Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender qué es Customer Journey o recorrido del cliente y comenzar a planearlo mejor. Solamente así lograrás satisfacer sus necesidades.
El Customer Journey es la secuencia completa de interacciones que un consumidor tiene con una marca, desde el primer contacto hasta la fidelización, incluyendo todos los puntos de contacto digitales y físicos a lo largo del proceso de compra. No es un camino lineal: los clientes avanzan, retroceden y saltan entre canales según sus necesidades y contexto.
Los detalles y los giros de este viaje dependen de tu mercado, pero para atraer y retener a los clientes leales, debes incluir algunos puntos de contacto universales en tu recorrido. En este artículo aprenderás qué es Customer Journey, cómo crearlo, y obtendrás los mejores consejos para fomentar la confianza, el compromiso y la lealtad del cliente.
¿Qué es Customer Journey?
El Customer Journey o trayecto del cliente son los pasos que realiza el consumidor durante el proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad.
Normalmente, estos viajes siguen pasos similares en todas las industrias, pero no siempre son lineales. El propósito u objetivo del Customer Journey es, por un lado, medir y evaluar cómo estás sirviendo a tu cliente y mejorar tus servicios.
Por otro lado, averiguar qué ha cambiado en la vida de tus clientes (potenciales, actuales y ex), por qué visitan a tus competidores y no a ti, y aportar ideas para nuevos servicios.
Si un posible consumidor no está satisfecho con sus opciones en cualquier momento del viaje, puede ir hacia atrás en busca de algo más convincente. Al obligar a los consumidores a comprometerse con tu marca, creas un punto de contacto con acciones y activos que los impresionan.
Encuentra aquí la diferencia entre customer journey y customer experience.
Ventajas de comprender el customer journey
Identificar el customer journey nos permite comprender mejor cómo compran para satisfacer sus necesidades y expectativas y qué papel desempeña una empresa concreta en este proceso.
Además, ser conscientes de todas sus interacciones (touchpoints) a través de cualquier canal, como el correo electrónico o las redes sociales, permite mejorar la experiencia de compra al tiempo que se transmite un mensaje coherente en todos los canales de comunicación.
A continuación, te explicamos los beneficios de implementar una estrategia de customer journey en tu negocio.
73%
de los consumidores afirma que la experiencia del cliente es un factor decisivo para sus decisiones de compra, por encima del precio y el producto.
Fuente: Zendesk CX Trends Report, 2026
Este dato lo cambia todo: no basta con tener un buen producto. Lo que fideliza al cliente es cómo lo tratas en cada punto del recorrido. Mapear ese recorrido es, entonces, una decisión de negocio, no solo un ejercicio de marketing.
Tienes una mejor comprensión de las emociones del cliente
La creación de un framework del journey te sitúa directamente en la mente del consumidor. Comprender por qué un cliente toma una decisión concreta prepara a tu empresa para el éxito.
Saber cómo se sienten los clientes te anima a mejorar el funcionamiento de la organización porque te permite identificar los puntos de fricción con el cliente a lo largo de su recorrido, lo que facilita su solución.
Analizar los puntos de fricción en los productos/servicios
Trazar el journey del cliente da a la organización información sobre los puntos en los que la comunicación con el cliente es deficiente.
Por ejemplo, si el personal de atención al cliente no tiene personal suficiente, los clientes no reciben ayuda cuando la necesitan. Los clientes se enfadan porque esperan respuestas rápidas. Resuelves el problema contratando a otro miembro del equipo de asistencia para que atienda más preguntas de los clientes.
La creación de customer journey map ofrece el punto de vista de los clientes sobre una empresa. El mapa es una representación visual de las transacciones y emociones que conduce a través de cada punto de contacto con los clientes que ayuda a identificar los puntos débiles.
Mejorar la satisfacción de empleados y clientes
A medida que se resuelven los problemas, aumentan los niveles de confianza tanto de los clientes como de los empleados. Se anima a los empleados a seguir haciendo un gran trabajo, lo que aumenta la satisfacción general de los clientes.
