Las encuestas son una excelente forma de recoger la opinión de los clientes, estudiantes o empleados. Aunque el envío de encuestas por correo electrónico es un método popular de distribución, te sorprenderá saber que hay otra opción útil: Las encuestas de calidad de servicio por sms.
Las encuestas sms te permite conectarte con los participantes de forma instantánea en un dispositivo que probablemente tengan a mano. No es un secreto que la mayoría de la gente pasa mucho tiempo en sus teléfonos. Como resultado, cuando envíes una encuesta de calidad de servicio por sms, tus encuestados la verán de inmediato.
En este artículo, veremos cómo enviar un cuestionario a través de mensajes de texto y cómo ayudarte a aumentar los resultados de tu encuesta.
¿Cómo funciona una encuesta de calidad de servicio por sms?
Puedes aplicar una encuesta de servicio al cliente para recoger datos rápidos y sencillos de los encuestados. Muchas encuestas por texto son de sólo una o dos preguntas, ya que los cuestionarios más cortos son más fáciles de responder en el teléfono.
Aquí hay un ejemplo de cómo se envía una encuesta de calidad de servicio por sms de manera automatizada:
- El cliente recibe una notificación sobre el texto.
- Lee el mensaje, el cual incluye un enlace para realizar la encuesta.
- Después de darle clic al enlace, el cliente llega al cuestionario en línea. La encuesta debe ser diseñada y probada para ser vista en las pantallas de los teléfonos móviles.
- El cliente responde a las preguntas.
- Los comentarios del cliente llegan al dashboard de la encuesta instantáneamente.
- Se hace un análisis de las respuestas.
¿Cómo se lleva a cabo una encuesta de calidad por sms?
Al igual que en las encuestas por correo electrónico, tus clientes deben optar y proporcionar sus números de teléfono para recibir mensajes de texto de tu empresa.
Por ejemplo, puede pedir el número de teléfono de un cliente cuando hace una compra en línea. Puedes agregar una casilla de verificación en la que el cliente pueda hacer clic, lo que te permitirá comunicarte con él a través de texto.
Una vez que tengas permiso para contactar con los clientes a través de SMS, puedes configurar tu encuesta.
Cada plataforma tiene su propio método para crear una encuesta, introducir los números de teléfono de los clientes y enviar textos. Las encuestas por SMS de QuestionPro, por ejemplo, se configuran en sólo un par de minutos. Después de crear tu encuesta, puedes introducir los datos de los clientes, incluyendo su correo electrónico, nombre y número de teléfono. Puedes crear plantillas de SMS con un mensaje corto invitando a los participantes a seguir tu enlace. Una vez que escribas tu saludo, puedes simplemente seleccionar «SMS» en las opciones de métodos de distribución de encuestas.
Ventajas de aplicar una encuesta por mensaje de texto
Los mensajes de texto proporcionan muchos beneficios para ayudarte a obtener la información que necesitas, incluyendo:
Aumento del compromiso: Casi todo el mundo tiene su teléfono móvil a su lado todo el tiempo. La gente juega con sus teléfonos en los descansos, durante los viajes y antes de levantarse de la cama por la mañana. Una vez que un encuestado ve la notificación en su teléfono, es poco probable que la ignore.
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Respuestas rápidas: Además del aumento de las tasas de apertura, es probable que en la encuesta de calidad de servicio por sms se obtengan respuestas casi inmediatas. La mayoría de los clientes responden a las encuestas de texto justo después de recibirlas.
Las encuestas tradicionales en papel que se envían por correo postal deben imprimirse, enviarse y entregarse, y luego hay que esperar a que el destinatario las abra, responda a tus preguntas y vuelva a enviar la encuesta por correo. El proceso puede tomar semanas o meses. Incluso las encuestas por correo electrónico, que ofrecen una entrega instantánea, normalmente requieren que el encuestado se conecte a una computadora y abra su correo electrónico para responder. Los textos le dan acceso directo a tus clientes.
