Customer Experience

Unterschied zwischen Marketing Funnel und Customer Journey

In der dynamischen Welt des Marketings werden zwei grundlegende Konzepte häufig diskutiert: der Marketing-Funnel und die Customer Journey. Diese Begriffe werden oft synonym verwendet, sie repräsentieren jedoch unterschiedliche Aspekte der Customer Journey, von der ersten Bekanntheit bis hin zur Entwicklung eines treuen Fürsprechers. Wir sprechen also über den Unterschied zwischen Marketing Funnel und Customer Journey.

In diesem Artikel werden beide Konzepte untersucht, ihre Phasen und vor allem die Hauptunterschiede analysiert, die sie unterscheiden.

Was ist ein Marketing Funnel?

Ein Marketing Funnel, der oft auch als Sales Funnel bezeichnet wird, ist eine visuelle Darstellung der Customer Journey durch verschiedene Phasen der Vertriebs- und Marketingstrategie. Betrachten Sie ihn als einen visuellen Leitfaden für die Reise Ihrer Kunden durch die verschiedenen Phasen des Vertriebs- und Marketingprozesses.

Der „Funnel“ wird so genannt, weil er einer umgedrehten Pyramide ähnelt, die zunächst breit ist und sich dann allmählich verjüngt, um zu zeigen, wie sich die potenziellen Kunden auf dem Weg durch die verschiedenen Phasen verengen.

Phasen des Marketing-Funnels

Der Marketing-Funnel besteht aus mehreren Phasen, die die Customer Journey abbilden, von der ersten Wahrnehmung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung bis zum Kauf. Diese Phasen sind die folgenden:

Aufmerksamkeit

Dies ist die oberste Stufe des Funnels. In dieser Phase werden potenzielle Kunden auf Ihre Marke oder Ihr Produkt aufmerksam. Sie können über verschiedene Kanäle wie soziale Medien, Online-Anzeigen, Empfehlungen oder Content Marketing von Ihrer Marke erfahren. Das Wichtigste ist, ihre Aufmerksamkeit zu erregen und sie auf Ihre Existenz aufmerksam zu machen.

Erfahren Sie mehr über die Awareness Phase.

Interesse

Nachdem sie auf Ihre Marke aufmerksam geworden sind, zeigen einige Menschen Interesse daran, mehr zu erfahren. Sie können mit Ihren Inhalten interagieren, Ihre Website besuchen, Newsletter abonnieren oder Ihren Profilen in den sozialen Medien folgen. Das Ziel ist es, ihr Interesse zu wecken und sie bei der Stange zu halten.

Erwägung

In dieser Phase ziehen potenzielle Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aktiv in Betracht. Sie lesen möglicherweise Bewertungen und suchen nach weiteren Informationen. Inhalte wie Produktvergleiche, Fallstudien und Erfahrungsberichte von Kunden können in dieser Phase besonders effektiv sein.

Absicht

In dieser Phase haben die potenziellen Kunden die feste Absicht, einen Kauf zu tätigen. Sie haben möglicherweise Produkte in ihren Warenkorb gelegt, ein Angebot angefordert oder auf andere Weise signalisiert, dass sie zum Kauf bereit sind. Der Schwerpunkt liegt hier darauf, sie dem tatsächlichen Kauf näher zu bringen.

Conversion

Am unteren Ende des Funnels findet der eigentliche Kauf statt. Kunden schließen eine Transaktion ab, bei der es sich um einen Online-Kauf, ein Abonnement oder eine andere Aktion handeln kann, die direkt zum Umsatz Ihres Unternehmens beiträgt.

Loyalität

Der Prozess nach dem Kauf zielt darauf ab, die Kundenbeziehungen zu pflegen und zu verbessern. Diese Phase wird oft übersehen, ist aber entscheidend. Es geht darum, einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten, Wiederholungskäufe zu fördern und die Kundentreue zu kultivieren. Loyale Kunden können zu Fürsprechern der Marke werden und dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen.

Förderung

Treue Kunden, die von Ihren Produkten oder Dienstleistungen begeistert sind, können zu Fürsprechern werden. Sie bewerben Ihre Marke aktiv durch Mundpropaganda, soziale Medien, Bewertungen und Empfehlungen. Diese Werbephase kann auch Treueprogramme oder Anreize umfassen, um Kunden zu ermutigen, andere zu empfehlen.

Lassen Sie uns nun den Unterschied zwischen Marketing-Funnel und Customer Journey kennen lernen…

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey ist ein umfassenderes Konzept, das das gesamte Einkaufserlebnis des Kunden mit Ihrer Marke umfasst. Es geht über die Phasen vor einem Kauf hinaus und umfasst auch die Interaktionen nach dem Kauf und die Art und Weise, wie Ihre Marke im Laufe der Zeit wahrgenommen wird.