Crear un equipo unido
Para desarrollar experiencias de cliente únicas, los equipos de tu organización deben estar en sintonía. Marketing, desarrollo de productos, ventas y atención al cliente deben trabajar juntos para mejorar los procesos dentro de la organización. A medida que los equipos trabajan juntos, aumenta la eficiencia y la eficacia de cada uno de ellos.
Importancia de tener un Customer Journey
Saber qué es Customer Journey te permite entender que cada consumidor es diferente. Son personas, como tú y como yo. No es necesario que pongas estos puntos del mapa en piedra. Es vital revisarlos regularmente y comparar tu estrategia con los resultados de la vida real. Sobre todo, escucha a tus clientes.
Conocer el Customer Journey te permite ver tu marca desde la perspectiva de los clientes para que pueda diseñar un UX que genere confianza y aumente la conversión.
Te ayuda a entender las necesidades de cada segmento de la audiencia en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente o del embudo de ventas, y así definir cuál es el mensaje de marketing y el proceso de ventas para ofrecer la experiencia de marca deseada.
Aprende también sobre la importancia del customer journey digital.
Fases del Customer Journey
Ahora que sabes lo que es Customer Journey, es momento de mirar más de cerca lo que puedes hacer para comprometerte con los consumidores potenciales y nuevos en cada paso del journey. Estas son las fases del customer journey que debes considerar:
Las 5 fases del Customer Journey
1. Concientización
2. Consideración
3. Decisión
4. Acción
5. Fidelización
1.- Concientización
Durante la fase de concientización o etapa de awareness del journey, los consumidores buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos. Este es el momento de brillar si quieres provocar una primera buena impresión.
Lo que los consumidores están haciendo: Durante este paso, los consumidores probablemente están llevando a cabo una investigación. Esto puede incluir la búsqueda de soluciones en línea a problemas con palabras clave, la lectura de entradas de blog y artículos de noticias, navegar en foros en línea y el primer encuentro con marcas.
Lo que las marcas pueden hacer: Captar las consultas de búsqueda entrantes con una fuerte estrategia de SEO. Construye tu presencia en los medios sociales. Comienza un blog o asóciate con los creadores de contenido para abordar las preocupaciones críticas del mercado objetivo. Los consumidores acudirán a ti cuando les proporciones activos atractivos e informativos sobre lo que les importa.
2.- Consideración
Una vez que has captado la atención de un prospecto, ya sea con tu contenido o a través de otras fuentes, necesitas aferrarte a él. En este punto, pasan de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones.
Lo más probable es que tu marca sea considerada junto con otras, así que asegúrate de que cada impresión que des sea fuerte. En este punto, los consumidores están interactuando directamente con tu marca, y quieres que se queden para el siguiente paso en el Customer Journey.
Lo que las marcas pueden hacer: Valora la importancia de la experiencia del usuario. Optimizar continuamente la experiencia (UX) en todos sus puntos de contacto, incluyendo las páginas de descripción y de transacciones de comercio electrónico. Aprende de los datos de usuario que obtienes cada día para mejorar los futuros encuentros con tu marca.
3.- Decisión
Es tu momento de hacer o deshacer durante el Customer Journey. Una vez que los clientes potenciales están satisfechos con la investigación y comparación de sus opciones, eventualmente tomarán una decisión.
Los consumidores quieren apoyar a una marca en la que puedan confiar para ofrecer una solución de calidad a sus problemas. Están considerando factores como el precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores de la empresa y las políticas.
Lo que las marcas pueden hacer: Para anticiparse a este paso, debes ir más allá. Asegúrate de que sus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar, y entrena a tu equipo de atención al cliente para que responda a las preguntas clave para la toma de decisiones. Aprende también sobre el consumer decision journey.
4.- Acción
En este punto del Customer Journey tienes un nuevo cliente. Toda esa planificación y creación de activos está dando frutos cuando llegan a la fase de acción. El consumidor ha decidido hacer su compra contigo, pero no asumas que es un trato hecho.
Necesitan ser capaces de completar la transacción y empezar a utilizar su oferta. Como todos los demás pasos del Customer Journey, este momento debe ser fácil e intuitivo para el usuario, así como agradable o atractivo.