Evita los filtros de spam: Las encuestas por correo electrónico a veces pueden filtrarse en las carpetas de spam, mientras que los tradicionales correos postales tienden a ser barridos a la basura con otros sobres basura. Los mensajes de texto superan estas barreras yendo directamente a los clientes. Por supuesto, necesitarás obtener el permiso de los clientes antes de empezar a enviarles mensajes de texto.
Mayor alcance: La mayoría de las personas con teléfonos celulares pueden enviar mensajes de texto. Esto significa que puedes llegar a mucha gente a través de los mensajes. Alguien que no tiene un correo electrónico (o que no lo revisa a menudo) probablemente aún mantiene su teléfono cerca.
Una encuesta de calidad de servicio por sms también facilita el contacto con personas de diferentes áreas a la vez: no estás limitado a una sola ubicación geográfica.
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Rentable: Las encuestas de texto suelen costar menos que otros métodos de recopilación de datos. La mayoría de los proveedores de servicios cobran una pequeña tarifa de SMS por mensaje. Si necesitas llegar a una población más pequeña, obtendrás los beneficios de ahorro de costos de los mensajes de texto.
Las empresas que necesitan enviar más encuestas pueden seguir aprovechando los textos como un método rentable, ya que herramientas como QuestionPro te dan la opción de comprar créditos de SMS para cubrir estos cargos.
Respuestas precisas: En el mundo moderno, un teléfono celular es una extensión de su dueño. Recibir un mensaje a través de un texto anima a los encuestados a contestar. Los participantes se sienten cómodos respondiendo a tus preguntas con honestidad. Además, disfrutarán sabiendo que valoras sus respuestas.
¿Cuándo no se debe usar una encuesta por mensaje de texto?
El envío de solicitudes de retroalimentación a través de textos proporciona una visión inmediata de los clientes. Por ejemplo, puedes enviar una pregunta de Net Promoter Score (NPS) a través de una encuesta de texto. Obtendrás datos más sólidos utilizando diferentes tipos de encuestas a lo largo del recorrido del cliente, como correos electrónicos o encuestas por redes sociales.
Aquí hay algunas situaciones en las que no debes utilizar una encuesta de calidad de servicio por sms:
Cobertura de red poco fiable: No todo el mundo vive en ciudades grandes con redes celulares expansivas. Si estás recopilando datos en zonas rurales o en lugares con poca conexión a la red, puede que tus textos no se entreguen a tiempo o no se entreguen en absoluto. En esos casos, utiliza encuestas offline para reunir datos. Cuando los dispositivos se conectan a Internet, todas las respuestas se transfieren a los sistemas de datos.
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Respuestas limitadas: Los textos son excelentes para las encuestas de poca complejidad. Sin embargo, cuando es necesario reunir respuestas más detalladas, otros métodos dan mejores resultados.
Por ejemplo, si se quiere saber por qué un cliente se siente de cierta manera, una pregunta abierta permitiría al encuestado explicar su respuesta a detalle. Escribir una respuesta completa es casi imposible en un dispositivo móvil.
Restricciones demográficas: Aunque los teléfonos celulares y los mensajes de texto juegan un papel integral en la sociedad moderna. Un cliente de edad mayor, por ejemplo, puede no enviar mensajes de texto regularmente, y por lo tanto no intentaría responder a una encuesta realizada a través del teléfono celular
Consejos para crear una encuesta de calidad de servicio por sms
Espera obtener un gran número de respuestas cada vez que envíes una encuesta, ya que eso te dará más datos para analizar.
Las encuestas de texto se enfrentan a desafíos únicos. Aunque todavía quieres seguir el diseño adecuado de las encuestas por SMS, tienes que considerar las fortalezas y limitaciones del medio.
Utilice estos consejos para aumentar los índices de respuesta y recopilar respuestas precisas de los clientes a través de una encuesta por mensaje de texto:
Diseño para dispositivos móviles: Si envías una encuesta a un teléfono móvil, asegúrate de que se muestre correctamente en ese dispositivo. Esto incluye la prueba de múltiples tamaños de pantalla y marcas. Probar exhaustivamente tu encuesta en diferentes tamaños de pantalla evita que envíes una encuesta distorsionada o que corte accidentalmente las preguntas.
