Hoy en día las empresas no se deciden a medir la satisfacción del cliente aún cuando estos son el mayor activo que cualquier empresa puede llegar a tener. Resulta increíble que muchas compañías los descuiden.
La satisfacción del cliente, no es más que el grado de conformidad experimentado por alguna persona al momento de llevar a cabo una compra o utilizar determinado servicio, esto significa que cuando un cliente experimenta un alto nivel de satisfacción, las probabilidades de que vuelva a interactuar con la marca aumente. ¿Cómo garantizar la satisfacción del cliente?
A pesar de las ventajas que trae consigo mejorar la experiencia de los clientes, muchos desconocen su importancia o las consecuencias relacionadas con esta actividad, por lo tanto, en QuestionPro te compartimos esta pequeña infografía.
7 razones para medir la satisfacción del cliente
1.- 91% de tus clientes insatisfechos nunca volverán a hacer negocio con tu empresa
La mayoría de las personas que realicen negocios contigo esperan un trato excelente o un producto que cumpla con lo prometido, en caso contrario su nivel de satisfacción se verá reducido drásticamente y por ende, la probabilidad de que vuelvan a realizar negocios contigo disminuye considerablemente. La mejor manera de prevenir esto es cuidando al máximo cualquier detalle relacionado al producto o servicio que ofreces.
Otra manera de impedir que tus clientes queden insatisfechos es solucionando los problemas que se le presenten o brindando explicaciones a cada dificultad que haya tenido, para ello nada mejor que medir la satisfacción del cliente y tomar las acciones necesarias.
Te invito a leer: Mejora tu negocio con la ayuda del cliente insatisfecho.
2.- 55% de los consumidores no realizan el proceso de compra debido al mal servicio recibido
Convencer a un consumidor para que realice una compra importante es un proceso donde influyen muchos factores, el más importante de ellos, sin duda es el servicio al cliente, ya que el trato que una empresa brinda a sus clientes influye directamente en los sentimientos de cualquier comprador, por lo que recibir un mal trato hace que el cliente tenga una mala percepción de la empresa contribuyendo a que seguramente abandone el proceso de compra.
Si tratas a las personas de manera amable y atenta, siempre procurando su satisfacción, ten por seguro que el índice de éxito en el proceso de compra se incrementará beneficiando mucho a tu empresa. Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.
Por eso es importante brindarle al cliente los canales necesarios para que se expresen y medir la satisfacción del cliente periódicamente.
3.- 70% de la experiencia de compra se basa en cómo el cliente es tratado
Tal como lo mencionamos en el punto anterior, el trato al cliente tiene un gran peso en los sentimientos de los compradores, este influye en muchos aspectos relacionados con la compra final, un buen trato puede llegar a influir en la percepción que se tiene del producto o servicio mismo.
Decídete a medir la satisfacción del cliente y cuida lo que sucede durante el recorrido del cliente, a fin de brindarles experiencias positivas en cada punto de contacto.
Te comparto algunos consejos para lograr una experiencia de cliente positiva.
4.- Si resuelves un problema a favor de tus clientes, es 70% seguro que este cliente vuelva a hacer negocios contigo.
Todas las personas que realizan negocios contigo desean que este proceso sea una experiencia agradable, sin embargo esto no significa que ellos esperen que seas perfecto, existe una frase muy popular de Donald Porter la cual dice lo siguiente:
“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”
No existe una gran ciencia detrás de este punto, es un asunto de sentido común: Resuelve sus problemas como te gustaría que resolvieran los tuyos. Por ello es importante medir la satisfacción del cliente y actuar de acuerdo a sus necesidades.
5.- Sólo el 43% de los clientes insatisfechos que se quejaron sienten que sus problemas fueron resueltos
Medir la satisfacción del cliente y escuchar sus opiniones es una actividad que debes aprovechar al máximo. En ocasiones es necesario buscar retroalimentación y opiniones de tus clientes mediante el uso de encuestas post venta o sondeos, sin embargo, en otras ocasiones las opiniones llegan solas, en especial si son negativas. No veas a las quejas como algo molesto, en el ámbito empresarial son oro molido.
Las expresiones de clientes insatisfechos nos dan la oportunidad de mejorar lo que está mal, además es un voto de confianza para demostrarles que estamos dispuestos a buscar una solución. Te están dando una oportunidad muy valiosa de mostrar lo preocupado que estás de que tus clientes estén felices.
Tal como lo expresamos en el punto anterior, ellos no esperan que seas perfecto, pero sí que los ayudes cuando las cosas fallen, así que no seas parte de ese 57% que ignora a sus clientes.
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6.- 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más si se les garantiza una buena experiencia.
Este dato quizá pueda llegar a sorprender a más de uno, pero la realidad es algo que se tiene bien presente en la industria de servicios desde hace mucho tiempo, el más claro ejemplo son las denominadas “Primera Clase”,”Premiere””Deluxe” o cualquier nombre que otorga cierto prestigio al servicio brindado.
De igual manera en el modelo Freemium de negocio se suele hacer uso de esto al ofrecer un servicio básico gratuito y brindar la posibilidad a sus usuarios de hacer un upgrade a cambio de un costo extra, el cual muchos realizan sin pensarlo con tal de tener mejores características a su alcance.
Ofrecer un buen servicio implica hacer uso de muchos recursos que de seguro elevarán el costo final, sin embargo más de la mitad de los consumidores están dispuestos a pagar por ello. Podrías preguntar qué tan dispuestos están a hacer ese pago a través de una encuesta de satisfacción.
7.- 66% de los clientes que cambian de marca lo hacen debido a una mala experiencia.
En el mundo de la Experiencia del Cliente existe una frase muy popular: “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará por ti”, y aunque la frase sea de un autor anónimo, tiene mucho de verdadera. Más de la mitad de clientes insatisfechos y que no recibieron una respuesta favorable a sus molestias decidieron probar suerte con otra compañía.
No procurar a tus clientes tarde o temprano traerá consecuencias a las cuales de seguro no te quieres enfrentar, por lo que es muy aconsejable que estés al pendiente de tu público, medir la satisfacción del cliente y siempre tener la disposición de ayudar a solucionar cualquier problema. No dejes que te abandonen y se vayan con la competencia y comienza a cuidarlos tu.
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Como seguramente ya habrás entendido, la experiencia del cliente juega un papel muy importante en el éxito de cualquier empresa, por ello muchas compañías hacen uso de diversos recursos técnicos para medir la satisfacción del cliente y conocer la opinión de sus consumidores para poder mejorar su experiencia de compra.
Usualmente se suele usar encuestas online para recopilar esta clase de información, la manera más común es enviando un cuestionario para evaluar la experiencia de compra justo después de haber brindado algún servicio o después de recibir un producto. Conoce para que sirven las encuestas, te aseguro que te harán la vida más fácil.
Actualmente comienzan a surgir otros métodos como las llamadas comunidades online o paneles online para recolectar información, medir la satisfacción del cliente y que permiten establecer una relación más estrecha con tus clientes.
A través de estas es posible obtener una gran cantidad de datos cualitativos y cuantitativos ofreciendo una serie de incentivos, fomentando la fidelización entre marcas y consumidores.
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