El análisis del recorrido del cliente consiste en evaluar cada punto de interacción directa o indirecta que los consumidores tienen con tu negocio.
Este proceso incluye realizar un análisis profundo de la experiencia de compra, desde el momento en el que el consumidor conoce tu marca, hasta su experiencia posterior a la compra, además de las estrategias de lealtad a la marca y la promoción de la marca.
De forma específica, el análisis del recorrido del cliente ayuda a las empresas a ver su marca a través de los ojos del consumidor. De esta forma es posible profundizar en el contexto del viaje completo y obtener información real que permita diseñar productos y servicios que resuelvan las necesidades durante el recorrido del cliente.
En qué consiste el análisis del recorrido del cliente
Entre los usos más destacados del análisis del recorrido del cliente, se encuentran los siguientes:
Análisis a detalle: Este método se encarga de realizar un análisis detallado de cada paso del trayecto del cliente e identificar aquellos elementos que surgen durante sus interacciones con la marca.
Uso de datos: El análisis del recorrido del cliente se encarga de combinar la información sobre cada interacción para identificar el impacto que tendrá en la satisfacción del cliente, la lealtad a la marca y las ganancias de la empresa.
Control de métricas: Otro de los usos de este método es que permite conectar las métricas de rendimiento, y de esta manera visualizar la experiencia completa en el recorrido del cliente, conectando las piezas entre sí con los sentimientos de los consumidores.
Identificar malas experiencias en el recorrido: El análisis del recorrido del cliente permite tener claridad en el customer journey de los elementos que son considerados como un desperdicio para los clientes y los recursos de la empresa. De esta forma es posible reducir los costos y mejorar la experiencia.
Pasos para realizar un análisis del recorrido del cliente
Existen muchas formas de realizar un mapa de recorrido del cliente y un análisis efectivo de este. Todo depende de los objetivos de la organización y del tipo de industria en la que te encuentres.
A continuación, tenemos para ti unos pasos generales del proceso que debes llevar a cabo
Paso 1. Identifica a tu consumidor: Comprende sus características y la forma en la que interactúa con tu marca.
Paso 2. Realiza una investigación previa: Utiliza los datos existentes para identificar las emociones y frustraciones en el viaje del consumidor.
Paso 3. Plantea una hipótesis: Crea un marco general del recorrido del cliente, basado en la investigación previa.
Paso 4. Comprende la experiencia del cliente: Observa las interacciones del consumidor con tu marca e identifica sus emociones, necesidades comunes y los factores que los motivan a ir de un punto a otro en el mapa.
Paso 5. Mapeo: Identifica cuáles son los puntos de contacto comunes que existen entre los clientes a la hora de tomar una decisión. Posteriormente, realiza un resumen de estos pasos y los objetivos de cada uno de ellos.
Aquí algunos consejos para realizar un mapa de la experiencia del cliente.
Ventajas de realizar un análisis del recorrido del cliente
A continuación, tenemos para ti los principales beneficios de realizar un análisis del recorrido del cliente:
- Comprender las necesidades y deseos de tu público objetivo.
- Identificar las brechas existentes entre lo que una empresa cree que ofrece y la experiencia del cliente.
- Mejorar la relación que existe entre el cliente y la marca.
- Permitir que los gerentes dirijan sus negocios enfocados en ofrecer una experiencia al cliente positiva.
- Ofrece información sobre cuáles son los elementos que influyen en que un cliente tenga una experiencia positiva o negativa con la marca.
- Reduce las quejas de los clientes y la tasa de rotación.
- Reduce los costos al disminuir el desperdicio y los tiempos del recorrido del ciclo.
¿Por qué es importante realizar un análisis del recorrido del cliente?
Actualmente, los clientes desean obtener resultados rápidos y que los productos y servicios que adquieran puedan resolver sus necesidades al instante. Es por ello que las organizaciones deben crear procesos agradables y fáciles de atravesar.
La razón principal por la que es necesario realizar un análisis del recorrido del cliente es porque te permite garantizar que no existen fallas en el mapa, que tu marca ofrece una experiencia única y un servicio al cliente eficiente.
Una de las prioridades de las empresas debe ser estar al tanto del recorrido del cliente e identificar esos puntos clave en nuestro negocio que pueden ayudar a impulsarlo o tener grandes pérdidas.
Después de realizar un análisis del cliente de forma efectiva y correcta, te aseguramos que te sorprenderás con todas las ideas y datos que recolectarás para mejorar la experiencia de los consumidores.
Si quieres realizar este tipo de análisis de manera efectiva, QuestionPro cuenta con una solución que te permitirá detectar estos puntos débiles de tu marca o negocio, obteniendo retroalimentación en cada punto de contacto con el cliente.
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