Lo que las marcas pueden hacer: Optimizar la experiencia de transacción en el Customer Journey. Garantizar la calidad de su propio sitio de e-commerce o tienda física, y ver regularmente cómo la competencia está optimizando la experiencia de los consumidores. Una vez completada la transacción, haz un seguimiento de tu nuevo cliente con la información que puedas necesitar para atender su compra.
5.- Fidelización
Guiar a los clientes potenciales a través del Customer Journey requiere mucho trabajo y una planificación cuidadosa. Una vez que se ha establecido una relación, hay que alimentarla para construir la fidelización de clientes y ampliar tu alcance.
Los clientes entusiastas son más propensos a recomendar tu marca y productos a un amigo, lo que para muchos puede ser un factor decisivo. Cuando los mantienes contentos y superas sus expectativas con innovación y un excelente servicio al cliente, el Customer Journey es más corto y los costos por transacción son menores.
Lo que las marcas pueden hacer: Tomar la iniciativa de contactar con los clientes de una manera amistosa y solidaria. Una breve encuesta de experiencia del cliente es una buena manera de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios. Considera la posibilidad de iniciar un programa lealtad para referencias y futuras transacciones.
Elementos del Customer Journey
Existen diversos elementos que son esenciales al crear tu Customer Journey y que te ayudarán a tener un mejor análisis del cliente. Cada uno de estos elementos te ayudarán a identificar los puntos que debes mejorar en tu recorrido.
Buyer persona
Los personajes de los compradores son representaciones icónicas de su cliente ideal. Se basan en investigaciones, en datos, hechos y entrevistas reales con compradores recientes (e incluso pueden incluir perspectivas de personas que aplazaron una decisión de compra o compraron una solución competitiva).
Al crear un buyer persona de forma correcta, los responsables de marketing podrán segmentar mejor sus mensajes, dirigiéndose a diferentes personas con el contenido y las ofertas más adecuadas; desarrollar nuevos productos/servicios basados en las necesidades y deseos de sus clientes clave; y llegar a las personas adecuadas, precalificando así a los clientes potenciales mediante la atracción de los mismos.
Recordemos que Customer Journey es la historia de la experiencia de un cliente, te ayuda a explicar lo que sucede en el camino, a quién y cómo sucede, por lo tanto, es necesario saber quién hace el viaje para contar la historia. El buyer persona representa a los clientes cuyo viaje estas mapeando.
Puntos de contacto o touchpoints
¿Dónde se encuentran los puntos de contacto con el cliente? Los puntos de contacto abarcan todas las interacciones entre una marca y un cliente en cualquier punto del viaje del cliente. Estos puntos de contacto individuales pueden influir en la forma en que un cliente percibe la experiencia general de tu marca; cada punto de contacto representa una oportunidad para guiar y deleitar al cliente.
Los touchpoints pueden ocurrir a través de canales web y fuera de línea, y pueden estar controlados por la marca o no. Estos son algunos canales que puedes utilizar para estar en contacto durante el Customer Journey:
- Sitio web
- En el lugar (punto de venta físico)
- Vía telefónica
- Correo electrónico
- Redes sociales
- Recomendaciones boca a boca
- Apps
- Sitios de evaluación
- SMS
El número de puntos de contacto y el tiempo que se tarda en completar cada paso puede variar dependiendo de las preferencias del cliente, la relevancia del objetivo y los canales elegidos por la empresa.
Indicadores de rendimiento
Una función clave es identificar las áreas de oportunidad críticas basándose en la comprensión de las percepciones de sus clientes sobre las experiencias. Puedes utilizar indicadores comunes que indican positivo/neutral/negativo o que supera/satisface/no satisface las expectativas.
Dado que la investigación cualitativa suele realizarse con muestras de menor tamaño, la investigación cuantitativa con una muestra de gran tamaño puede reforzar la confianza en los conocimientos cualitativos. Algunas métricas útiles que puedes incluir son:
- Net Promoter Score (NPS) u otras medidas de lealtad del cliente
- Métricas de satisfacción del cliente
- Evaluaciones cuantitativas de las emociones primarias en etapas específicas
- Métricas de esfuerzo del cliente
- Medidas de importancia y utilidad de un punto de contacto específico
Las métricas que se recogen e incluyen en el Customer Journey te ayudarán a medir la salud de la experiencia del cliente, ahora y en el futuro.
