Si tienes un negocio, seguramente han llegado a tus oídos un gran número de quejas sobre las necesidades del cliente. Quizá un amigo o familiar te ha comentado sobre alguna mala experiencia de servicio a clientes, y de manera menos frecuente, pero también sucede, sobre la mejor experiencia de que han tenido haciendo uso de algún producto o servicio.
Entender cuáles son las necesidades del cliente es todo un reto. No hay que caer en la serie de mitos que existen al respecto, sino conocer a detalle a nuestros consumidores para ofrecerles lo que realmente necesitan. Mejora el servicio al cliente conociendo sus necesidades.
Resuelve las necesidades del cliente
Una manera de evitar caer en malas interpretaciones al momento de pensar en lo que los clientes necesitan, es tomar en cuenta lo que aquí te compartimos. ¡No caigas en estos mitos o malas prácticas!
1. No pienses que como tu has sido cliente, sabes exactamente lo que tus consumidores quieren.
Si bien existe un poco de verdad en ello, sabemos que todos queremos que se facilite hacer negocios con alguien, y que todos necesitamos sentir confianza al momento de invertir nuestro dinero. Pero saber cuáles son nuestras necesidades y expectativas como consumidores, puede ser muy diferente a las expectativas y necesidades del cliente que compra en nuestro negocio. Quizá te interese leer sobre el mercado y las necesidades del cliente en la investigación.
Ten en cuenta esto al momento de tener una junta con tu equipo. Quizá salgan buenas ideas a cerca de las estrategias a seguir para resolver las necesidades del cliente. Quizá tu equipo de trabajo represente una pequeña muestra de lo que piensa tu público objetivo, pero quizá no. ¿Por qué entonces no mejor escuchar ¨la voz del cliente y conocer de primera mano la información que necesitamos? Aquí algunas recomendaciones sobre cómo descubrir las necesidades e intereses de su público objetivo.
2. Preocuparse por brindar una mejor experiencia del cliente no es cosa de un solo día
La experiencia del cliente es algo que debemos de cuidar todos los días, no es algo nuevo, sino es una oportunidad que todos tenemos de hacer crecer nuestro negocio. Quizá hoy se escuche más de ella gracias a los múltiples canales con los que cuenta el cliente para compartir su retroalimentación. Ahora hay clientes digitales que se expresan en diversas plataformas y comparten su punto de vista en segundos a millones de usuarios en todo el mundo. Así que está de más decir que, resolver las necesidades del cliente debe ser nuestro primer objetivo por cumplir, debemos generar experiencias positivas en cada relación que el cliente tiene con la marca.
Debemos entender que la experiencia del cliente es parte de los negocios y tiene que ser parte de nuestra planificación, del desarrollo del producto, de las campañas de marketing o ventas. Si tu estrategia no está incluída en lo que pasa en el trayecto o recorrido del cliente, no es una estrategia que te llevará al éxito. La experiencia del cliente es algo que requiere de disciplina y constancia.
3. Brindar una buena experiencia del cliente no es trabajo de unos cuantos, es trabajo de todos
No hay pretextos, muchos vendedores que están en trato directo con el cliente se sienten frustrados porque no ven compromiso de parte de la dirección u otras personas para enfocarse en resolver las necesidades del cliente. Sienten que no pueden hacer nada y que tienen que seguir los procesos y reglas de su empresa que claramente no son amistosos con los clientes. Si los objetivos de la empresa no están centrados en el cliente, o vice versa, nuestro trabajo no servirá de nada. Todos deben de navegar hacia el mismo rumbo. Los trabajadores deben de conocer los objetivos de la empresa y cumplirlos. Los directivos deben cerciorarse de que su personal enfoque sus esfuerzos en resolver las necesidades del cliente y lograr su satisfacción. Usa las ideas del cliente para impulsar el compromiso de los empleados.
Comienza a darle voz a tus clientes y ayuda a tus gerentes o personal a cargo, a entender los retos a los que los clientes se enfrentan. Convéncelos que al hacerlo se podrán lograr grandes cosas, solo hay que ser realistas y ver esos detalles que son importantes para los clientes. Sabes que en QuestionPro podemos ayudarte, así que si tienes alguna duda sobre el uso de nuestra herramienta, puedes consultar con alguno de nuestros asesores en línea.
Por último te recomiendo leer: No solo es escuchar al cliente, sino también ¡responder a sus necesidades!
