Hoy vamos a conocer las necesidades del consumidor según Maslow. Las necesidades del consumidor representan los factores que impulsan a las personas a tomar decisiones de compra.
Comprender e identificar las necesidades del cliente le permitirá proporcionar un producto o servicio que las personas realmente encontrarán útil.
Conocer las necesidades del consumidor que satisface su producto o servicio también lo ayuda a crear un plan de marketing para describir en términos inequívocos por qué los consumidores necesitan comprar lo que usted vende.
Las necesidades del cliente comienzan con una necesidad física o emocional, deseo o capricho, que puede evaluarse de acuerdo con diferentes teorías, incluida la jerarquía de necesidades de Maslow.
Una vez que un cliente comienza activamente el proceso de investigación, salen a la luz otros tipos de necesidades del cliente, que serán de particular importancia para las campañas de marketing.
Las necesidades del consumidor pueden estar relacionadas con la supervivencia fisiológica y los sentimientos de seguridad, pertenencia, estima y autorrealización.
Los consumidores también necesitan accesibilidad, funcionalidad, conveniencia, información precisa, transparencia, comunicación fácil y otros factores cuando buscan un producto o servicio.
Jerarquía de las necesidades del consumidor según Maslow
Abraham Maslow fue un psicólogo que propuso una teoría de las necesidades, afirmando que algunas necesidades humanas son más importantes y comunes que otras.
Estas necesidades se pueden establecer en una pirámide, con las necesidades más básicas que representan la base de la pirámide: fisiológica, seguridad, pertenencia, estima y autorrealización.
Los elementos necesarios para la supervivencia crean la amplia base de la pirámide de Maslow. Estas necesidades incluyen comida, agua, descanso y calor.
Existen muchos productos y servicios para satisfacer estas necesidades fisiológicas, y debido a que todos los necesitan a diario, existe una alta competencia en este campo.
Por ejemplo, piense en todas las diferentes formas en que puede almorzar hoy: mercado de agricultores, supermercado, comida rápida, restaurante, entrega, etc.
Te compartimos 3 mitos que impiden entender las necesidades del cliente.
La necesidad de sentirse seguro
Una vez que tenemos satisfechas nuestras necesidades básicas de supervivencia, nuestro objetivo es mantenernos a nosotros mismos, nuestras pertenencias y nuestras circunstancias seguras para que nuestra supervivencia no se vea amenazada.
Nuestro objetivo no solo es tener un hogar, sino también sentirnos seguros dentro de él.
Los sistemas de seguridad y las cerraduras de las puertas son ejemplos de elementos físicos que necesitamos para sentirnos seguros, pero también nos sentimos seguros sabiendo que existe una aplicación de la ley competente, que nuestras vidas son financieramente estables, que nuestras relaciones son fuertes y que no tenemos nada que temer.
La necesidad de pertenecer
Lo siguiente en la jerarquía de necesidades del consumidor según Maslow es la necesidad de pertenecer y sentirse amado. Todos necesitan esta necesidad psicológica fundamental satisfecha desde el momento del nacimiento.
Se superpone un poco con la necesidad de sentirse seguro.
Para disfrutar de la salud mental y emocional, necesitamos sentir que pertenecemos a varios grupos: familia, amigos, compañeros de trabajo, etc.
Cada uno de estos nos hace sentir valorados y nos da la oportunidad de compartir afecto. Los productos y servicios que promueven actividades sociales alimentan esta necesidad.
La necesidad de autoestima y respeto
Maslow indicó que existen dos categorías de necesidades de estima: autoestima y sentirse respetado por los demás.
Una vez que estamos en nuestros grupos sociales, la forma en que otras personas nos tratan y valoran, especialmente en la infancia, nos ayuda a crecer y desarrollar nuestro propio respeto.
Las tácticas de marketing pueden ser absolutamente atractivas para nuestra necesidad de estima por parte de otros. Solo piense en la mentalidad de «mantenerse al día» y cómo afecta la forma en que compramos vehículos, cuidamos el césped o decoramos nuestros hogares, ya sea que lo sepamos o no.