Mapa de la experiencia del cliente
El mapa de la experiencia del cliente te ayuda a enumerar los siguientes elementos que ayudarán a satisfacer a los usuarios y los obligará a seguir adelante:
- Actividades y preguntas del consumidor
- Puntos de contacto como sitios web, foros y anuncios
- Activos como los medios de comunicación de pago, entradas de blog, vídeos y seminarios web
- Estrategias como SEO, redes sociales, gestionar comunidades virtuales, y crear programas de referencia
- Herramientas como informes de compromiso y encuestas en línea
Conoce también los tipos de Journey Maps y cómo elegir el más adecuado según tu industria y objetivo.
Canvas de Customer Journey
El canvas de customer journey es una plantilla que te sirve de ejemplo para comenzar a crear tu propio customer journey map e identificar los puntos a mejorar en cada punto de contacto con el cliente. Descarga el canvas de customer journey aquí y comienza a mapear el recorrido de tus clientes de forma visual y estructurada.
¿Qué es el customer journey mapping?
Un Customer Journey Map (CJM) cuenta la historia de las experiencias de tus clientes con tu marca a través de cada punto de contacto, todo en el mismo lugar, siendo una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente. Dependiendo del objetivo del CJM, puede ser más o menos complejo.
Lo que el cliente siente, ve y oye cuando interactúa con tu empresa constituye la base de su experiencia. Comprender estas experiencias te permite trazar y controlar con precisión el recorrido del cliente.
44%
de las empresas señala que la falta de datos integrados entre canales es el principal obstáculo para crear un customer journey map efectivo.
Fuente: CX Network, The State of Customer Journey Success, 2025
Este obstáculo es más frecuente de lo que parece: si tus datos de e-commerce, CRM y atención al cliente no hablan entre sí, el mapa que construyas tendrá puntos ciegos. Antes de mapear, audita tus fuentes de datos.
Ejemplo de customer journey map
Starbucks, por ejemplo, domina el concepto de intimidad del cliente para controlar la experiencia. El recorrido se calcula desde el momento en que el cliente entra por la puerta.
Imagínate un recorrido a un Starbucks local. Al entrar, percibes el aroma de los granos de café tostados. El encargado te saluda con una sonrisa. A medida que el murmullo de la charla desaparece en la tranquila música de fondo, sientes la calidez que te rodea. Cuando recibes tu café, ves tu nombre escrito a mano por uno de los simpáticos camareros. Si eres un cliente habitual, el personal te conoce por tu nombre y puede hacer tu pedido de memoria.
El gigante del café no sólo vende un producto. Vende lo que la gente recuerda mejor: la experiencia. La empresa fideliza a sus clientes combinando el producto con una experiencia inolvidable. Starbucks entiende claramente que cada touchpoint del journey es una oportunidad para reforzar el vínculo emocional con la marca.
Conoce también el customer journey de Volkswagen.
Marco del customer journey map
El recorrido de tu cliente puede durar unas horas o más de varias semanas. La forma más sencilla de empezar es crear una línea de tiempo. A partir del conocimiento que tengas del cliente, completa lo que le ocurre en cada etapa. El marco del customer journey map incluye lo siguiente junto a la línea de tiempo:
- Acciones: ¿Qué hace el cliente? ¿Cuáles son las acciones clave que realiza para pasar a la siguiente etapa?
- Motivaciones: ¿Qué impulsa al cliente a pasar a la siguiente fase? ¿Cuál es el objetivo? ¿Qué siente?
- Preguntas: ¿Cuáles son las incertidumbres del cliente? ¿En qué fase tienen más dudas?
- Pain Points: ¿Qué obstáculos impiden a tus clientes pasar a la siguiente fase? ¿Es el proceso? ¿El precio?
Las opiniones directas de los clientes son la forma más eficaz de obtener respuestas. Envía encuestas o realiza entrevistas para conocer mejor a tus clientes y sus necesidades.
