En el artículo de hoy tenemos los mejores consejos para realizar una encuesta de viajero frecuente y recolectar los mejores insights de clientes de una de las industrias más importantes en el mundo.
Antes de entrar de lleno a los consejos, vamos a hablar un poco sobre qué es una encuesta de viajero frecuente.
¿Qué es una encuesta de viajero frecuente?
Una encuesta de viajero frecuente es una herramienta que las aerolíneas utilizan con el objetivo de recolectar la opinión de los clientes con altos porcentajes de uso de este medio de transporte.
No hay mejor opción que recolectar los comentarios de las personas que más utilizan el servicio, es decir, los clientes leales, dispuestos a darte los mejores insights para que mejores su experiencia.
Con una encuesta de viajero frecuente, las aerolíneas no solo se limitarán al momento en el que el cliente se sube al avión y llega a su destino, sino que comenzarán la experiencia del cliente desde el momento en el que se encuentra en la búsqueda de su viaje, hasta que regresa a casa. ¡Aunque no lo creas!
Ventajas de aplicar una encuesta de viajero frecuente
Entre los principales beneficios de realizar una encuesta de viajero frecuente se encuentran los siguientes:
- Es posible evaluar los puntos de contacto con el cliente y realizar los ajustes necesarios.
- Cuando los clientes son escuchados se sienten satisfechos y aumentan su lealtad a la marca.
- La organización podrá posicionarse en el mercado y ser reconocida frente a la competencia.
- Aumentará el porcentaje de ingresos en la organización.
- El departamento de servicio al cliente podrá obtener información detallada de los clientes y así, ofrecer una atención personalizada.
Ejemplos de preguntas para una encuesta de viajero frecuente
A continuación, tenemos algunas preguntas que puedes aplicar en una encuesta de viajero frecuente:
- ¿A través de qué plataforma realizaste la compra de tickets?
- ¿Cómo calificarías el proceso de compra en nuestro sitio web?
- ¿Cuántas veces al año viajas con nosotros?
- ¿Tienes otra opción de aerolínea además de la nuestra?
- ¿Cómo calificarías el tiempo de espera de tu vuelo?
- ¿Cómo calificarías el recibido en los módulo de atención al cliente?
- ¿Cómo calificarías los servicios extra de nuestra aerolínea? (hotel, transporte, etc.)
- En general, ¿Recomendarías nuestra aerolínea a tus familiares y amigos?
- ¿Cuáles son las tres cosas que menos te gustan de la experiencia de viajar con nuestra aerolínea?
- ¿Cuáles son las tres cosas que más te gustan de la experiencia con nuestra aerolínea?
Aprende más sobre cómo realizar una encuesta para aeropuertos y aerolíneas con este artículo que tenemos para ti.
Por qué las aerolíneas deberían utilizar una encuesta de viajero frecuente
A continuación tenemos algunas razones sobre para aprovechar el uso de una encuesta de viajero frecuente, antes, durante o al llegar a su destino:
Usar la situación actual a favor
Ha habido una gran reacción de los consumidores ante la monetización de los servicios de las aerolíneas que solían ser gratuitos, desde los refrescos, hasta la selección de asientos y el equipaje.
Ante esta insatisfacción, y mientras muchas organizaciones se centran en el dinero, algunas aerolíneas están explotando la situación prestando atención a la voz del cliente.
Las aerolíneas inteligentes están implementando programas de experiencia del cliente para escuchar continuamente a los viajeros y mostrarles que se preocupan.
Conoce el Caso de éxito de Thales y QuestionPro y descubre más de las ventajas de aplicar encuestas a viajeros.
La experiencia del cliente como marketing
Más allá de simplemente conocer la voz del cliente, estamos viendo la tendencia de las aerolíneas de usar su programa de experiencia para impulsar el marketing.
Es fácil para los viajeros sentirse como un número, dada la economía del negocio. Debido a esto, también es fácil sobresalir de la multitud cuando demuestras que te importa.
Cuando demuestras que existe un interés real por los usuarios, haces una conexión emocional más fuerte y le das a los clientes otra razón para quedarse contigo. La preocupación conduce a la lealtad del cliente.
Múltiples puntos de contacto
El trayecto del cliente es único, pero no muy diferente de otras industrias. Para muchos viajeros, el punto de contacto inicial de la experiencia del cliente es cuando compran el boleto en la web o por teléfono.
Luego, normalmente abren la aplicación móvil o van a la página web para facturar el vuelo. Posteriormente, llegan al aeropuerto para facturar y esperan en la puerta de embarque.
Finalmente, tienen la experiencia de estar a bordo. En ocasiones, hay un punto de contacto adicional si necesita llamar a la aerolínea por un problema de servicio.
Cualquier programa de experiencia del cliente exitoso por parte de la aerolínea incluirá oportunidades de retroalimentación a través de dos o más de estos puntos de contacto con el cliente: Operaciones en el aeropuerto, experiencia durante el vuelo, centro de llamadas, Internet y móvil.
Muchas aerolíneas usan QuestionPro para escuchar a sus clientes. Si deseas obtener más información sobre cómo podemos ayudarte a implementar una solución de experiencia de Cliente de clase mundial, contáctanos. ¡Resolveremos tus dudas!