Las industrias de belleza y bienestar apelan a nuestro deseo de desarrollar autoestima al sugerir que nos sentiremos más seguros y felices cuando compramos un producto o servicio. De ahí que este punto sea considerado una de las necesidades del consumidor según Maslow.
La cima de la pirámide: autorrealización
Cuando se satisfacen todas nuestras otras necesidades, tenemos una necesidad innata de crecimiento personal y logros.
Queremos ser lo mejor que podamos ser, y esto nos motiva a buscar oportunidades educativas, a buscar el bienestar físico y mental en aras de estar lo más en forma posible, etc.
Esta clase de necesidades del consumidor según Maslow existe en todos nosotros, incluso cuando nuestras otras necesidades no se satisfacen perfectamente, pero es más probable que actuemos sobre la autorrealización cuando lo están. Por lo tanto, este nivel superior de la jerarquía de necesidades tiene la base de clientes potenciales relativamente más pequeña.
¿Dónde cae su producto o servicio en la jerarquía de necesidades de Maslow?
Comprender exactamente lo que está cumpliendo le ayudará a comprender las necesidades y expectativas de los clientes y a dirigirse a las personas adecuadas.
Conozca más de la importancia de escuchar y aprender del cliente.
Tipos de necesidades del cliente
Ahora que tiene una idea de las necesidades intrínsecas que satisface, es hora de considerar el embudo de conversión.
Usted sabe que su audiencia objetivo consiste en personas que buscan satisfacer una necesidad particular de la jerarquía de Maslow, pero tienen necesidades adicionales a considerar al elegir entre usted o sus competidores.
Para comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes, comience por hacerse esta pregunta: ¿Ofrecen un producto o servicio? Las necesidades del consumidor difieren ligeramente para ambos.
En resumen, los clientes analizan los servicios y productos de maneras ligeramente diferentes, pero puede haber cierta superposición. Por ejemplo, la necesidad de un precio asequible se aplica tanto a los productos como a los servicios.
Las siguientes necesidades del consumidor describen los rasgos que los clientes usan para evaluar los productos y servicios, independientemente de dónde caigan sus necesidades en la jerarquía de necesidades del consumidor según Maslow.
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Ejemplos de necesidades de productos de consumo
Los consumidores necesitan que sus productos tengan ciertas características o que marquen ciertas casillas. Por supuesto, los consumidores no necesariamente piensan en sus hábitos de compra utilizando los siguientes términos.
Es más, un proceso subconsciente, pero como vendedor, es su trabajo comprender completamente las decisiones de compra del consumidor. De ahí la importancia de conocer el proceso de decisión de compra.
Para empezar, lo principal que buscan los consumidores al comprar productos es la asequibilidad, la funcionalidad y la eficiencia, la conveniencia y la compatibilidad. Es posible que pueda pensar en más para agregar a esta lista.
Necesitar productos asequibles
En primer lugar, si los consumidores no pueden pagar un producto, pasan a un producto de la competencia o ponen todo el proceso de compra en espera hasta que puedan ahorrar lo que necesitan.
Necesitan un producto dentro de su rango de precios. Puede obtener una ventaja competitiva si puede ofrecer asequibilidad.
Necesidad de productos funcionales y eficientes
El producto no solo debe tener la función que el consumidor necesita, sino que también debe funcionar de manera eficiente. Si su producto no puede prometer ahorrarle tiempo al consumidor, pasará a un producto menos complicado o más eficiente.
Necesitar formas convenientes de comprar
El producto tiene que ser conveniente para obtener y usar. Si su producto no está disponible en las grandes tiendas, es más probable que los consumidores compren los productos de su competencia sólo porque pueden obtenerlos el mismo día en lugar de tener que pedirlos en línea.
Además, cuanto más fácil sea usar el producto, mejor. Piense en cuántos pasos se requieren para ensamblarlo, programarlo, encenderlo, etc.
Necesitar productos compatibles
El producto tiene que funcionar con otros productos que posee el consumidor. Un ejemplo sencillo implica la tecnología: por ejemplo, no puede cargar una MacBook con el mismo cable que usa para cargar una computadora portátil HP.
Piensa más allá de la tecnología también.
