتثبيط القادمين الجدد المحتملين من الانخراط مع شركتك.

لحساب درجة NPS الخاصة بك ، ابدأ بنسبة المستجيبين الذين تعتبرهم من المروجين وطرح النسبة المئوية للمستجيبين الذين تعتبرهم منتقدين. بعد ذلك ، اضرب هذا الرقم في 100. الرقم الناتج هو NPS الخاص بك. عندما تستغرق وقتًا في صياغة استبيان NPS، يكون العثور على هذا الرقم أسهل.

أي تقييم إيجابي لـ NPS يعني أن لديك المزيد من المدافعين (المروجين) المستعدين لتوصيك أكثر من النقاد (المنتقدين). تعني الدرجة -100 أن كل عميل من عملائك ينتقص من قيمته. على الطرف الآخر من الطيف ، +100 يعني أن الجميع مروج. تعتمد نطاقات نقاط NPS الجيدة على بعض العوامل. 

بعد ذلك ، دعنا نغطي الطرق المختلفة التي يمكنك من خلالها تحديد ما إذا كانت NPS لديك قوية أو بحاجة إلى تحسينات.

قالب مسح NPS المجاني

إذن ، ما الذي يعتبر NPS جيد؟

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها قياس NPS الخاص بك واكتساب فهم لما يجب أن يكون هدف NPS الخاص بك. تشمل هذه المعايير معايير NPS، والمشهد التنافسي في صناعتك ، ومقارنات بين هذين العاملين ، وأخيراً التقييم الذاتي المستمر.

معيار NPS العام

بالنظر إلى نطاق NPS من -100 إلى +100 ، تعتبر النتيجة الإيجابية أو NPS أعلى من 0 “جيدة” ، وتعتبر +50 “ممتازة” ، والأكثر من 70 تعتبر “من الطراز العالمي”. استنادًا إلى معايير NPS العالمية ، فإن أي درجة أعلى من 0 تكون “جيدة”. هذا يعني أن غالبية قاعدة عملائك أكثر ولاءً. ضع هذه المعايير العالمية في الاعتبار أثناء تقييم نتائجك. لاحظ أننا نناقش العملاء ، ولكن نفس نطاقات نقاط NPS تنطبق على الموظفين NPS (eNPS):

• بشكل عام ، إذا كانت درجة المروج الصافي (NPS) أقل من 0 ، فهذا مؤشر على أن شركتك تحتاج إلى البدء في فهم وتحسين عميلك مستويات الرضا.

• إذا كانت NPS لديك أعلى من 50 ، فأنت تقوم بعمل رائع! تضع شركتك أولوية عالية لرضا العملاء ولديها عملاء راضون أكثر بكثير من العملاء غير الراضين.

• يضعك تصنيف NPS لـ 70 أو أكثر في قائمة أفضل الشركات التي تركز على العملاء. هذا يعني على الأرجح أن عملائك يحبونك وأن شركتك تنتج الكثير من الإحالات الشفوية الإيجابية.

كلما كانت درجاتك في NPS أقوى ، زاد النمو العضوي الذي ستشهده شركتك. هذا لأن إحالات عملائك ستتحول إلى عملاء متوقعين جدد والمزيد من الإيرادات لشركتك. ولكن كما سترى في القسم التالي ، تعتمد معدلات التحويل هذه على المشهد التنافسي الخاص بك.

وفقًا لدراسة بحثية أجرتها شركة Forrester في مارس 2020 ، كان لدى الشركات NPS في نطاق -35 إلى 59 وتعكس معنويات المستهلك قبل وبعد COVID-19. تتصدر National Park Service و USAA و Trader Joe’s و Navy Federal الترتيب في الصناعات الخاصة بكل منها. لديهم متوسط ​​درجات NPS في الخمسينيات من القرن الماضي ويثبتون أن المؤسسات التي تستثمر في التركيز على العملاء تتمتع بمستوى عالٍ من الولاء للعملاء. كان كل من Navy Federal و Apple Card الوافدين الجدد بين مزودي بطاقات الائتمان ، في حين تفوقت Tesla بفارق كبير عن مؤشر CX المقابل في فئة التصنيع في السوق الشامل.

