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Closed-Loop-Feedback: Was es ist, Bedeutung und bewährte Verfahren

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Heutzutage nutzen immer mehr Unternehmen Online- und Offline-Umfragen, um Feedback von ihren Kunden zu erhalten. Die Kunden wünschen sich personalisierte Erfahrungen und Produkte und Dienstleistungen, die besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Lassen Sie uns darüber sprechen, was Closed-Loop-Feedback ist.

Feedback ist zu einem entscheidenden Faktor geworden, wenn es darum geht, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, das die Konkurrenz aussticht.

Was sollten Sie nach dem Sammeln und Analysieren von Umfragedaten tun? Ein strukturiertes und offenes Closed-Loop-Feedback-System ist unerlässlich, um mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen, denn sie warten auf eine Rückmeldung oder ein Update von Ihrem Unternehmen.

Viele Unternehmen geben an, ein Kundenfeedbacksystem zu haben, handeln aber nicht danach und nutzen es nicht, um die Kunden zum Wiederkommen zu bewegen. Das nennt man „den Kreislauf schließen“.

In diesem Artikel werden einige der besten Praktiken zum Schließen des Feedback-Kreislaufs erläutert, doch zunächst wollen wir darüber sprechen, was Closed-Loop-Feedback ist und warum es so wichtig ist.

Was ist Closed-Loop-Feedback?

Von Closed-Loop-Feedback spricht man, wenn ein Unternehmen auf Kundenfeedback reagiert oder es durch eine Online- oder Offline-Umfrage aufgreift.

Durch das „Schließen des Kreislaufs“ können Unternehmen schnell und effizient mit Feedback umgehen, indem sie direkt oder indirekt auf Kundenbeschwerden oder Komplimente eingehen, um sicherzustellen, dass sie eine gute Erfahrung gemacht haben.

Ein weit verbreiteter Irrglaube über Closed-Loop-Feedback ist, dass es persönlich, von Angesicht zu Angesicht mit dem Kunden, behandelt werden muss. Auch wenn ein persönliches Gespräch seine Vorteile hat, können Sie den Kreislauf schließen, indem Sie einfach ein Problem lösen oder eine Gelegenheit nutzen, entweder online oder persönlich.

Der Prozess des Closed-Loop-Feedback beginnt mit einer Umfrage, die das Unternehmen mit Blick auf den Kunden durchführt. Sobald die Umfrage durchgeführt und an die Kunden versandt wurde, geben diese ihr Feedback, und das Unternehmen sammelt und prüft die Daten.

Der Kreislauf schließt sich, wenn in den Rückmeldungen Probleme oder Chancen erkannt werden und geeignete Maßnahmen ergriffen werden, um den Kunden zu gewinnen oder zu halten.

Sie können auch diesen Leitfaden konsultieren, um zu erfahren, wie Sie Ihre eigene Customer Journey Map erstellen und welche Berührungspunkte ein Closed-Loop-Feedback-System benötigen.

Die Bedeutung von Closed-Loop-Feedback

Closed-Loop-Feedback ist wichtig, weil es einem System ermöglicht, seine Arbeitsweise auf der Grundlage der Ergebnisse seiner vorherigen Aktionen zu ändern. Diese Art von Feedback kann einem System helfen, sich selbst zu stabilisieren, seine Genauigkeit oder Präzision zu verbessern oder ein Ziel schneller zu erreichen.

Im Folgenden finden Sie einige weitere Gründe, warum jedes Unternehmen einem geschlossenen Feedbacksystem Vorrang einräumen sollte:

Verringerung der Kundenabwanderung

Kundenabwanderung kann viele Ursachen haben. Wenn die Ursache eine schlechte Kundenerfahrung ist, sollten Sie das Kundenfeedback aufgreifen, um die Beziehung zu verbessern.

Sie können dem Kunden eine E-Mail schreiben oder sich mit ihm in Verbindung setzen, um das Problem zu lösen, und ihm mitteilen, dass sein Feedback bei künftigen Service- oder Produktverbesserungen berücksichtigt wird.

Closed-Loop-Feedback hilft, Probleme an der Quelle zu lösen, gibt Kunden das Gefühl, gehört zu werden, und liefert wichtige Informationen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Reduzierung der Kundenabwanderung.

Erfahren Sie mehr darüber, warum das Verständnis der Customer Journey Ihr CX-Programm verändert und Ihnen hilft, den Kreislauf zu schließen.

Besserer allgemeiner Ruf

Online-Bewertungen sind wichtig. Warum? Weil öffentliche Bewertungen den Käufern einen Eindruck von Ihrer Marke vermitteln und ihre Kaufentscheidung beeinflussen.

Wenn Sie auf Bewertungen reagieren, können Sie verhindern, dass unzufriedene Kunden Bewertungen online hinterlassen. Ihre Reaktion auf eine negative Bewertung kann Ihre Marke stärken. 45 % der Kunden besuchen Unternehmen, die positiv auf negative Bewertungen auf Yelp oder Google My Business reagieren.

Daten zeigen, dass Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung nach einer positiven Erfahrung oder Beschwerde eher weiterempfehlen. Kunden schätzen eine Marke, die sich um die Lösung eines Problems kümmert.

Gesteigerte Einnahmen

Feedback, das den Kreislauf schließt, verbessert das gesamte Kundenerlebnis. Wenn Kunden zufrieden sind und ihre Ideen berücksichtigt werden, empfehlen sie Ihr Unternehmen eher weiter und äußern sich positiv über ihre Erfahrungen.

