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Hotel Customer Journey Map: Wie erstellt man sie?
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Im Gastgewerbe ist die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Erlebnisses von größter Bedeutung. Im Zeitalter der Kundenzentrierung ist es nicht nur von Vorteil, die Reise des Gastes von Anfang bis Ende zu verstehen, sondern auch unerlässlich. Hier kommt die Hotel Customer Journey Map ins Spiel.
Was ist eine Hotel Customer Journey Map?
Eine Hotel Customer-Journey-Map ist eine visuelle Darstellung des gesamten Gasterlebnisses, vom Moment der Hotelrecherche bis zum Check-out und darüber hinaus. Es beschreibt jeden Berührungspunkt, jede Interaktion und jede Emotion, die ein Gast während seines Aufenthalts erlebt. Es ist eine Roadmap, die uns hilft, die Bedürfnisse, Wünsche und Schmerzpunkte der Gäste in jeder Phase ihrer Reise zu verstehen.
Eine gut ausgearbeitete Experience Map umfasst in der Regel wichtige Meilensteine wie Buchung, Ankunft, Check-in, Zimmerservice, Annehmlichkeiten und Abreise. Sie geht auch auf den emotionalen Aspekt der Reise ein, indem sie Momente der Freude, Frustration oder Gleichgültigkeit festhält.
Warum ist die Customer Journey Map eines Hotels wichtig?
Die Erstellung einer Karte des Gästeerlebnisses in einem Hotel ist nicht nur eine Modeerscheinung, sondern aus einer Reihe von Gründen ein strategisches Erfordernis:
- Kundenorientierung: Das Gästeerlebnis ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Wenn Sie die Reise des Gastes verstehen, können Sie Ihre Dienstleistungen und Angebote auf seine spezifischen Bedürfnisse zuschneiden und so Loyalität und positive Bewertungen fördern.
- Problemlösung: Eine Erlebniskarte hilft bei der Identifizierung von Problemstellen und Engpässen im Gästeerlebnis. Wenn Sie diese Probleme angehen, können Sie die Gästezufriedenheit verbessern und die betriebliche Effizienz steigern.
- Innovation: Sie liefert ein klares Bild der Möglichkeiten für Innovationen. Ermitteln Sie zum Beispiel, wo Personalisierung einen Unterschied machen kann oder wo Technologie Prozesse optimieren kann.
- Mitarbeiterengagement: Mitarbeiter, die die Customer Journey Map des Hotels verstehen, sind besser gerüstet, um außergewöhnlichen Service zu bieten. Richten Sie die Bemühungen Ihres Teams an den Erwartungen der Gäste aus.
- Kontinuierliche Verbesserung: Die Reise des Gastes endet nicht mit dem Auschecken. Feedback und Erfahrungen nach dem Aufenthalt sind wertvolle Informationsquellen für kontinuierliche Verbesserungen.
Schritte zur Erstellung einer Hotel Customer Journey Map
Die Erstellung einer Hotel Customer Journey Map ist ein umfassender Prozess, der mehrere wichtige Schritte umfasst. Schauen wir uns diese Schritte an, damit Sie dieses wichtige Instrument nutzen können, um die Erfahrungen Ihrer Gäste zu verbessern.
Schritt 1: Festlegung der Ziele
Legen Sie zunächst klare Ziele für die Erstellung einer Karte des Gästeerlebnisses im Hotel fest. Was wollen Sie erreichen? Die Zufriedenheit der Gäste verbessern? Die Loyalität erhöhen? Bessere Bewertungen und Online-Bewertungen erhalten? Ein klar definierter Zweck wird Ihre Bemühungen lenken und sicherstellen, dass die Karte eine bestimmte Funktion innerhalb der Gesamtstrategie Ihres Hotels erfüllt.