Consejos para realizar un customer journey mapping
Conocer el recorrido de tu cliente es fundamental para crear una gran experiencia de cliente. Pero, ¿cómo sacarle el máximo partido? Aquí algunos consejos para crear un Customer Journey Map eficaz.
Consejo 1: Crear un customer journey map es un trabajo de equipo
No es fácil reflejar en el Customer Journey Map todas las interacciones por las que pasa un cliente. La tarea puede complicarse aún más cuando las personas responsables de la interacción no se encuentran en los distintos departamentos.
Recuerda que tu equipo no puede olvidar el objetivo. Trata de mapear la experiencia del cliente desde su perspectiva. Esto se consigue con mayor eficacia cuando se reúnen los diferentes perfiles de la empresa. Sólo así el resultado final reflejará el conocimiento que cada uno tiene del cliente.
La idea es dedicar un espacio de trabajo con los diferentes profesionales, con y sin contacto con el cliente. Realizar al menos una validación con cada departamento es vital para convertir tu customer journey map en una herramienta de responsabilidad compartida.
Consejo 2: Conoce a fondo a tu cliente
Comprender a tus clientes en cada intersección o punto de control de tu viaje es fundamental. Esto te permitirá desarrollar contenidos, productos y servicios que satisfagan sus necesidades. En lugar de recopilar datos ocasionales de los clientes, emplea encuestas continuas para recoger información en tiempo real.
Consejo 3: Obtén una visión global
El customer journey comienza antes de que los clientes potenciales compren o se suscriban a los servicios. Los clientes potenciales comienzan su viaje cuando se enteran de las ofertas a través de tu sitio web, sitios de reseñas de clientes o anuncios. A lo largo de estas etapas, debes saber qué opinan los clientes sobre tu empresa y sus productos.
Por ejemplo: ¿sabes qué factores hacen que los clientes te elijan frente a la competencia? ¿Cómo perciben los clientes a tu personal de ventas? Estas preguntas no tienen respuesta sin datos reales del customer journey.
¿Cómo crear un customer journey map?
Hay seis pasos principales para crear un customer journey map:
- Comprender el perfil del comprador objetivo: una organización debe definir el perfil de tu comprador ideal antes de elaborar el mapa.
- Reconocer la intención del público objetivo: ¿qué espera conseguir un comprador al interactuar con una marca? Responde enviando encuestas online y organizando entrevistas individuales.
- Toma nota de los puntos de contacto: traza un mapa de todos los puntos de contacto. Incluye las interacciones antes, durante y después de la compra.
- Haz preguntas cruciales: ¿cumple mi organización todos los requisitos de mi público objetivo? ¿En qué fases suelen tener problemas los clientes?
- Haz una lista de prioridades: identifica las áreas que necesitan atención inmediata y toma medidas para limitar su impacto en la fidelidad del cliente.
- Pon todas las ideas sobre el papel: la mayoría de los profesionales del marketing prefieren dibujar todo el mapa en una pizarra o utilizar herramientas digitales de mapeo.
Conoce las dimensiones del Customer Journey para enriquecer cada paso de este proceso.
Análisis del customer journey
Entender la organización desde el punto de vista del cliente aporta nuevas ideas y opiniones. El análisis del customer journey analiza los puntos de vista de los clientes sobre los productos para que puedas realizar los cambios oportunos y mantener a los clientes fieles a tu marca.
El análisis consta de tres etapas: recopilación de información precisa, desarrollo de customer personas y análisis de las interacciones de los clientes. A continuación se explica cómo es beneficioso para recopilar información:
- Define claramente todos los puntos de interacción con el cliente.
- Evalúa cómo progresa el viaje de principio a fin.
- Analiza el impacto en la fidelidad del cliente y la compartibilidad de la marca.
- Destaca las áreas que hacen perder el tiempo al cliente para mejorar la eficiencia.
- Generaliza el recorrido de públicos similares para introducir mejoras.
Conoce cómo hacer un seguimiento de la trayectoria del cliente con herramientas especializadas de análisis de datos.