Kunden sind bereit, mehr für die Marke zu zahlen, die das beste Kundenerlebnis bietet und dies auch beweisen kann. Kundenerfahrungen differenzieren Ihre Marke in einer wettbewerbsintensiven Branche und können den Umsatz steigern.

Bewährte Verfahren für Closed-Loop-Feedback

Erfahren Sie, wie diese bewährten Verfahren die Kundenzufriedenheit verbessern können, indem sie das Feedback erleichtern.

Wählen Sie den richtigen Mechanismus

Die effektivste Methode, um mehr über ein Problem zu erfahren und den Kreislauf zu schließen, ist in der Regel ein Telefonanruf. Dies kann jedoch zeitaufwändig sein. Wenn Sie nur über begrenzte Ressourcen verfügen, sollten Sie eine Antwort per E-Mail in Betracht ziehen.

Es ist ratsam, die Kunden per E-Mail über Ihre Absichten und Fortschritte zu informieren, damit sie sich nach eigenem Ermessen beteiligen können.

Beziehen Sie so viele Kunden wie möglich ein.

Das Wichtigste ist, den Kreis zu Ihren Kritikern zu schließen, aber vergessen Sie auch nicht Ihre Passiven und Promotoren. Dies sind wichtige Kundengruppen, die sich, wenn sie ignoriert werden, gegen das Unternehmen wenden könnten.

Schließen Sie mehrere Ebenen des Kreislaufs

Auch wenn es am sinnvollsten erscheint, die Verantwortung für Closed-Loop-Feedback-Systeme allein der Kundendienstabteilung zu übertragen, ist dies nicht der Fall.

Wenn Sie nicht alle Ebenen des Unternehmens einbeziehen, lassen Sie die Tür für weitere unnötige Abbrüche offen.

Jedes Problem erfordert eine andere Lösung.
In manchen Situationen muss ein Manager oder sogar eine Führungskraft einbezogen werden.
Wenn Sie sicherstellen, dass jeder in Ihrem Unternehmen den Kreislauf schließen kann, verbessern Sie die internen Kompetenzen und können Ihren NPS erheblich beeinflussen.
Beschreiben Sie vierteljährliche Unternehmensbesprechungen.

Wenn Sie das Kundenfeedback mit wichtigen B2B-Entscheidungsträgern in vierteljährlichen Besprechungen diskutieren, können Sie den Kreislauf schließen.

Zeigen Sie auf diese Weise, wie Sie Ihren Return on Investment steigern, und weisen Sie auf Bereiche hin, die Sie in Zukunft verbessern können.

Closed-Loop-Feedback mit QuestionPro

Closed-Loop-Feedback (CLF) ist eine CX-Funktion von QuestionPro, die es Unternehmen ermöglicht, Kundenfeedback in Echtzeit zu überwachen und darauf zu reagieren. Mit Hilfe dieses Tools können Unternehmen besser auf Kundenbeschwerden reagieren, Probleme lösen und ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern.

Mit Closed-Loop-Feedback von QuesionPro CX können Unternehmen Folgendes tun:

Identifizieren Sie den Kunden
Sammeln von verwertbaren Informationen
Nachfassaktionen können automatisiert werden
Effizientes Fallmanagement
Identifizierung interner Probleme

Die Funktion Closed-Loop-Feedback QuestionPro CX zielt darauf ab, den Prozess der Erfassung und Verarbeitung von Kundenfeedback zu optimieren. Um Unternehmen dabei zu helfen, wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) zu verfolgen und datengestützte Entscheidungen zu treffen, bietet die Plattform eine Vielzahl von Analyse- und Berichtsfunktionen.

Unternehmen können auf der Plattform auch automatisierte Workflows und Benachrichtigungen einrichten, mit denen Folgeprozesse eingeleitet oder Probleme an das zuständige Team oder die zuständige Abteilung weitergeleitet werden können. Auf diese Weise können Unternehmen ihren Kundenservice und ihre Supportverfahren verbessern.

Fazit

Wenn nicht gehandelt wird, sind Erkenntnisse nur Worte und Zahlen. Es ist wichtig, einen produktiven, geschlossenen Feedback-Prozess zu etablieren, um sofort auf die Kunden zu reagieren und Änderungen nach der Entdeckung neuer Daten umzusetzen.

Nutzen Sie Umfragen, um Kundenfeedback zu sammeln, um die Richtung Ihres Unternehmens zu planen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, um das beste Kundenerlebnis zu bieten. Mit QuestionPro erhalten Sie Echtzeit-Feedback von Ihren Kunden und können sofort Maßnahmen ergreifen!

QuestionPro ist die einzige CX-Lösung auf dem Markt, die alle 3 Komponenten des CX-Ökosystems enthält, einschließlich Customer Journey Mapping, Journey-Messung und All-the-Loops-Systeme:

Erfahrung und Journey Mapping
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CX-Beratung
NPS
Stimme des Kunden
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CX Reputation und mehr.

Mit QuestionPro CX verwendet das Closed-Loop-Feedback ein Ticketing-System. Sie können für jede Person, die Ihr Produkt nicht mag, ein Ticket erstellen, es an die richtige Person senden und das Problem lösen. Ein solches System kann die Zahl derer, die Ihre Website verlassen, reduzieren und Ihre Kritiker in Ihre größten Fans verwandeln.

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