• تجار التجزئة الرقميون وتجار التجزئة متعددو القنوات وشركات صناعة السيارات الفاخرة لديهم متوسطات صناعية تتراوح من الأدنى إلى منتصف الثلاثينيات.
• تمتلك شركات صناعة السيارات في السوق الشامل وشركات التأمين على السيارات والمنازل والفنادق وجهات إصدار بطاقات الائتمان والبنوك المباشرة متوسط ​​درجات NPS في العشرينات.
• البنوك متعددة القنوات وشركات الطيران وشركات الاستثمار لديها متوسط ​​درجات الصناعة في نطاق 10-20.
• تمكنت شركات التأمين والمرافق الصحية من تسجيل NPS إيجابي.
• سجلت الحكومة الفيدرالية درجات أقل من الصفر مع أوسع انتشار للنتائج.

استخدام المشهد التنافسي كمعيار NPS الخاص بك

لمزيد من الاستراتيجيات الخاصة بالصناعة ، تحتاج إلى تقييم المشهد التنافسي ومقارنة تصنيف NPS الخاص بك مع تلك الخاصة بمنافسيك. يوفر هذا معيارًا أفضل لقياس نجاح NPS الخاص بك.

ضع في اعتبارك هذا التقرير استنادًا إلى مزودي خدمة التلفزيون والإنترنت. يمكنك أن ترى أن رواد تجربة العملاء في هذا المجال يحققون ما يقرب من 8 أضعاف أرباح أولئك الذين يتأخرون.

هذه طريقة أفضل لقياس NPS الخاص بك لأن هذا يراعي الاختلافات في مجال عملك. الخطوط الجوية ، على سبيل المثال ، تجلب المزيد من السعادة للعملاء أكثر من البنوك. وبالتالي فإنهم يميلون إلى الحصول على NPS أعلى. بسبب هذه الطبيعة ، لن يكون من المفيد مقارنة نتائج استطلاع البنك الذي تتعامل معه بشركة طيران أو أي صناعات أخرى. 

يوجد أدناه نطاق نتائج المروج الصافي عبر العديد من الصناعات:

كما ترى ، هناك نطاقات NPS ممتازة وجيدة وضعيفة لكل صناعة إلى جانب متوسط ​​NPS.

صناعة الطيران لديها نطاق NPS نموذجي بين -4 و +57. تمتلك United Airlines NPS من 10 – واحدة من أقل الشركات تسجيلًا في صناعة الطيران. من ناحية أخرى ، تمتلك Verizon NPS من 7 ، والتي تعتبر واحدة من الأفضل في صناعة خدمات الهاتف المحمول.

في الصناعات التي يكون فيها السوق أكثر ديناميكية ويتمتع العملاء بمزيد من الحرية في التحول إلى المنافسين ، أصبحت نتائج المروج الصافي معيارًا حاسمًا لقياس النمو.

معايير NPS العالمية مقابل معايير المنافسين

يمكنك مقارنة NPS الخاصة بك عبر المعايير العالمية ، ولكن من المهم ملاحظة أن درجات NPS ستختلف عبر الأسواق الجغرافية. إذا سبق لك مقارنة NPS في الولايات المتحدة وأوروبا ، فمن المحتمل أنك تعرف الاختلافات الثقافية والديموغرافية عند تقييم أداء الشركة.

على سبيل المثال ، يكون العملاء الأوروبيون أكثر تحفظًا فيما يتعلق بتصنيف أداء الشركة ، مما يجعلهم أقل احتمالية لتقييمك عند 9 أو 10. وفي مناطق أخرى ، قد تجد عملاء يستخدمون الحد الأدنى والأعلى للمقياس ، ولكن يتخطون بينهما. بسبب هذه الاختلافات ، حتى تصنيفات NPS المطلقة في نفس الصناعة يمكن أن تختلف بشكل كبير. هذا سبب آخر يجعل NPS الجيدة ذاتية.