Canales de comunicación del customer journey
Tu mapa es una visión de 360 grados de los comentarios de los clientes desde cada paso de su viaje. Para empezar, aquí algunos lugares para medir la experiencia de forma continua:
- In situ: capta las opiniones en el momento en que visitan las empresas con ubicaciones físicas.
- Correo electrónico: configura tu sistema de ventas para que envíe un correo electrónico después de que un cliente complete una compra.
- Call Center: después de cada interacción, recopila comentarios por correo electrónico o encuesta telefónica.
- En la App: una encuesta dentro de la aplicación permite a los usuarios seguir disfrutando al tiempo que te proporcionan sus comentarios.
- Sitio web: recopilar opiniones sobre tu sitio web es esencial para un enfoque holístico de la experiencia del cliente.
Conoce más del customer journey de una tienda y cómo adaptar estos canales al entorno físico.
Cómo definir un customer journey de manera efectiva
Después de aprender qué es Customer Journey y los elementos que la conforman, es momento de construir un customer journey map que convierte a los prospectos en clientes leales. Sigue estos 5 pasos para asegurarte de que tus clientes obtengan los productos necesarios para sus necesidades y disfruten de una experiencia al cliente que los hará regresar.
1.- Comprende lo que tienes que ofrecer y quién se beneficia de ello
Cada miembro de tu equipo debe saber cómo comunicar los beneficios de tus productos y servicios. De la misma manera, necesitas saber quién es tu cliente ideal. Pregúntate: ¿quién necesita más esta solución? Esta es una buena oportunidad para aprovechar las encuestas online, que te permiten identificar a tu público objetivo y sus necesidades primarias relacionadas con tus ofertas.
2.- Crea a tu cliente ideal
Una vez que tengas una idea general de quién es tu público objetivo, crea unos cuantos perfiles para darles un nombre y una cara. Cuando tengas un sentido bien desarrollado de a quién incluir en tu segmentación demográfica, tendrás una comprensión clara de las variaciones en los viajes de sus clientes.
Por ejemplo, puedes descubrir que tus botellas de agua reutilizables resolverán los problemas de los atletas de todas las edades, de los millennials conscientes de la sostenibilidad y de los adultos con movilidad limitada. Evita ampliar demasiado tu mercado, porque eso puede desenfocarte y restarle eficiencia a tus estrategias.
3.- Identifica cualquier detalle específico de tu industria
La siguiente estrategia consiste en obtener detalles de tu industria. Generalmente, las paradas de los clientes durante su trayecto serán similares, sin embargo sus necesidades específicas deben influir en sus propuestas de valor y en los activos que crees para comercializar tu producto.
4.- Optimiza tus propuestas de valor
El Customer Journey es personal y tus propuestas de valor deben ser consistentes en cada encuentro con los consumidores. A medida que te familiarices con tu mercado objetivo, pule tus propuestas de valor para que sean inclusivas, comunicativas y con aspiraciones. Utiliza estas declaraciones como una guía en el mapa de viaje de tus clientes y en los activos de marketing de tu empresa.
5.- Construye activos para cada punto de contacto en el Customer Journey
Al trazar el recorrido del cliente, tendrás una idea más clara de lo que te pedirán los consumidores ideales. Dependiendo de tu industria, el contenido de los puntos de contacto puede incluir entradas al blog, boletines por correo electrónico, infografías, información en redes sociales, encuestas, videos y kits de muestra o demostraciones.
Estrategias de Customer Journey
El journey es la clave para la fidelidad del cliente. Una mejor estrategia de customer journey no sólo conduce a clientes más fieles, sino que también a mayores márgenes de beneficio. Estas son algunas estrategias que puedes implementar:
Personalizar la experiencia
El servicio personalizado ya no es una opción, es esencial. Más de la mitad de los clientes esperan que las marcas se anticipen a sus necesidades y el 63% espera un servicio personalizado. Dos de cada cinco clientes se quejan de que las marcas no cumplen sus expectativas de personalización. El 37% de los clientes afirma que no comprará productos de marcas que no personalicen la experiencia.
40%
de los consumidores que añaden productos al carrito completan la compra. El abandono del carrito sigue siendo uno de los puntos de fricción más costosos del customer journey digital.
