Hoy les compartimos algunas preguntas para medir el customer experience que nos ayudarán a cumplir con las expectativas de nuestros consumidores.
Y es que el customer experience es crucial para que cualquier negocio tenga éxito y debe formar parte de las estrategias comerciales. Los clientes insatisfechos con tus productos o servicios son un alto riesgo para la pérdida de clientes y, en consecuencia, para los ingresos de la empresa.
Es importante medir los niveles de satisfacción de los clientes continuamente y buscar la mejora de esas puntuaciones actuando sobre la retroalimentación de los clientes. Esto es válido para todos los puntos de contacto, ya que cualquier cosa podría interponerse en el viaje del cliente.
Preguntas para medir el customer experience
Las encuestas de satisfacción del cliente juegan un papel importante en la medición del grado de satisfacción con tu marca. La realización de encuestas es esencial para entender dónde se encuentran las áreas de mejora.
Aquí hay 20 preguntas para medir el customer experience que necesitas incluir en tu próximo cuestionario:
Preguntas demográficas
Las preguntas demográficas pueden parecer molestas o aburridas, pero es importante conocer y comprender a tus clientes. Ayudan a la segmentación de los clientes, que es necesaria para identificar y descubrir patrones, tendencias, etc.
El número de preguntas demográficas dependerá del tipo de estudio o investigación que estés realizando. Considera la posibilidad de hacer algunas de estas preguntas opcionales o proporcionar opciones como «prefiero no decir».
- ¿Qué edad tienes?
- ¿Dónde vives?
- ¿Cuál es tu estado civil?
Preguntas relacionadas con productos o servicios
Hacer preguntas para medir el customer experience relacionadas a productos o servicios permite saber cuán útil les resulta. Puedes averiguar si tus ofertas satisfacen las necesidades y requisitos del cliente o no, y qué mejoras se pueden hacer.
Puede incluir preguntas de opción múltiple y de selección única para comprender los comentarios de los clientes. Para obtener más información, puedes utilizar preguntas de texto abierto en las que los clientes pueden darte más detalles.
- Evalúe el nivel de felicidad que le da el producto o servicio que ha comprado
- ¿Qué es lo que más le gusta y lo que menos le gusta del producto?
- ¿Qué podemos hacer para mejorar aún más el producto?
- Basándose en su experiencia y uso del producto, ¿lo volvería a comprar?
Preguntas de soporte y servicio
Un gran servicio de atención al cliente es imprescindible, ya que puede hacer o destruir tu marca. Un servicio de atención al cliente deficiente afecta a la experiencia del cliente, y estos hablan de las malas experiencias con sus colegas, amigos y familiares y también en línea en redes sociales, dañando la reputación de tu marca.
Estas son algunas preguntas para medir el customer experience relacionadas con la atención que reciben los clientes.
- Por favor, califique la calidad de nuestro servicio, en una escala del 1 al 5.
- ¿Está satisfecho con el servicio de los representantes de éxito del cliente?
- ¿Encuentra que nuestros representantes de servicio al cliente conocen el producto?
- ¿Nuestros representantes de servicio al cliente le hacen sentirse valorado como cliente?
- ¿Cómo podríamos mejorar nuestro servicio al cliente?
Te compartimos cómo hacer una encuesta de servicio de manera fácil y efectiva.
Preguntas sobre la experiencia del usuario y el sitio web
Tener un sitio web que sea fácil de navegar, se vea bien y contenga toda la información necesaria es esencial para todas las empresas hoy en día. Los sitios web deben contar con apoyo de chat para buscar ayuda en caso de que la necesiten, toda la información de contacto pertinente e información sobre productos de fácil acceso.
Estas son preguntas para medir el customer experience relacionadas con la visita a página de internet:
- Por favor, valore su experiencia en el uso de nuestra página web y aplicación.
- ¿Fue fácil encontrar lo que buscaba en nuestra página web?
- ¿Recomendaría algún cambio en la página web de nuestra empresa?
- ¿Pudiste encontrar información sobre los productos en el sitio web de nuestra empresa?
Preguntas de la competencia
Siempre habrá nuevos jugadores y competidores en el mercado, y tienes que saber cómo puedes superarlos. Utilizando estas preguntas para medir el customer experience, puedes ver qué nuevos competidores han entrado en el mercado, conocer las marcas preferidas de los clientes potenciales, entender los diferenciadores clave de los productos, etc.
- ¿Cuáles fueron las otras marcas/opciones que usted consideró antes de comprar nuestro producto?
- ¿Qué diría que le hizo elegir nuestro producto frente al de la competencia?
- En cuanto a otras opciones disponibles en el mercado, ¿diría que nuestro producto es mejor, peor o está a la par con otros?
Preguntas adicionales
Estas preguntas son idealmente preguntas abiertas diseñadas para obtener más información de tus clientes sobre tu producto, los competidores, los temas que les enojan, etc.
Estas preguntas también son excelentes para obtener ideas y sugerencias para mejorar tus productos existentes, desarrollar nuevos productos, etc.
- ¿Desea hacernos alguna sugerencia o recomendación?
Importancia de realizar encuestas de customer experience
La aplicación de encuestas tiene numerosos beneficios y, por lo tanto, son implementadas por las marcas a nivel mundial. Algunos de los principales beneficios son:
- Reconocimiento de tendencias
- Crecimiento de promotores
- Obtención de valiosa retroalimentación
- Aumentar la retención de los clientes
Conoce más de las bondades del customer experience en esta entrevista:
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