Schritt 2: Identifizieren Sie Gasttypen
Bedenken Sie, dass nicht alle Gäste gleich sind. Sie haben verschiedene Hintergründe, unterschiedliche Vorlieben und erwarten unterschiedliche Erfahrungen. Erstellen Sie Personas oder Gästesegmente, die Ihre typischen Gäste repräsentieren. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Alter, Reisezweck (Geschäft, Freizeit, Familie) und Erwartungen (Luxus, Budget, Komfort). Diese Personas helfen Ihnen, die Hotel Customer Journey Map auf bestimmte Gästegruppen zuzuschneiden.
Schritt 3: Touchpoints zuordnen
Beginnen Sie mit einer Auflistung aller Berührungspunkte oder Interaktionen, die Gäste mit dem Hotel haben. Dazu gehören Vorbuchung, Ankunft, Check-in, Zimmerservice, Mahlzeiten, Check-out und Feedback nach dem Aufenthalt. Achten Sie darauf, sowohl physische als auch digitale Berührungspunkte zu berücksichtigen. In diesem Schritt werden Daten zu jeder Interaktion gesammelt, um das Gästeerlebnis vollständig zu verstehen.
Schritt 4: Daten sammeln
Sammeln Sie Daten zu jedem Kontaktpunkt. Dazu können Gästefeedback, Umfragen, Online-Rezensionen und Mitarbeiterwahrnehmungen gehören. Nutzen Sie Technologien und Softwareplattformen wie QuestionPro, um die Datenerfassung und -analyse zu optimieren. Je vollständiger Ihre Daten sind, desto genauer wird Ihre Darstellung des Gästeerlebnisses sein.
Schritt 5: Etappen der Reise des Gastes erstellen
Unterteilen Sie das Gästeerlebnis in Phasen, die dem Fortschritt des Gastes vom ersten Interesse bis zur Nachbereitung des Aufenthaltes entsprechen. Zu den üblichen Phasen gehören Vorbuchung, Ankunft, Aufenthalt, Abreise und Nachbereitung des Aufenthalts. Definieren Sie die wichtigsten Aktivitäten, Emotionen und Erwartungen, die mit jeder Phase verbunden sind.
Schritt 6: Erkennen von Krisenherden und Freudenmomenten
Ermitteln Sie innerhalb jeder Phase Problempunkte (negative Erfahrungen) und Momente der Freude (positive Erfahrungen). Problempunkte können lange Wartezeiten beim Check-in, schlechter Zimmerservice oder unbequeme Betten sein. Angenehme Momente können ein herzlicher Empfang, ein überraschendes Zimmer-Upgrade oder persönliche Empfehlungen sein.
Schritt 7: Verbesserungen nach Prioritäten ordnen
Nachdem Sie nun die Problembereiche und die angenehmen Momente ermittelt haben, setzen Sie Prioritäten für die Verbesserungen. Konzentrieren Sie sich auf die kritischsten Probleme, die sofort behoben werden müssen, und planen Sie Verbesserungen, um aus den Problemzonen angenehme Momente zu machen. Denken Sie daran, dass nicht alle Problembereiche schnell gelöst werden können, denken Sie also auch an langfristige Strategien.
Schritt 8: Entwicklung umsetzbarer Strategien
Entwickeln Sie für jede Phase und jeden Kontaktpunkt umsetzbare Strategien zur Verbesserung des Gästeerlebnisses. Beziehen Sie die Mitarbeiter in die Erarbeitung von Lösungen ein und ermächtigen Sie sie, Veränderungen umzusetzen. Weisen Sie Verantwortlichkeiten und Zeitpläne zu, um die Verantwortlichkeit sicherzustellen.
Schritt 9: Umsetzung und Prüfung
Setzen Sie die Strategien in die Praxis um und beobachten Sie ihre Auswirkungen genau. Seien Sie offen für das Feedback von Gästen und Mitarbeitern. Testen und ändern Sie den Ansatz weiter, um den Aufenthalt der Gäste zu optimieren.