Fuente: Instituto Baymard, 2025
Este dato ilustra perfectamente por qué la estrategia de personalización no puede detenerse en la fase de consideración: el journey necesita acompañamiento activo hasta que la transacción se completa. Prueba a utilizar la inteligencia artificial (IA) para generar recomendaciones de marca basadas en el comportamiento de compra de tus clientes, o utiliza un cuestionario para evaluar sus necesidades.
Si tu sitio web es difícil de navegar, a los clientes les costará llegar a su objetivo final. Una mala experiencia de usuario hace que los clientes se frustren y abandonen tu sitio web o aplicación. Tu sitio web debe describir el recorrido que deben hacer los visitantes para alcanzar los objetivos finales. Utiliza botones claros (CTA) y menús de navegación fáciles de encontrar.
Optimizar tu sitio web para móviles
La mayor parte del tráfico web procede de dispositivos móviles. Para optimizar el diseño de tu sitio debes reducir su tamaño para que se cargue rápidamente, asegurarte de que responda a las diferentes pantallas de los distintos dispositivos y reducir la cantidad de información en pantalla para causar mayor impacto en el usuario.
Utilizar chatbots
La mayoría de los agentes de atención al cliente coinciden en que los clientes tienen cada vez más expectativas de servicio. Los chatbots pueden ayudar a aliviar algunas de las cargas gestionando las consultas de los clientes mediante Inteligencia Artificial. Pueden proporcionar un servicio inmediato y de alta calidad sin que el cliente tenga que esperar días para que un agente responda. Puedes entrenar a tu chatbot para que proporcione primero recomendaciones o promociones personalizadas en función de las consultas del cliente.
Realizar pruebas A/B
Una de las mejores formas de averiguar qué mejora la estrategia del customer journey es recopilar datos en tiempo real a través de encuestas. Las pruebas A/B son una forma de determinar qué versión de tu sitio web lleva a tus clientes a realizar los comportamientos que quieres que hagan.
Ofrecer opciones de autoservicio
Los clientes no siempre quieren contactar con un agente de atención. A menudo quieren buscar información por sí mismos. Por lo tanto, es esencial tener un centro de ayuda donde puedan buscar y encontrar respuestas a sus preguntas.
Optimizar tu experiencia omnicanal
Las marcas de alto rendimiento ofrecen un soporte omnicanal que da al customer journey una sensación de amplitud y les hace sentir que son conocidos y recordados por las marcas en todas las plataformas. Los clientes se sienten frustrados cuando las marcas no pueden ofrecer una experiencia coherente cuando pasan de una plataforma a otra. Descubre cómo crear tu propia estrategia omnicanal.
Facilitar las transacciones
Muchas marcas dificultan el pago a los clientes más de lo que deberían. Esto hace que los clientes abandonen justo en el momento decisivo. El proceso debe ser sencillo y ofrecer varios métodos de pago para que los clientes puedan elegir el que les resulte más fácil, incluyendo opciones más allá de las tarjetas de crédito tradicionales.
Seguimiento del abandono
El abandono de carritos de compra es muy común. Muchos compradores acumulan sus carros y sólo el 40% completa la compra. El seguimiento del abandono con un correo electrónico puede hacer que el cliente vuelva al ciclo de compra. Los mensajes de correo electrónico sobre el abandono del carrito tienen un éxito sorprendente a la hora de convencer a los consumidores de que compren.
Controla los análisis de tus clientes
Si quieres impulsar a tus clientes a completar su journey, necesitas analizar los datos. Es esencial determinar qué indicadores clave de rendimiento (KPI) vas a medir y cuándo. Supervisa el comportamiento y recopila datos de los clientes. Conoce aquí las herramientas para monitorear el customer journey.
¿Cómo utilizar el customer journey para mejorar la experiencia del cliente?
Los clientes esperan que cada intercambio con una marca sea fluido desde el principio. Comprender las interacciones en cada punto de contacto te ayuda a satisfacer las necesidades del cliente y mejora la eficiencia de tu negocio.
“Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están.”