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Presenta tu marca: Incluye una nota rápida para introducir tu marca en tus textos. Esto ayuda a los clientes a identificar fácilmente quién envió el texto y reduce la posibilidad de que tu mensaje sea considerado spam.
Haz preguntas sencillas: Los teclados de los teléfonos no están diseñados para escribir mensajes largos. Asegúrate de utilizar tipos de preguntas simples en tus encuestas, como preguntas de opción múltiple o una pregunta de escala de calificación.
La forma en que escribes las preguntas también es importante. Las preguntas con muchas palabras llevan a usuarios frustrados que se cansan rápidamente de desplazarse hacia arriba y hacia abajo. Esto puede hacer que abandonen la encuesta, dejándote con menos información.
Sé breve: La longitud total de tu encuesta de calidad de servicio por sms debería ser de pocas preguntas. Los clientes pierden rápidamente el interés en encuestas más largas cuando se responden por teléfono.
Para obtener un mejor compromiso, intenta que las encuestas por sms sean de una o dos preguntas. Del mismo modo, el texto que envíes a los clientes deberían tener unas pocas frases para que el mensaje se lea completo.
Hazlo personal: Añadir un saludo rápido con el nombre de tu cliente hace que se sienta especial. Es más probable que un cliente que se siente valorado por su empresa responda a tus preguntas que uno que recibe un saludo genérico.
Utiliza un CTA: Asegúrate de incluir una llamada a la acción (CTA) en tu texto. Dado que el espacio en un mensaje de texto es limitado, el CTA debe ser corto y directo. La mayoría de los textos incluyen un enlace y animan al destinatario a darle clic al enlace para ver la encuesta.
Piense en los tiempos de envío: Cuándo enviar tus textos puede hacer una gran diferencia. Por ejemplo, si quieres que los clientes califiquen el servicio al cliente en tu restaurante, debes atraparlos cuando su experiencia gastronómica esté fresca en sus mentes.
Es mejor enviar la encuesta de calidad de servicio por sms justo después de que paguen su cuenta, ya que esperar un par de días podría llevar a resultados inexactos.
Añade un incentivo: Añadir un incentivo aumenta el compromiso de cualquier encuesta. Los cupones siempre son un gran incentivo, pero también se puede experimentar con otros.
Compartir los resultados de la encuesta con los participantes, por ejemplo, proporciona una visión interesante para cualquiera que se haya tomado el tiempo de responder a tus preguntas.
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Reducir el número de encuestas: Considera cuántos mensajes de texto u otras notificaciones recibes en un día. Nadie quiere un constante bombardeo de textos de una empresa pidiendo tu opinión.
Limitar el número de encuestas que envías a los clientes aumenta tus índices de respuesta. La mayoría están contentos de responder una encuesta ocasional pero se cansan de responder preguntas todos los días.
Envía recordatorios: Todo el mundo se ve atrapado en otras cosas de vez en cuando. La mayoría de las personas reciben múltiples mensajes de texto cada día, por lo que es fácil pasar por alto una invitación para realizar una encuesta en línea.
Un texto sencillo de recordatorio que le permita a tus clientes saber que la encuesta está disponible es de gran ayuda, siempre y cuando no sea demasiado insistente. Utiliza un lenguaje cálido y amigable que les invite a realizar la encuesta.
Encuentra la aplicación de encuesta de texto correcta
Escribir un gran mensaje de texto y una encuesta no servirá de mucho si el programa que utilizas para crear y enviar tus encuestas no existe. Busca una plataforma de encuestas que te de las herramientas necesarias, no sólo para crear una encuesta y enviarla por texto, sino también para analizar la información que recoges.
Las características más importantes de una herramienta de encuesta de calidad de servicio por sms incluyen:
- Herramientas analíticas, como el análisis GAP o Net Promoter Score
- Recopilación de respuestas en tiempo real
- Encuestas que se ajustan a las pantallas móviles
- Herramientas para creación de encuestas como plantillas o preguntas de muestra.
QuestionPro es una poderosa plataforma online que permite crear, distribuir y analizar encuestas. Nuestro software te da las herramientas que necesitas, como plantillas de encuestas por SMS, para recopilar la información que necesitas.
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