Cuando hablamos de la lealtad de los clientes en una empresa, muy a menudo nos dirigimos al departamento de servicio al cliente. Después de todo, ellos son los que se enfrentan a las peticiones de los clientes cada día y se esfuerzan por satisfacerlas lo máximo posible. Sin embargo, no son los únicos que juegan un papel importante en el proceso de lealtad del cliente. Hoy vamos a conocer cómo retener clientes con la ayuda del departamento de Marketing.
La retención de la cartera de clientes permite a las empresas volverse escalables y garantizar el éxito de su negocio en la industria, un gran aliado para mantener e incrementar dicha métrica puede ser tu equipo de marketing, es por eso que en esta ocasión te contaremos las mejores estrategias de marketing para retener clientes.
La mayoría de estas estrategias podrás implementarlas ya mismo y con una inversión baja, sin embargo el impacto y beneficios que puedes llegar a obtener con la implementación de alguna de ellas es mayor del que te imaginas.
¡Vamos a aprender!
¿Qué es la retención de clientes?
El concepto de retención de clientes engloba una serie de prácticas y estrategias utilizadas para asegurar la permanencia de los clientes existentes durante un periodo de tiempo prolongado, en el cual es posible incrementar la facturación mediante su retención o la adquisición de nuevos servicios y productos.
La labor de retener clientes no descansa únicamente en los hombros del departamento de atención o servicio al cliente. De hecho, es también el objetivo del departamento de marketing.
Los consumidores quieren que las personas sean comprendidas, consideradas, mimadas y la misión del marketing es mantener los vínculos entre la marca y sus clientes.
¿Por qué es importante utilizar estas estrategias para retener clientes?
En los negocios, es muy común que el foco principal de toda la fuerza comercial y del equipo de marketing esté centrada en la captación y conversión de nuevos prospectos para incrementar la facturación total mes con mes, sin embargo, otro aspecto muy importante que a menudo es descuidado por las empresas es la tasa de retención de los clientes actuales.
Darles una atención especial y enfocada permitirá retenerlos, esto tiene muchos beneficios para el negocio entre los que destacan los siguientes:
Renovación: Esto nos permite mantener un ingreso constante y regular, mantener a tus clientes en constante interacción y activos para que renueven su suscripción, o acudan regularmente a ti para seguir adquiriendo tu producto o servicio.
Upgrade / Upselling: Retener clientes te da oportunidad a que les vendas más productos u otros servicios relacionados a su compra original.
Implica un menor costo retener que atraer un nuevo cliente: Es por todos conocido que atraer un cliente nuevo tiene un alto costo de recursos humanos y económicos, algo que no pasa con los clientes existentes, ya que generalmente mantienen un alto grado de relación con tu negocio.
Efecto bola de nieve: Una vez que empiezas a mejorar tu retención, verás como la facturación de tu negocio se dispara por los cielos y no se detendrá por un buen tiempo, esto se debe a que mientras mantienes tu enfoque en atraer nuevos clientes, ahora seguirás generando ganancias de tu cartera de clientes actual, lo que sin duda hará que constantemente estés creciendo.
Estrategias de marketing para retener clientes
Retener clientes es una gran decisión, existen una gran cantidad de razones más por las cuales apostar a crear estrategias que te ayuden a lograrlo. A continuación, te compartimos las mejores estrategias de marketing para retener clientes que conocemos:
- Crea un programa de fidelización: Los programas de fidelización han demostrado ser una de las tácticas más efectivas para retener clientes, inspirar su lealtad y aumentar los ingresos. La mayoría de las organizaciones ofrecen recompensas a través de puntos, niveles, redes sociales y programas pagos.
- Obtén feedback de tus clientes: Si no intentas averiguar qué piensan realmente tus clientes sobre tu servicio, nunca podrás brindarles la mejor experiencia. Sus opiniones son información útil que puedes utilizar para ajustar tu negocio a sus necesidades con mayor precisión.
- Monitorea la experiencia de tus clientes: Recuerda que la experiencia del cliente no es algo momentáneo. Las necesidades de los clientes cambian constantemente, por lo que es importante monitorear continuamente cada punto en el trayecto del cliente para identificar los puntos que requieren un ajuste.
¿Sabes cómo medir la experiencia del cliente? ¡Aquí te lo contamos!
- Utiliza canales de comunicación inmediatos: Establece un canal de comunicación donde tus clientes puedan ser atendidos rápidamente por un empleado de servicio al cliente, ya sea por teléfono, un chat desde el sitio web, por redes sociales o incluso por WhatsApp. Lo importante es que el cliente pueda saber que obtendrá una respuesta rápida a su problema.
- Crea un programa de suscripción: Los clientes frecuentes y más leales siempre quieren mantenerse informados y actualizados de los nuevos productos y servicios que ofrece tu negocio. Además, de las promociones especiales y actividades exclusivas que realiza tu marca.
Con un programa de suscripción no solo podrás ofrecerles eso, sino que también podrás crear una base de datos que permita conocerlos mejor y personalizar su experiencia, convirtiendo su interacción en un momento único. - Brinda recompensas: Todos aman las recompensas, especialmente cuando provienen de una marca que consumimos frecuentemente y por convicción. Los clientes aprecian recibir beneficios exclusivos. Esto aumenta su lealtad a la marca y por supuesto, los motiva a seguir adquiriendo tus productos y servicios.
- Conviértelos en promotores de tu marca: Claro que las estrategias de marketing son efectivas para la atracción de nuevos clientes. Pero nada se compara a la recomendación boca a boca que las personas hacen. Cuando ofreces una experiencia increíble, los consumidores se sienten motivados a contarle a otros y asegurarse de que puedan vivirlo de la misma manera.
- Crea materiales educativos: A veces, los clientes quieren sentirse autónomos y capaces de resolver sus problemas por sí mismos. Es por ellos que te recomendamos realizar manuales que les permitan lograrlo sin la necesidad de tener que esperar a ser atendido por un empleado de servicio.
- Implementa un buzón de sugerencias online: Recibir la retroalimentación de los clientes es vital para tu negocio. No puedes saber qué estás haciendo mal y qué estás haciendo bien si no les preguntas.
La única forma de arreglar las áreas que necesitan ajuste es recolectando su opinión y un buzón de sugerencias online es la herramienta ideal. Puedes enviarles una encuesta después de realizar su compra, insertarla en su sitio web o enviarla por correo electrónico al finalizar el contacto con un empleados de servicio.
La labor de retener clientes no descansa únicamente en los hombros del departamento de atención o servicio al cliente. De hecho, es también el objetivo del departamento de marketing.
Los consumidores quieren que las personas sean comprendidas, consideradas, mimadas y la misión del marketing es mantener los vínculos entre la marca y sus clientes. Las promociones ya no bastan para fidelizar a los clientes, pero afortunadamente, el marketing puede ayudar en la fidelización de clientes y ayudarte a cumplir todos los objetivos.
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