Saber cómo medir el índice de satisfacción del cliente es crucial para entender y medir la experiencia del cliente. Si no se hace correctamente, es peor que no hacer encuestas a los clientes.
Los datos que puedes recibir a través de encuestas mal diseñadas obstaculizan tu investigación, las respuestas de la encuesta y la estrategia de los clientes.
¿Qué es el índice de satisfacción del cliente?
El CSAT o índice de satisfacción del cliente es uno de los indicadores que nos ayuda a medir el nivel de satisfacción y así obtener información para brindarles mejores experiencias.
La mayoría de las empresas entienden la importancia de la satisfacción del cliente. Por lo tanto, diseñan planes de acción para satisfacer mejor las necesidades de sus consumidores.
También se esfuerzan por crear productos y servicios que atraigan a los clientes. Buscan mejorar las relaciones y se enfocan en deleitar al cliente.
¿Pero los clientes están satisfechos? Eso lo descubriremos conociendo el índice de satisfacción del cliente.
Conoce otros indicadores de satisfacción del cliente que debes medir.
Ventajas de medir el índice de satisfacción de tus clientes
Son diversos los beneficios de dar seguimiento al índice de satisfacción del cliente, entre ellos que es un método fácilmente adaptable para medir información de diferentes sectores de actividad, temas, objetivos, y un indicador simple para comunicar.
El índice de satisfacción del cliente nos permite también hacer un seguimiento y evaluación del cliente a lo largo de su recorrido. Por ejemplo: la calidad de un producto cumplió las expectativas iniciales, pero el cliente probablemente tuvo un problema con la nueva función, que el servicio de atención al cliente probablemente pudo resolver.
Una encuesta CSAT es una forma sencilla de determinar el nivel de satisfacción del cliente con un proceso de compra o con determinados servicios de la empresa. Su aplicación es relativamente barata y proporciona datos fácilmente interpretables sobre las opiniones de los clientes y los posibles problemas. Por último, el diseño y la escala de la evaluación pueden adaptarse rápida y fácilmente a tu público objetivo.
Dar seguimiento al índice de satisfacción del cliente también te permite averiguar exactamente dónde está su problema y tomar medidas en consecuencia para que la experiencia de compra sea más agradable en el futuro.
Pasos para medir el índice de satisfacción del cliente
Estos son 10 pasos clave para diseñar y llevar a cabo tus encuestas y medir el índice de satisfacción del cliente de manera efectiva. Esperamos que te ayuden a obtener mayores respuestas y mejores percepciones de tu audiencia.
1. Define el propósito de tu encuesta
Existen muchos ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente; puedes realizarlas para determinar la experiencia, nivel de satisfacción, la longevidad del producto, etc. Esto significa que tus preguntas; el flujo cambiará con el propósito de la encuesta.
Define el propósito de tu encuesta, esto hará que tenga mayor impacto y ahorrarás tiempo, mejorando también tu tasa de respuesta.
Conoce cuáles son los objetivos de una encuesta de satisfacción.
2. Obtén tu primer puntaje
Te recomendamos que la primera pregunta sea: ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la experiencia? Así obtendrás la calificación general de inmediato al inicio de tu encuesta.
Esto evita cualquier escenario de sesgo de influencia a través de las otras preguntas. Medir el índice de satisfacción del cliente al final puede diluir la importancia y la validez de tu pregunta de calificación.
3. Limita tu cuestionario
Cuanto más largas sean las encuestas, más gente abandonará. Si diseñas encuestas largas, tus clientes o encuestados la abandonaran porque se les hará cansado.
La idea es obtener respuestas de todos o del máximo número de clientes, no sólo de aquellos que han tenido tiempo de responder a tu encuesta.
Conoce más de las desventajas de utilizar encuestas largas en una investigación.
4. Evita las preguntas personales en tus encuestas
Incluir preguntas personales en tus encuestas es algo desagradable y le quita el elemento de ser anónima. Ningún encuestado querría revelar información personal, y tales preguntas pueden llegar a ser embarazosas y ofensivas.
Si tienes la necesidad, sigue estos 7 consejos para obtener datos personales de los encuestados.
5. Proporciona respuestas directas y fáciles de comprender
Evitar complicar a los encuestados pidiéndoles que “evalúen”, “calculen” o “estimen” su experiencia, compra, satisfacción o decisión.
Mantenlo simple para que ellos seleccionen y tú entiendas las respuestas al momento de hacer el análisis de los resultados y saques conclusiones.
6. Aprovechar la experiencia del cliente
Si realizas, por ejemplo, una encuesta post venta, es probable que obtengas mejores respuestas o comentarios que estén frescos en sus mentes. Esto es crucial para cerrar cualquier brecha que pueda existir para asegurar una experiencia del cliente enriquecedora.
7. Evita los tecnicismos
Al medir el índice de satisfacción del cliente es mejor no utilizar tecnicismos y ser tan específico en tus encuestas para obtener las mejores respuestas posibles y el máximo número de respuestas.
Muchos administradores de encuestas utilizan palabras que confunden a los encuestados, especialmente si se trata de términos específicos de una industria.
8. No envíes muchos recordatorios
Aunque no todos los clientes responderán a tus encuestas, no es correcto bombardearlos con recordatorios. Recordarles una vez está bien; hacerlo más veces es innecesario.
Los recordatorios frecuentes pueden hacer que quieran cancelar la suscripción a tus correos electrónicos o a las encuestas de los clientes.
Aquí los pasos para realizar un recordatorio de encuesta con QuestionPro.
9. Sigue las mejores prácticas de diseño de encuestas online
La eficacia de una encuesta depende de cuán bien equilibrada y estructurada sea su respuesta, tanto positiva como negativa. Si se siguen las mejores prácticas de diseño de encuestas, aseguramos que las respuestas y los índices de finalización de la encuesta sean saludables. Varía tus tipos de preguntas para evitar la fatiga y la monotonía de la encuesta.
10. Utiliza la plataforma de encuestas en línea adecuada
El uso de una plataforma adecuada es crucial para su éxito. Hay muchas plataformas, pero no todas ofrecen las mismas características y pueden ser las más adecuadas para tu negocio
QuestionPro CX es la plataforma ideal para abordar todas tus necesidades de encuestas y medir el índice de satisfacción del cliente. Proporciona información en tiempo real que ayuda a las marcas a ofrecer experiencias extraordinarias a sus clientes.
Si quieres mejorar tu customer experience en QuestionPro contamos con las herramientas que te ayudarán a recopilar la información que necesitas de tus clientes para lograrlo.
Conclusión
Las opiniones de los clientes son el núcleo de cualquier estrategia de fidelización y de una cultura Customer Centric. De hecho, los comentarios positivos crean un ambiente en torno a tu marca y contribuyen a hacerla creíble y atractiva.
Por estas y otras razones es importante hacer un seguimiento del índice de satisfacción del cliente y de otros indicadores complementarios como el NPS o el Customer Effort Score o indicador del esfuerzo del cliente.
En QuestionPro te podemos ayudar a aprovechar las opiniones de tus clientes y a crear encuestas de satisfacción personalizadas diseñadas para obtener puntuaciones precisas de los KPIs monitoreados.
Si quieres conocer cómo funciona nuestra plataforma, no dudes en crear tu cuenta gratis o solicitar una demostración de nuestro software para conocer cada una de nuestras licencias.
