Cuando el consumidor está disgustado con la experiencia que le ofreces suele mostrar tres veces más su descontento, que dar buenas referencias en los momentos buenos, lo que definitivamente tiene un impacto negativo para tu marca. Es por ello que hoy tenemos para ti algunos consejos con los que aprenderás cómo lidiar con un cliente insatisfecho.
La forma en que respondas al enojo, puede marcar la diferencia entre un cliente que se siente satisfecho con la resolución, y uno que promete nunca volver a comprarte.
Muchos empleados tienen que lidiar con clientes enojados o descontentos como parte de sus roles, y nunca es fácil. Pero si saben qué decir y, lo que es más importante, cómo decirlo, es posible que puedan salvar la situación, incluso terminar con una mejor relación que antes.
Cómo lidiar con un cliente insatisfecho: 6 consejos para lograrlo
Entonces, ¿cómo un cliente insatisfecho puede ayudar a tu negocio? ¿Cómo puedes convertir a tus detractores en promotores?
Los promotores son clientes leales, fervientes defensores de la marca, y contribuyen a los ingresos comerciales de manera significativa.
Tenemos para ti algunos pasos clave con los que aprenderás cómo lidiar con un cliente insatisfecho eficazmente y convertirlo en un promotor de tu marca.
1. Fomenta la retroalimentación
Independientemente de lo que las organizaciones quieran creer, suelen haber más clientes insatisfechos que satisfechos. La falta de quejas no es una prueba de que todo está bien.
Aquí es donde debes recolectar la opinión de los clientes, pues te da una visión de lo que piensan, si están satisfechos o no, y si no, cómo se pueden mejorar los niveles de satisfacción.
Si no tienes idea de lo que te falta o de lo que se interpone en el camino de una gran experiencia del cliente, nunca tendrás un buen indicador NPS.
Los clientes aprecian a las organizaciones que buscan retroalimentación y actúan con base en ella. Les muestra que el cuidado de las marcas y la satisfacción al cliente es tu prioridad.
Sé proactivo al acercarte a ellos, no haga encuestas a los clientes sólo porque es una obligación, y no lo hagas sólo una vez al año.
2. Responde rápidamente a sus dudas
El siguiente consejo para aprender cómo lidiar con un cliente insatisfecho consiste en asegurarte de resolver sus consultas o quejas de inmediato. Ellos agradecerán que les respondas al instante y que intentes encontrar una solución.
Los clientes entienden que una solución viable no está siempre disponible y puede tomar algún tiempo. Decírselo honestamente sólo funcionará a tu favor.
Un comentario en redes sociales debido a los retrasos puede dañar la reputación de tu marca y tus ingresos. Ponte en su lugar y aborda cualquier problema.
Si no atiendes su problema lo más rápido posible, no valdrá la pena llegar a una solución un día después. Habla con los gerentes si hay obstáculos que afectan los tiempos de entrega.
Puede tratarse de recursos, sistemas o automatización; identificar cuál es el problema te ayudará a salir adelante y a idear una solución para brindar una mejor experiencia.
Conoce de la automatización del servicio al cliente y el uso de APIs.
3. Empatiza con el cliente
Cuando los clientes se enfrentan a un problema, puede que no sea una situación única para ti, pero sí lo es para ellos. Necesitas empatizar con tus detractores y enfocar la situación de esa manera.
Esa es la principal razón por la que los clientes quieren charlar con los representantes de apoyo. Es muy fácil instalar chats en vivo o chatbots, pero les falta el toque humano. Francamente puede ser bastante molesto, pues ya están lidiando con algo.
Fomenta la empatía con el cliente, entiende sus problemas y ofrece soluciones relevantes. Al prestar atención a sus preocupaciones comprenderás los puntos de dolor y obtendrás datos para mejorar aún más tu producto o servicio.
4. Cierra el ciclo
Es necesario responder a los detractores rápidamente y resolver sus preocupaciones y preguntas con cortesía.
Ese no es el único paso para aprender cómo lidiar con un cliente insatisfecho. Necesitas compartir su retroalimentación y datos para mejorar su experiencia.
Puedes utilizar una plataforma como QuestionPro CX para cerrar el ciclo de retroalimentación. Ayuda a capturar el viaje de tus clientes en varios puntos de contacto y reunir datos para comprender su comportamiento y saber qué factores lo impulsan.
5. Aprende de los errores que cometes
Los consumidores insatisfechos son tu mayor fuente de conocimiento. Te ayudarán a mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente.
No se trata simplemente de aumentar tu puntuación Net Promoter Score en una cantidad «X» de puntos o de tener una mejor calificación que tus competidores. Se trata de construir la confianza y asegurar que tienes el interés de ayudarlos.
Un cliente que se molestó por una experiencia menos favorable puede ser tu mayor defensor si abordas sus preocupaciones de manera adecuada y oportuna.
6. Cumple con las promesas
Muchas organizaciones son culpables de tener detractores de marca pues prometen demasiado y no cumplen. Ya sea por las características de los productos, la resolución de consultas de los clientes, o algo más.
Nuestro último consejo para aprender cómo lidiar con un cliente insatisfecho consiste únicamente en asegurarte de que puede cumplir con las fechas límite. De lo contrario, se honesto al respecto y ofrece la siguiente mejor solución.
¿Por qué es importante lidiar con un cliente insatisfecho?
Una encuesta NPS te da una idea de la lealtad y satisfacción del cliente. Te permite saber quiénes están insatisfechos o enojados, es decir, quiénes son los detractores.
Esto es una preocupación para las marcas no sólo porque son un riesgo de abandono, sino también porque hablarán con varios clientes y clientes potenciales sobre sus malas experiencias.
Aprender cómo lidiar con un cliente insatisfechos es de gran importancia para las organizaciones por las siguientes razones:
Evitas las recomendaciones boca a boca negativas
Un cliente satisfecho le contará a 10 personas sobre su experiencia, pero los detractores dirán mucho más. Después y antes del contacto difundirán de boca en boca la mala reputación de tu marca.
Según un estudio reciente, el 75% de los clientes dijeron que compartían comentarios o experiencias negativas, frente al 42% de los clientes que compartían experiencias positivas.
Conoce más de la importancia de escuchar a un cliente insatisfecho.
Los detractores afectan tus ventas e ingresos
Los detractores no te compran y también afectan a tus ventas a través del boca a boca negativo. Esto perjudica directamente a los ingresos de su negocio.
Es altamente costoso adquirir nuevos clientes que retener los existentes. Cuando los detractores se van, te obligan a buscar nuevos clientes y también a reparar el daño que pueden haber causado debido a la retroalimentación negativa sobre los productos y servicios de tu marca.
Los detractores son un riesgo de abandono
La rotación de clientes es el porcentaje de consumidores que han dejado de comprar o usar tus productos durante un período o te han cambiado a una marca competidora.
Un estudio de Inc.com sugiere que alrededor del 50% de los detractores probablemente se irán en los próximos noventa días. Si la tasa de rotación es más alta, las pérdidas de ingresos y beneficios son graves.
Esperamos que este artículo te ayude a aprender cómo lidiar con un cliente insatisfecho. Si tienes un net promoter score bajo QuestionPro CX es la solución.
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