Schritt 10: Messen und verbessern
Messen Sie den Erfolg der Verbesserungen durch Feedback, Überprüfungen und Leistungskennzahlen (KPIs). Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um die Customer Journey kontinuierlich zu verfeinern.
Denken Sie daran, dass die Erstellung einer Customer-Journey-Karte für Hotels ein fortlaufender Prozess ist. Wenn sich die Vorlieben der Gäste ändern und neue Technologien auftauchen, muss die Karte angepasst werden, um relevant und effektiv zu bleiben und außergewöhnliche Gästeerlebnisse zu bieten.
Schlüsselelemente einer Hotel Customer Journey Map
Diese Tabelle gibt einen Überblick über die wichtigsten Elemente, die in jeder Phase der Erstellung einer Customer Journey Map für Hotels zu berücksichtigen sind, um den Prozess zu organisieren und zu verwalten.
| Schritte | Schlüsselelemente |
| Schritt 1: Ziele definieren |
|
| Schritt 2: Identifizieren Sie die Gäste |
|
| Schritt 3: Touchpoints zuordnen |
|
| Schritt 4: Daten sammeln |
|
| Schritt 5: Erstellen Sie Etappen der Gästereise |
|
| Schritt 6: Identifizieren Sie Krisenherde und Momente der Freude |
|
| Schritt 7: Priorisieren Sie Verbesserungen |
|
| Schritt 8: Entwickeln Sie umsetzbare Strategien |
|
| Schritt 9: Bereitstellen und testen |
|
| Schritt 10: Messen und korrigieren |
|
Beispiele für Gästeerlebnisse in einem Hotel
Um wirklich zu verstehen, wie ein nahtloses Hotelerlebnis aussehen sollte, sollten wir uns einige Beispiele aus der Praxis ansehen.
1. Der Buchungsprozess: Die Reise beginnt normalerweise mit der Online-Suche und -Buchung. Ein ideales Erlebnis beinhaltet eine intuitive Website, klare Preise und eine einfache Buchung. Ideal sind z. B. Online-Plattformen, auf denen die Gäste nach Optionen suchen, Bewertungen lesen und Buchungen mühelos abschließen können.
2. Ankunft und Check-in: Bei der Ankunft erwarten die Gäste einen reibungslosen Check-in-Prozess. Hotels wie Marriott haben einen mobilen Check-in eingeführt, der es den Gästen ermöglicht, die Rezeption zu umgehen und ihr Smartphone als Zimmerschlüssel zu verwenden, was den Prozess vereinfacht und die Wartezeiten verkürzt.
3. Zimmerkomfort: Das Gästezimmer sollte eine Oase des Komforts und der Funktionalität sein. Hochwertige Annehmlichkeiten, tadellose Sauberkeit und moderne Technologie, wie intelligente Thermostate und Unterhaltungssysteme, verbessern den Aufenthalt. Marken wie Four Seasons zeichnen sich in dieser Hinsicht aus.
4. Verpflegung: Vom Frühstück über den Zimmerservice bis hin zur gehobenen Küche spielt das Essen eine entscheidende Rolle. Hotelketten wie Hilton investieren in ein vielfältiges kulinarisches Angebot, das den unterschiedlichen Geschmäckern und Ernährungsgewohnheiten Rechnung trägt.
5. Concierge und Unterstützung: Außergewöhnlicher Service bedeutet, die Extrameile zu gehen. Das Ritz-Carlton ist bekannt für sein engagiertes Concierge-Team, das den Gästen bei allem hilft, von der Organisation von Transportmitteln bis hin zu Restaurantreservierungen.
6. Checkout: Das Auschecken sollte ebenso reibungslos ablaufen wie das Einchecken. Viele Hotels bieten inzwischen Express-Check-out-Optionen an, die es den Gästen ermöglichen, Rechnungen zu begleichen und die Zimmerschlüssel schnell zurückzugeben. Airbnb vereinfacht diesen Prozess durch die Online-Zahlungsabwicklung.
