Hoy nuestros amigos de Flame analytics hablan de la importancia de contar con analíticas para mejorar la experiencia del cliente y cómo medir y mejorar, más allá del sector Retail.
Ya nadie pone en duda la importancia de medir en el sector retail. Las tiendas, los grandes almacenes y los centros comerciales tienen claro que conocer el comportamiento de sus clientes es vital para maximizar la rentabilidad de sus negocios y para el éxito de sus estrategias de customer experience managment.
Saber cuántas personas transitan frente a sus puntos de venta, cuántas entran, cuánto tiempo pasan en el interior del establecimiento, qué productos tocan, cuánto esperan a ser atendidos, qué compran… Y un largo etcétera de KPIs que hoy en día se pueden obtener gracias a la tecnología.
Conoce cómo mejorar la experiencia de compra de los clientes.
¿Cómo tener analíticas para mejorar la experiencia del cliente en diversos espacios físicos?
El interés por la analítica hoy en día va mucho más allá del sector retail. En la actualidad, y más aún en el escenario post-Covid19, todos los espacios físicos, bien sean museos, restaurantes, bares, hoteles, universidades, gimnasios, bancos e incluso fábricas, quieren conocer qué ocurre en el interior de sus establecimientos.
En estos casos ya no sólo se busca ofrecer a los visitantes una experiencia de compra satisfactoria, sino que la seguridad cobra una gran importancia y se convierte en el objetivo primordial de cualquier tipo de empresa.
Las personas que visitan un museo, las que van de compras a un centro comercial, las que entrenan en el gimnasio o los estudiantes que van cada día al campus universitario, todos ellos buscan obtener experiencias únicas y memorables, pero sobre todo seguras. Y es que, en el contexto actual, los consumidores y las personas, como es lógico, tenemos miedo: miedo al contagio, a las aglomeraciones y a gastar.
No sólo para el Retail
Aunque las tiendas son pioneras en esto de medir lo que ocurre en sus puntos de venta físicos, son muchos y muy variados los sectores que cada vez muestran un mayor interés en tener indicadores acerca del comportamiento de sus clientes y visitantes. Veamos algunos ejemplos concretos.
Museos
En un museo conocer al cliente y poder anticiparse a las necesidades del mismo nos ayudará a detectar determinadas situaciones y a llevar a cabo acciones concretas para subsanarlas y, en definitiva, mejorar la rentabilidad y eficacia de nuestro espacio físico, consiguiendo a la vez un visitante más feliz, fiel y más comprometido.
Gracias a la tecnología, en concreto a la analítica wifi, se puede conocer el movimiento y la circulación de los visitantes en las salas del museo, con la analítica de colas podremos reducir los tiempos de espera en cola y enviar alertas dinámicas al staff del museo, y gracias al wifi marketing se puede medir el impacto de las campañas a través de los canales online y offline y enviar ofertas personalizadas, por ejemplo, en la tienda del museo.
Campos Universitarios
Los campus universitarios están compuestos por un gran número de edificios. Unos se utilizan para impartir clases, en otros está la biblioteca, un centro deportivo, de aprendizaje, las residencias de estudiantes, etc.
El hecho de tener tantos edificios impide en muchas ocasiones tener una visión del grado de ocupación de cada uno de ellos en tiempo real y tener una herramienta capaz de suministrar esta información de ocupación es vital para garantizar la seguridad y el buen funcionamiento de la universidad.
Fábricas
En muchas ocasiones, las fábricas no tienen una identificación clara (geolocalizada) de los activos fabricados lo que provoca una incorrecta información sobre la agrupación de los activos en planta.
En estos casos, se hace necesario tener una herramienta sencilla capaz de suministrar esta información de ubicación y de seguimiento de activos en tiempo real.
Bares, restaurantes…
Las herramientas de analítica también pueden ser de gran utilidad para tomar las mejores decisiones y gestionar de forma óptima un local de hostelería.
Por ejemplo, conocer los horarios en los que más personas transitan frente al establecimiento para ajustar los horarios de apertura y cierre o estar al tanto de los gustos y preferencias de los clientes para adaptar nuestra carta a los mismos.
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¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia en los espacios físicos?
La tecnología será nuestra aliada para lograr la mejor experiencia. Veamos tres ejemplos concretos de analítica para espacios físicos.
Analítica Wifi
Gracias a la analítica Wifi es posible saber cómo se comportan los clientes en el establecimiento y realizar un completo análisis de presencia.
Se trata de una de las tecnologías que presentan mayor potencial para impulsar las ventas y generar fidelidad hacia una marca, de acuerdo a las últimas investigaciones.
Gracias a la analítica Wifi se puede conocer la tasa de captura (transeúntes / visitas), el tiempo medio de estancia dentro de un establecimiento, el porcentaje de fidelidad (visitas repetidas vs nuevas), etc.
Analítica de localización y mapas de calor
Dependiendo del tamaño del local o establecimiento, con la analítica de localización podrás medir el viaje del cliente desde que entra el establecimiento y realiza una visita completa.
Podremos saber cómo se mueven las personas, las trayectorias más habituales así como las visitas, los tiempos de estancia y la conversión de las diferentes zonas y categorías.
El reto para las empresas que apuesten por la conversión o por la mejora del customer experience es averiguar qué es lo que quieren o buscan los usuarios. Para ello es necesario
saber cómo interactúan éstos en el establecimiento: qué ven, qué les llama la atención, qué les atrae, dónde se paran…
Los mapas de calor, por ejemplo, son una tecnología que permite identificar las zonas calientes que existen en un local, es decir, los lugares que más gustan y más llaman la atención a los clientes.
Analítica de aforo
Una herramienta de estimación de aforo y de gestión de ocupación permite configurar el número máximo de personas que puede acceder a un establecimiento o a una determinada zona del mismo para así regular el acceso de nuevas personas a dicho espacio.
En el contexto post-Covid, se convierte en una tecnología imprescindible para controlar de forma adecuada la ocupación en todos aquellos espacios que albergan un gran tráfico de público: tiendas, centros comerciales, hoteles, restaurantes y bares, museos, supermercados, etc.
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Autora: Lucía González Ramos
Marketing Manager en Flame Analytics.