Im Gegensatz zum Marketing-Funnel ist die Customer Journey nicht auf einen einzigen, linearen Pfad beschränkt, sondern kann komplex und nicht-linear sein.

Die Erstellung einer Customer Journey Map ist ein wertvoller Prozess für Unternehmen, da sie ihnen hilft, eine Map zu entwerfen, die das gesamte Kundenerlebnismodell visualisiert, vom ersten Kontakt bis zur Unterstützung nach dem Kauf.

Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey ist ein breiteres Konzept, das die gesamte Erfahrung des Kunden mit Ihrer Marke umfasst, einschließlich der Interaktionen vor und nach dem Kauf. Die Phasen des Customer Journey-Modells können etwas flexibel und nicht linear sein, da die Kunden je nach ihren individuellen Erfahrungen und Vorlieben die Phasen erneut besuchen oder überspringen können.

Hier sind die Phasen der Customer Journey:

Aufmerksamkeit

Die Reise beginnt, wenn ein potenzieller Kunde auf Ihre Marke oder Ihr Produkt aufmerksam wird. Diese erste Aufmerksamkeit kann aus einer Vielzahl von Quellen stammen, z. B. aus der Werbung, von sozialen Interaktionsplattformen, aus Mund-zu-Mund-Empfehlungen oder aus Online-Recherchen.

Rücksichtnahme

In dieser Phase recherchiert und bewertet der Kunde aktiv Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Sie können es mit Alternativen vergleichen, Rezensionen lesen oder Empfehlungen von Freunden oder Online-Communities einholen.

Prüfung/Entscheidung

An diesem Punkt entscheidet der Kunde, ob er einen Kauf tätigen möchte. Er kann sich zwischen Ihrem Angebot und dem eines Wettbewerbers entscheiden oder verschiedene Optionen und Pakete, die Sie ihm anbieten, bewerten.

Kauf

Dies ist der Punkt, an dem der Kunde eine Transaktion durchführt, sei es ein Online-Kauf, ein Kauf in einem Geschäft oder eine andere Form der Umwandlung. Es ist der Höhepunkt des Entscheidungsprozesses.

Erlebnis nach dem Kauf

Nach dem Kauf beginnt der Kunde, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erleben. Diese Phase ist entscheidend, denn sie beeinflusst die Gesamtwahrnehmung Ihrer Marke. Ein hervorragender Kundenservice, klare Anweisungen und die Gewährleistung der Produktzufriedenheit sind von entscheidender Bedeutung.

Loyalität

Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Erwartungen des Kunden erfüllt oder übertrifft, kann er loyal werden. Loyale Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder ein und bleiben mit Ihrer Marke in Kontakt.

Befürwortung

Loyale Kunden, die von Ihrer Marke begeistert sind, können zu Fürsprechern werden. Ihre Fürsprache kann neue Kunden anziehen und dazu beitragen, die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke zu stärken

Neubewertung

Einige Customer Journeys können eine Phase der Neubewertung enthalten. Nachdem sie zu treuen Kunden geworden sind, können sie beschließen, in die Überlegungsphase zurückzukehren, um neue Produkte, Upgrades oder andere Marken zu erkunden.

Was ist der Unterschied zwischen Marketing Funnel und Customer Journey?

Der Marketing-Funnel hilft bei der Steuerung des Konversionsprozesses, während die Customer Journey einen umfassenderen Überblick über die Beziehung des Kunden zur Marke bietet. Im Folgenden finden Sie eine Tabelle, die die wichtigsten Unterschiede zwischen einem Marketing-Trichter und einer Customer Journey aufzeigt:

Thema	Marketing Funnel	Customer Journey
Definition	Ein lineares Modell, das die Phasen darstellt, die ein potenzieller Kunde im Verkaufsprozess durchläuft.	Eine umfassende Darstellung der Interaktionen und Erfahrungen eines Kunden mit einer Marke während ihres gesamten Lebenszyklus.
Struktur	Im Allgemeinen unterteilt in Phasen wie Bekanntheit, Berücksichtigung, Konvertierung und Kundenbindung.	Es kann sich um einen nichtlinearen und kontinuierlichen Prozess handeln, der nicht unbedingt in bestimmte Phasen unterteilt ist.
Ansatz	Konzentriert sich hauptsächlich auf den Verkaufsprozess und die Conversion-Funnel-Raten.	Der Schwerpunkt liegt auf dem gesamten Kundenerlebnis und den Interaktionen mit der Marke, einschließlich Pre- und Post-Sales.
Linear vs. Nichtlinear	Es wird normalerweise als lineare Abfolge dargestellt, bei der potenzielle Kunden von einer Phase zur nächsten wechseln.	Es kann nichtlinear sein, da sich Kunden zwischen Phasen oder Berührungspunkten hin und her bewegen.
Kontaktstellen	Betonen Sie wichtige Kontaktpunkte im Zusammenhang mit Marketing und Vertrieb, wie Anzeigen, Zielseiten und Verkaufsgespräche.	Berücksichtigen Sie alle Berührungspunkte und Interaktionen, einschließlich sozialer Medien, Kundenservice und Produktnutzung.
Messungen	Sie wird typischerweise anhand der Konversionsraten, der Abbruchraten des Trichters und des Return on Investment (ROI) gemessen.	Sie wird anhand der Kundenzufriedenheit, der Loyalität, des Net Promoter Score (NPS) und des gesamten Lifetime-Werts gemessen.
Zeitfenster	Es konzentriert sich auf einen kürzeren Zeitrahmen, vor allem auf den Zeitraum vom Erstkontakt bis zur Konvertierung.	Es deckt den gesamten Kundenlebenszyklus ab, einschließlich der Phasen vor dem Kauf, Kauf und Nachkauf.
Zweck	Ziel ist es, den Verkaufsprozess zu optimieren und die Konversionsraten zu erhöhen.	Ziel ist es, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, Loyalität aufzubauen und langfristige Beziehungen zu fördern.
Marketingtaktiken	Verbunden mit Marketingstrategien, um potenzielle Kunden durch den Trichter zu leiten, wie z. B. E-Mail-Kampagnen und Retargeting-Anzeigen.	Dazu gehören verschiedene Strategien, darunter Content-Marketing, Social-Media-Engagement und personalisierter Kundensupport.

Fazit

Für die Entwicklung effektiver Marketingstrategien ist es von entscheidender Bedeutung, den Unterschied zwischen Marketing-Funnel und Customer Journey zu verstehen. Während der Marketing-Funnel eine strukturierte Möglichkeit bietet, Interessenten in Kunden umzuwandeln, konzentriert sich die Customer Journey auf die dauerhafte Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden.

Für den Marketing-Erfolg ist es notwendig, die richtige Balance zwischen diesen beiden Ideen zu finden. Denken Sie daran, dass Kundenerfahrungen nicht mit einem Kauf enden, sondern sich in Loyalität und Fürsprache fortsetzen, was ein nachhaltiges Geschäftswachstum fördern kann.

Sie können Ihre Kundenbeziehungen stärken und ausbauen, indem Sie das Potenzial sowohl des Marketingtrichters als auch der Customer Journey ausschöpfen.

QuestionPro erleichtert die Datenerfassung, -analyse und -rückmeldung in den verschiedenen Phasen des Marketing-Funnels und hilft bei der Segmentierung, Optimierung und Leistungsverfolgung.
Darüber hinaus unterstützt es personalisierte Erlebnisse, Zufriedenheitsmessung und Analyse von Berührungspunkten in der Customer Journey und hilft Unternehmen, den gesamten Kundenlebenszyklus zu verbessern und langfristigen Erfolg zu erzielen.

Um loszulegen, erstellen Sie noch heute ein Konto für eine tiefgreifende Analyse der Kundenerfahrung oder fordern Sie eine Demo unseres spezialisierten Kundenerfahrungstools, QuestionPro CX, an.

1:1 Live Online-Präsentation:
QUESTIONPRO CUSTOMER EXPERIENCE-SOFTWARE

Vereinbaren Sie einen individuellen Termin und entdecken Sie unsere Marktforschungs-Software.

---

Software für Marktforschung und Experience Management jetzt 10 Tage kostenlos testen!

Sie haben Fragen zum Inhalt dieses Blogs? Kontaktieren Sie uns ganz einfach über das Kontaktformular. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen! Testen Sie zudem QuestionPro 10 Tage kostenlos und ohne Risiko in aller Ruhe und Tiefe!

---

WEITERFÜHRENDE STICHWORTE

Conjoint Analyse | Informationsanalyse | Textanalyse

DIESEN ARTIKEL TEILEN

---

STICHWÖRTER DIESES BLOG-BEITRAGS

Unternehmensanalyse | Unternehmen  | Analyse

• Warum Unternehmen in Customer Experience Management investieren sollten
• Total Experience: Was es ist, Vorteile und Strategien
• Der große QuestionPro-Guide zum Thema Kundenbefragung: Definition, Entwicklung, Methoden, Beispiele, Auswertung, Vorlage für den Import.
• Customer Experience Management: Tipps, Tools, Best Practices
• Reputationsmanagement: Tipps, Software, App
• Sentiment Analysen und semantische Textanalyse auf Basis künstlicher Intelligenz
• Alle Infos zur Experience Management Plattform QuestionPro
• Mitarbeiterbefragungen durchführen: Ein Fachartikel von QuestionPro