— Deloitte y Touche, estudio global de customer centricity
Este dato transforma la discusión sobre experiencia del cliente: dejar de verla como un gasto de servicio al cliente y empezar a tratarla como una palanca de rentabilidad directa. Cada mejora en el journey tiene un retorno medible.
Para trazar con precisión el journey, considera cada etapa de la compra de un producto. En cada etapa, anota lo que siente el cliente y las acciones que debe realizar para seguir adelante. Examina las emociones en cada punto de contacto y valora las experiencias: ¿es positiva o negativa?
Empieza a atar cabos e identifica qué lagunas no están a la altura de las expectativas de tus clientes. Este ejercicio te ayudará a formular y descifrar dónde puedes tener un impacto más significativo en la mejora de la experiencia.
Incluye las puntuaciones de satisfacción de tus clientes al trazar su plantilla de customer journey. Por ejemplo, tu cliente califica una puntuación CSAT de 3 en tu punto de compra y da una puntuación de 8 después de la compra. Sabrás inmediatamente que tu punto de venta requiere atención. Comienza a seguir el customer journey con investigación de mercados estructurada y herramientas de feedback continuo.
Conclusión
El Customer Journey es una herramienta de negocio, no solo de marketing. Te informa de las prioridades de desarrollo y ayuda a centrar tu presupuesto en los puntos de contacto que pueden optimizar los resultados de los usuarios y aumentar los ingresos.
Tres cuartas partes de los profesionales coinciden en que la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en la fidelidad. Si los clientes se sienten frustrados al interactuar con tu marca, lo más probable es que no vuelvan. Como parte de la experiencia del cliente, el viaje debe ser una experiencia fácil y agradable: procesos simples y un servicio de primera categoría.
Ahora que sabes qué es Customer Journey y cómo crear tu propia estrategia, comienza a evaluar tu mapa del recorrido del cliente. En QuestionPro contamos con herramientas especializadas en la gestión de la experiencia del cliente: QuestionPro Customer Experience y la plataforma SuiteCX para crear tu propio customer journey y tener visibilidad de cada paso del cliente. ¿Quieres ver cómo funciona en la práctica? Habla con nuestro equipo hoy.
El Customer Journey o recorrido del cliente es la secuencia completa de interacciones que un consumidor tiene con una marca, desde que descubre que tiene una necesidad hasta que se convierte en cliente fiel. Sirve para identificar los puntos de contacto clave, detectar fricciones, mejorar la experiencia del cliente en cada etapa y, en consecuencia, aumentar la retención y los ingresos del negocio.
Las cinco fases del Customer Journey son: (1) Concientización, cuando el consumidor descubre que tiene una necesidad y busca soluciones; (2) Consideración, cuando evalúa diferentes marcas y productos; (3) Decisión, cuando elige una opción; (4) Acción, cuando realiza la compra o contratación; y (5) Fidelización, cuando sigue usando el producto y puede convertirse en promotor de la marca.
El Customer Journey es el recorrido real que hace el cliente, es decir, la experiencia en sí. El Customer Journey Map (CJM) es la herramienta visual que representa ese recorrido de forma estructurada, mostrando las etapas, los puntos de contacto, las emociones del cliente y los pain points en cada paso. El mapa es el instrumento que utilizas para analizar y mejorar el journey.
Para crear un Customer Journey Map debes: definir el perfil del comprador ideal (buyer persona), identificar la intención y expectativas del cliente en cada etapa, mapear todos los puntos de contacto (touchpoints) antes, durante y después de la compra, detectar las preguntas y obstáculos del cliente en cada fase, priorizar las áreas de mejora con mayor impacto, y finalmente visualizar el mapa de forma colaborativa con todos los equipos involucrados en la experiencia del cliente.
QuestionPro ofrece dos plataformas especializadas para la gestión del Customer Journey: QuestionPro Customer Experience, que permite recopilar y analizar feedback del cliente en tiempo real en todos los puntos de contacto; y SuiteCX, una herramienta diseñada específicamente para crear, visualizar y gestionar el customer journey map de forma digital, integrando datos de múltiples fuentes para obtener una visión 360° del recorrido del cliente.