7. Engagement nach dem Aufenthalt: Die Reise ist nicht zu Ende, wenn die Gäste abreisen. Der Kontakt mit den Gästen nach dem Aufenthalt durch personalisierte E-Mails, Treueprogramme und Sonderangebote hält sie in Verbindung. Das Bonvoy-Programm von Marriott ist ein hervorragendes Beispiel für das Engagement nach dem Aufenthalt.
Regeln für den Umgang mit Hotelgästen
Um eine Hotel Customer Journey Map zu erstellen, müssen Sie wissen, was zu tun und was zu vermeiden ist. Hier sind einige wichtige Gebote und Verbote:
Do’s:
- Sich in die Gäste einfühlen: Verstehen Sie ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Schwachstellen.
- Sammeln Sie Gästemeinungen: Nutzen Sie Umfragen, Feedback und direkte Kommentare, um sich kontinuierlich zu verbessern.
- Personalisieren: Schneiden Sie das Erlebnis auf die Profile und Vorlieben der Gäste zu.
- Schulung des Personals: Stellen Sie sicher, dass Ihr Team gut geschult ist, um außergewöhnlichen Service zu bieten.
- Nutzen Sie Technologie: Nutzen Sie die Technologie, um Prozesse zu rationalisieren und den Komfort zu verbessern.
Don’ts:
- Übertriebene Komplexität: Halten Sie Prozesse und Interaktionen einfach und leicht zu handhaben.
- Feedback ignorieren: Das Ignorieren von Gästebeschwerden oder Kommentaren kann zu Unzufriedenheit führen.
- Vernachlässigung der Wartung: Sorgen Sie dafür, dass Zimmer und Einrichtungen stets gut gewartet sind.
- Mangelnde Kommunikation: Informieren Sie die Gäste über alle Änderungen oder Verzögerungen.
- Sauberkeit unterschätzen: Sauberkeit hat oberste Priorität; wird sie vernachlässigt, kann dies zu negativen Bewertungen und Geschäftsverlusten führen
Die Entwicklung der perfekten Customer Journey Map ist ein fortlaufender Prozess, der Einfühlungsvermögen, datengestützte Erkenntnisse und das Engagement für außergewöhnliche Erlebnisse erfordert. Wenn Sie Ihre Gäste verstehen, jeden Berührungspunkt optimieren und Best Practices einhalten, können Sie unvergessliche Aufenthalte schaffen, die zu loyalen und zufriedenen Gästen führen.
Fazit
Eine Hotel Customer Journey Map ist nicht nur eine Karte, sondern eine Blaupause für die Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse. Indem Sie jeden Schritt der Interaktion Ihrer Gäste mit Ihrem Hotel genauestens aufzeichnen, können Sie Möglichkeiten für Verbesserungen und Innovationen aufdecken.
Das Verständnis für die Bedeutung einer Customer Journey Map ist der erste Schritt zu einem unvergleichlichen Gästeerlebnis. Sie ermöglicht es Ihnen, Schmerzpunkte zu identifizieren, Prozesse zu optimieren und personalisierte Interaktionen zu gestalten, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Denken Sie daran, dass im wettbewerbsintensiven Gastgewerbe ein außergewöhnlicher Service der Schlüssel zu Gästetreue und positiven Bewertungen ist.
Wenn Sie sich auf den Weg machen, die Erfahrungen Ihrer Gäste zu erfassen, sollten Sie daran denken, dass dies keine einmalige Angelegenheit ist. Die Gästelandschaft entwickelt sich ständig weiter, und das sollte auch Ihr Ansatz sein. Sammeln Sie kontinuierlich Informationen, passen Sie sich an die sich ändernden Vorlieben an und nutzen Sie Technologien, um der Zeit immer einen Schritt voraus zu sein.
Letztendlich kann eine sorgfältig erstellte Hotel Customer Journey Map nicht nur zufriedene Gäste, sondern auch begeisterte Fürsprecher Ihrer Marke machen .
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