Las métricas de Customer Experience (CX) revelan lo que los clientes realmente piensan de las experiencias que reciben de una marca.
Cada métrica cuantifica una cierta perspectiva y resalta áreas de mejora, oportunidades de productos e incluso potencializan los esfuerzos para evitar la pérdida de clientes.
Para que un negocio sobreviva en la actualidad, es necesario que cuenten con un sistema de medición que brinde una verdadera visibilidad de cómo los clientes perciben la marca.
En el artículo de hoy, tenemos para ti las mejores métricas de Customer Experiences, que te ayudarán a integrar tus estrategias de marketing, capturar las perspectivas de los clientes y ofrecer la experiencia ideal para fidelizarlos.
Aprende más acerca de qué es Customer Experience con este artículo que tenemos para ti.
Las 6 mejores métricas de Customer Experience
A continuación, tenemos para ti las mejores métricas de Customer Experience que te ayudarán a obtener información relevante sobre qué tan satisfechos se sienten tus clientes con la experiencia que reciben de tu empresa.
1. Net Promoter Score (NPS)
Los consumidores solamente recomendarán tu producto o servicio si tienen una buena experiencia del cliente. Por otro lado, si tienen una experiencia negativa, probablemente lo compartan, por ejemplo en sus redes sociales.
El Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas de Customer Experiences más importantes, que consiste en medir qué tan dispuestas están las personas para recomendar tu producto o servicio.
Los clientes califican su disposición a recomendar la marca en una escala de 0 a 10, donde los que ofrecen una puntuación del 0 al 6 se conocen como «detractores», los que dan puntajes de 7 u 8 se conocen como “pasivos”, es decir, que cambiarían fácilmente de marca, mientras que los que responden 9 o 10 son calificados como “promotores”.
El indicador NPS es la métrica de experiencia del cliente más común, ya que es fácil de entender, rápida de completar y ofrece un indicador general de lealtad del cliente.
2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Una de las métricas de Customer Experiences que las empresas utilizan para determinar las razones de la pérdida de clientes es la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT).
La satisfacción del cliente generalmente se mide en una escala de cinco puntos, de pobre a excelente. Es una medida simple y rápida de responder, lo que significa que maximiza el número de respuestas.
Los puntajes CSAT generalmente se miden después de una experiencia de servicio al cliente, por ejemplo después de una llamada al equipo de soporte. Sin embargo, la evaluación puede aplicarse en cualquier momento para identificar los puntos débiles en el recorrido del cliente.
Conoce nuestra Guía para construir un plan de customer experience eficaz
3. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)
El Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES) es otra de las métricas de Customer Experience más utilizadas, ya que proporciona un indicador más preciso de los aspectos que restan valor a una buena experiencia del cliente
El CES le pide a los clientes que califiquen su experiencia en una escala de “muy difícil” a “muy fácil”. En otras palabras, pregunta a los clientes cuánto esfuerzo fue utilizar tu producto o servicio, o resolver un problema de servicio al cliente.
4. Valor de Vida del Cliente (CLV)
La siguiente de las métricas de Customer Experience es el Valor de Vida del Cliente, la cual consiste en medir el beneficio neto previsto a lo largo de la vida útil de una relación con el consumidor.
Cada compañía elegirá medir su valor de vida del cliente de una manera ligeramente diferente, pero proporciona dos ideas importantes:
- Monitorear la rentabilidad general de los clientes puede ayudarte a guiar la inversión para obtener el máximo rendimiento.
- Medir el valor de la vida de los clientes a lo largo del tiempo es una forma útil de saber si los clientes simplemente toleran la experiencia o están enamorados de ella.
5. Tasas de abandono y retención
Las siguientes métricas de Customer Experience que necesitas considerar son las tasas de abandono del cliente y la retención.
Las empresas miden el porcentaje de clientes que dejan un servicio durante un período determinado. La retención refleja el porcentaje de clientes que todavía están con la empresa, nuevamente durante un período predeterminado.