¿Venden un producto que tenga un atractivo estético popular que demuestre ser compatible con otras decoraciones para el hogar? Por ejemplo, no intente vender microondas de color azul brillante cuando los electrodomésticos de acero inoxidable están de moda.
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Ejemplos de necesidades de servicio al cliente
Las necesidades de servicio al consumidor también se aplican a las empresas que venden productos. Debe ofrecer un buen servicio al cliente para solucionar problemas de mal funcionamiento del producto, manejar problemas de envío y devoluciones, etc.
Las empresas que solo ofrecen servicios aún tienen competidores en su nicho, y para sobresalir de la multitud, necesita saber cómo los clientes potenciales comparen proveedores antes de comunicarse.
Los consumidores buscan y necesitan lo siguiente de los proveedores de servicios: información precisa, empatía y equidad, transparencia y comunicación accesible.
Información precisa sobre el servicio
Cuando comienzan a investigar su servicio o se comunican con su empresa, los consumidores necesitan información. Más allá de esa necesidad básica de información, desean específicamente información precisa y precisa.
Genere confianza con los consumidores al proporcionar fácilmente información específica y verificable. Si los consumidores creen que han sido engañados en algún momento del proceso de compra, no le darán negocios repetidos ni lo recomendarán a otros.
Conozca más sobre las características de una encuesta de servicio y cómo realizarla.
Empatía e imparcialidad en la comunicación
Los consumidores quieren saber que su personal y proveedores de servicios los tratarán bien. Necesitan empatía cuando hablan con representantes de servicio al cliente.
Los consumidores también esperan recibir un trato justo y de acuerdo con sus políticas.
Transparencia en todos los procedimientos
A los clientes les encanta recibir estimaciones detalladas de los servicios para saber exactamente lo que están pagando. Las sorpresas no son bienvenidas, especialmente las tarifas sorpresa.
Ser transparente sobre sus políticas, procedimientos, servicios y tarifas también ayuda a los consumidores a tomar decisiones informadas y establece un sentido de confianza.
Mantenga la transparencia con comunicación abierta e informes. Si siente que necesita ocultar lo que está haciendo detrás de escena, reevalúe sus políticas y procedimientos lo antes posible porque nada permanece oculto para siempre.
Comunicación accesible con su empresa
Los consumidores necesitan y esperan poder comunicarse fácilmente con un representante de la empresa, especialmente durante el horario comercial.
La tecnología cambia la forma en que los consumidores se comunican con las empresas, y esperan poder comunicarse con los representantes a través de canales nuevos y populares.
Por ejemplo, perderá muchos clientes potenciales si solo acepta llamadas telefónicas como una forma de comunicación.
Facebook Messenger es tan popular como el correo electrónico, y algunas empresas incluso aceptan mensajes de texto en estos días.
Para las compañías que operan internacionalmente, un número de WhatsApp es popular. No se olvide de los chats de servicio al cliente que tienen lugar en el sitio web.
Aquí algunos consejos para mejorar tu atención al cliente virtual.
Próximos pasos: análisis de clientes
Ahora tiene una idea de las necesidades que no solo impulsan a los consumidores a buscar su producto o servicio, sino que también influyen en su decisión de comprarle a usted en lugar de a un competidor.
Es hora de sentarse con su equipo de marketing para realizar un análisis del cliente exhaustivo, ya que estos factores no son los únicos y cubren todas las necesidades del consumidor.
¿Qué necesidades son específicas de su industria? ¿Qué hace que sus clientes lo elijan?
Estos factores representan su propuesta de venta única.
Un análisis FODA puede ayudarlo a profundizar en lo que su empresa hace bien y cómo puede mejorar. No olvide realizar un análisis de clientes y crear personas compradoras.
¿Dónde caen sus clientes en la jerarquía de necesidades de Maslow? ¿Cómo afecta esto a su embudo de conversión? ¿Qué tipo de tono debe tener su comunicación de marketing para llegar al público objetivo?
Consejos finales para tener en cuenta
Mantener un enfoque centrado en el consumidor es clave para el éxito. Para ser más específicos, puede comenzar teniendo en cuenta son las necesidades del consumidor según Maslow.
