ファーストコール・レゾリューションとはその意味と改善方法
コンタクトセンターが測定できる最も重要なものは、FCR（First Call Resolution）です。 チームワークの良さ、お客様へのサービスの良さ、そして修正すべき点を示しています。 FCRレートは組織の鼓動です。 高ければ、コストを削減し、お客様を幸せにすることができる。 それが低いと、チームは機能していないプロセスに時間とお金を浪費することになります。 お客様に価値を提供するために、チームはプロセスやプラクティスを最適化し、ファーストコール解決を向上させる必要があります。 このブログでは、FCRの定義とFCRグッドレートとは何かについて説明します。 また、どのようなビジネスにおいてもFCRを改善する方法について説明します。 ファーストコールの解像度はどうなっていますか？ ファーストコールレゾリューション（FCR）またはファーストコンタクトレゾリューションとは、あらゆるチャネルのサポートリクエストのうち、カスタマーサービスチームとの最初の接触で解決された割合のことです。 これらの電話や電子メール、チャットなどは、フォローアップやエスカレーション、その他の方法で対処する必要はありません。 例えば、こんな感じです、 ある顧客が、自分の口座にいくら入っているのか知るために、カスタマーサービスに電話をかけてきた。 初めてライブエージェントと話すとき、あるいはIVRコールメニューを利用するとき、口座番号を伝え、口座にいくら入っているかを確認し、必要であれば電話で料金を支払うことができます。 なお、リクエストが “解決” されたかどうかを判断するのは、通常、お客様です。 つまり、最初の応対で必要な回答が得られたかどうか、満足のいく通話ができたかどうかは、エージェントではなく、顧客が判断するのです。 […]