Los factores detrás de la rotación de clientes son innumerables, pero es un indicador clave por dos razones importantes:
- Los clientes abandonan tu marca porque no están satisfechos. Esto es un reflejo de la experiencia del cliente.
- Adquirir nuevos clientes es costoso, por lo que es imprescindible centrarse en reducir la rotación.
Aprende cómo evitar la rotación de clientes con este artículo que tenemos para ti.
6. Tasa de respuesta y solución del problema
La última de las métricas de Customer Experiences más importante es la tasa de respuesta y solución del problema.
Esta métrica se encarga de medir el tiempo que le toma al cliente recibir una respuesta por parte del equipo de servicio al cliente.
Esta métrica incluye las interacciones con los clientes a través del correo electrónico, chat, llamada telefónica o redes sociales, así como el tiempo que duran estos encuentros.
Conoce más de la importancia de medir métricas de experiencia del cliente.
Guía para utilizar las métricas de Customer Experience
Después de conocer cuáles son las métricas de Customer Experience más importantes, tenemos para ti algunos consejos para ejecutarlas dentro de tu empresa.
Establece tus objetivos
Definir los objetivos de tu evaluación te ayudará a seleccionar las métricas de Customer Experience adecuadas.
Lo más seguro es que notes que una sola métrica no será suficiente y es necesario agregar otras al proceso de evaluación, ya sea para capturar a profundidad la opinión y el comportamiento de los clientes o para realizar un seguimiento.
Selecciona la métrica correcta
Sabemos lo fácil que es implementar el Net Promoter Score o Índice de Satisfacción del Cliente. Sin embargo, no es suficiente para cada punto de contacto que el cliente tiene con tu marca.
La experiencia del cliente varía según las necesidades de los consumidores, por lo que debes implementar las métricas de Customer Experience que se adapten a cada etapa del proceso para obtener mejores resultados.
Para lograrlo, te recomendamos realizar un análisis de datos profundo de cada punto en el recorrido del cliente con el objetivo de entenderlos, y posteriormente, elegir la métrica adecuada para cada uno de ellos.
Dale seguimiento a las métricas
Las métricas de Customer Experience te ayudarán a obtener un informe detallado del trayecto del cliente.
Es importante que puedas revisar esta información en tiempo real, en un Dashboard para customer Experience. De esta manera realizarás un seguimiento adecuado y podrás solucionar a tiempo lo que sea necesario.
Utiliza encuestas online
Además de analizar las métricas de Customer Experience, las encuestas online son la mejor herramienta para conocer qué tan satisfechos se encuentran los clientes con tu marca.
Puedes implementar esta herramienta durante diferentes etapas del recorrido, utilizando diferentes tipos de preguntas para medir el customer experience y conocer su opinión y recibir su retroalimentación con el objetivo de mejorar los procesos y ofrecer una experiencia al cliente excepcional.
Destaca en Customer Experience con estos consejos que tenemos para ti.
Importancia dar seguimiento a métricas de Customer Experience en tu empresa
Las métricas de Customer Experience ofrecen a las organizaciones un amplio panorama de cómo funcionan los procesos de la marca desde la perspectiva del consumidor.
El seguimiento de estos datos te permite realizar un análisis del cliente. Cuando desconcierta el comportamiento más allá de las métricas, puedes tomar mejores decisiones para personalizar tu producto, servicio, experiencia y marca.
Con estas métricas de Customer Experience podrás diseñar una estrategia centrada y optimizada gracias a los datos recolectados, y de esta forma mantendrás a los usuarios satisfechos y felices de preferir tu marca.
Ahora que conoces las mejores métricas de Customer Experience y cómo recolectar esta información, ¡contáctanos! Nuestro equipo de expertos te mostrará todas las herramientas con las que contamos, entre ellas las métricas push de nuestra plataforma QuestionPro CX.