قارن NPS الخاص بك مقابل NPS الخاص بك

نظرًا لأن NPS هو مجرد رقم إذا كنت لا تعرف كيفية تفسيره في السياق ، فمن المستحيل أن تعطيك رقمًا واحدًا يمثل درجة مروج صافي جيدة ، خاصة عندما تبدأ. سواء كنت جديدًا في الصناعة أو تأمل في تحسين بعض الاتجاهات طويلة الأجل ، فإن أفضل رقم NPS هو الرقم الأفضل من درجاتك في الماضي – فأنت أهم معيار لك.

أفضل طريقة لبدء قياس التقدم هي مقارنة درجة NPS الخاصة بك بنتائجك خلال الربع الأخير أو الستة أشهر الماضية. إذا لاحظت زيادة بنسبة 10 في المائة على الأقل ، فأنت تسير في الاتجاه الصحيح وتتقدم نحو عمل ناجح مدفوع بالنمو العضوي. من ناحية أخرى ، إذا لاحظت انخفاضًا كبيرًا في تقييمات NPS ، فهناك مجال للتحسين وتحتاج إلى تحديد السبب واتخاذ التدابير المناسبة لغرس المزيد من الثقة والولاء في عملائك.

كيفية الاستفادة الفعالة من NPS

NPS في الحصول على رؤى حول كيفية إدراك عملائك لعلامتك التجارية. يمكنك قياس NPS الخاص بك مقابل معيار الصناعة ، لتبدأ. يمكنك أيضًا إنشاء وإرسال استبيان NPS إلى عملائك للحصول على النتائج وإنشاء خط أساس لمزيد من التحسين. تأكد من جمع البيانات بشكل مستمر ؛ ستمنحك المزيد من الردود المزيد من نقاط البيانات وفهمًا أفضل لتجربة العملاء (CX).

1. لقد ذكرنا أدناه 3 طرق رئيسية لبدء استخدام NPS اليوم:
   ساعد فريق الدعم الخاص بك على فهم عملائك واستفساراتهم وحلها عن طريق تعيين NPS في ملفات تعريف العملاء.
2. قم بتصفية تقاريرك حسب تصنيف NPS من أجل معرفة شرائح العملاء بشكل أفضل.
3. قم بإجراء تحليل الإنفاق لفهم المروجين ذوي القيمة العالية.

يجب أن تتذكر العلامات التجارية هذا. يعد تحليل بياناتك باستخدام NPS أمرًا مهمًا ، ولكن الأهم من ذلك هو وجود ملاحظات العملاء ذو ​​الحلقة المغلقة . سيمكن هذا الموظفين الذين يواجهون العملاء من التصرف بناءً على التعليقات في الوقت الفعلي من العملاء. يجب أن يحتوي نظام الحلقة المغلقة الفعال على جميع الأدوات اللازمة لمتابعة العملاء غير الراضين و “إغلاق الحلقة” لاتخاذ الإجراءات اللازمة.

NPS + ستساعدكبمجرد إجابة العملاء على سؤال NPS ، سيتم تقديم سؤال مفتوح لهم لإرسال تعليقاتهم. يمكنك أيضًا تكوين نوع سؤال NPS + بخيارات مملوءة مسبقًا في الاستطلاع. على سبيل المثال ، إذا أعطى العميل درجة 7 من 10 ، فيمكنك معرفة الأسباب الكامنة وراء منحك هذه الدرجة المحددة. يتيح لك معرفة مجالات التحسين وتقديم منتجات وخدمات أفضل.

الخلاصة

بدلاً من طرح السؤال “ما هي النتيجة الجيدة لشبكة المروج الصافي؟” وعلى أمل العثور على رقم سحري ، ركز على فهم دوافع NPS وكيفية تحسين رضا العملاء على المدى الطويل والمشاركة. تذكر أن النتيجة الجيدة للمروج الصافي بحد ذاتها ليست مقياسًا كميًا لمساعدتك على النمو. بدلاً من ذلك ، يجب أن يكون هدفك الرئيسي دائمًا هو الاستماع إلى تعليقات العملاء وتحليلها والتصرف بناءً عليها. سيضمن اتخاذ الإجراء الصحيح تحويل منتقديك إلى مروجين.

ما الذي تعتبره نتيجة مروج صافية جيدة لشركتك؟ تواصل معنا حول كيف يمكننا مساعدتك في تقديم تجربة عملاء رائعة لمستخدميك وتحقيق درجة NPS جيدة.