Siempre tenga en cuenta las necesidades del consumidor en cada etapa del proceso de desarrollo y en cada paso del embudo de conversión.
Es mejor comprender las necesidades del consumidor incluso antes de comenzar a desarrollar un producto o servicio. De esa manera, puede asegurarse de proporcionar realmente algo a los consumidores que llene un vacío en su vida.
Volver a esforzarse para satisfacer una necesidad con un producto existente puede ser un poco peligroso porque sugiere que puede no haber una gran base de clientes para el producto. Sin embargo, es mejor comprender las necesidades del consumidor un poco tarde en el proceso que nunca.
¿Cuáles son los 5 tipos de consumidores?
Determinar el tipo de consumidor al que está comercializando no es tan fácil como podría pensar. Tenga en cuenta estas variables al identificar los tipos de consumidores.
Comprenda el proceso de pensamiento lógico normal de lo que alguien pasa al comprar. Según el riesgo de compra y el tipo de producto, estos pasos pueden combinarse, abordarse ilógicamente u omitirse.
La segmentación de los consumidores en tipos de compradores también se basa en datos demográficos que incluyen ingresos, socioeconomía, edad, sexo, ubicación de residencia, estilo de vida, estado familiar y percepción del valor de los productos.
El tiempo es otro factor para considerar al segmentar a los clientes en tipos.
Momento de compra
Los consumidores se pueden agrupar en las siguientes 5 categorías: sospechosos, prospectos, compradores por primera vez, compradores habituales y no compradores, según el lugar en el que se encuentren en el proceso de compra.
Los sospechosos son personas que ni siquiera están pensando en comprar, los prospectos son aquellos que están pensando en ello, los compradores por primera vez han decidido que van a comprar, los compradores repetidos han comprado antes y los no compradores nunca van a comprar.
Las comunicaciones y el soporte a menudo se abordan de manera diferente con estos tipos de consumidores según el momento de su compra potencial.
Pasos en el proceso de compra
¿Cómo es el proceso de compra del cliente? Normalmente hay un proceso de seis (6) pasos por el que pasan los consumidores cuando compran algo.
- Primero reconocen una necesidad,
- Luego investigan,
- Evalúan su investigación y buscan alternativas.
- Luego toman una decisión de compra,
- Pasan por la acción de comprar y,
- Luego examinan lo que compraron después del hecho.
Comprender los pasos del proceso de compra lógico no siempre significa que cada consumidor pasará por cada uno de estos cada vez. Los factores que influyen en el comportamiento del cliente incluyen su necesidad, el riesgo y el tipo de bien comprado.
Por ejemplo, recoger un periódico es un bien rápido, no duradero.
Es probable que el consumidor reconozca una necesidad, tome la decisión de comprar, compre y no lo piense más.
Sin embargo, comprar una casa o un artículo de lujo con un boleto grande como un crucero durante 10 días, probablemente hará que el consumidor se tome su tiempo en cada paso, ya que revisa cuidadosamente todos los detalles y alternativas.
Es importante saber qué tipo de producto tiene (bienes duraderos, no duraderos, productos blandos, servicios o artículos de lujo) para que pueda ajustar su plan de ventas y marketing en consecuencia.
Demografía e influencias
La división de los consumidores en tipos también se realiza en función de la demografía, incluidos los ingresos, el estado social, la edad, el sexo, la ubicación, el estilo de vida, el rol familiar, la cultura y la percepción de los productos o el valor de la marca.
Usando los zapatos como ejemplo, podemos dividir esto en varios nichos de mercado:
- Ejecutiva de finanzas que vive en la ciudad de Madrid y vive cerca de la industria de la moda
- Trabajador agrícola masculino en Tenerife que apenas lo logra y no quiere perder la granja de su padre
- Varón adolescente que vive en una comuna en Haití
Cada uno de estos consumidores estará influenciado por algo ligeramente diferente. Comprender la demografía de sus consumidores y cómo su producto cae en el mercado general, debe influir en el precio, el producto, la ubicación y la promoción.
Esperamos que conocer las necesidades del consumidor según Maslow le ayude a crear estrategias efectivas para su negocio.
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Autora: Nana González
Open Digital. Agencia de Marketing.
