10 aspectos para optimizar la retención de clientes

Hoy tenemos como invitados a Andres Alfredo Sanchez Garzón de CIM Centro de Investigación de Mercados para hablarnos de algunos aspectos para optimizar la retención de clientes.

La retención de clientes juega un papel fundamental en el sector comercial de cualquier empresa. Para lograrlo, existen ciertos factores que debemos tomar en cuenta para alcanzar la satisfacción y ganar la lealtad de nuestros clientes.

Conozcamos cuáles son estos aspectos y comencemos a aplicarlos hoy mismo.

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¿Qué necesitamos para optimizar la retención de clientes?

Aunque la retención de clientes no tiene la suficiente importancia y relevancia en algunas organizaciones, definitivamente es uno de los aspectos más significativos y retadores para una compañía de acuerdo con sus políticas internas y se aplica para el aprovechamiento de las experiencias de los clientes actuales para convertirlos en compradores más rentables y recurrentes. 

Para mejorar a partir de la optimización de las buenas prácticas en la materia y teniendo en cuenta la dinámica y constante rivalidad con la competencia, destacamos los 10 aspectos que consideramos se deben tener en cuenta para generar mayor impacto en el aprovechamiento y mejoramiento en la gestión de retención de clientes.

Esto con el objetivo de superar el nivel de expectativas del comprador, además de mejorar los índices de satisfacción y fidelidad en el largo plazo, que se transforman en empresas con mayores índices de productividad y mayores beneficios económicos.

Estos son algunos de los aspectos que debemos considerar:

• Impacto en costos de operación

Aumentar las ventas con un cliente antiguo se estima aproximadamente entre el 55% y 70% más efectivo, mientras que con uno nuevo se calcula únicamente entre un 5% y 20%. 

En términos de costos en servicios posta venta, mantener un cliente actual es 5 veces más bajo que conseguir 1 nuevo, no solo por la inversión en presupuesto, si no por el esfuerzo comercial y profesional que devenga la misma actividad. 

Los clientes existentes de acuerdo con sus experiencias y el servicio recibido son más abiertos y dispuestos a probar nuevos productos, además de apoyar el mejoramiento de estos.

• Relación estrecha con el cliente

Las personas o áreas encargadas del contacto directo con el cliente deben ser capacitadas y enfocadas al servicio y conocimiento de las necesidades del cliente, además deberán contar con amplia vocación de servicio para generar cercanía y confianza con el consumidor. 

Cada persona de contacto debe mostrarse como un aliado estratégico dispuesto a apoyar en la gestión de las necesidades de manera oportuna y diligente.  

• Servicio al cliente

Un servicio integral busca que la misma experiencia de un cliente con un comercial, sea la misma con cualquier persona de la organización. 

Definitivamente el contacto con el área comercial, entrega, facturación y/o servicios post venta, juegan un papel fundamental en la efectiva gestión con el cliente logrando un servicio transversal y consistente. 

Descubre cómo implementar una correcta gestión de la experiencia del cliente.

 

• Desarrollo, capacitación y estandarización de las áreas

La organización debe permanentemente capacitar, retroalimentar, incentivar y mantener equipos de trabajo profesionales con altos índices de satisfacción interna para transmitir al cliente final, la misma percepción en cualquier proceso con el que tenga contacto. 

El objetivo de este aspecto es tener equipos con alto nivel de estandarización en sus capacidades, aptitudes y actitudes, con el ánimo de mantener un servicio y atención al cliente lineal y constante. 

Muy importante una política de empleados felices y comprometidos que apoyen en el desarrollo y construcción de vocación de servicio al cliente final. Un equipo educado, predispuesto y capaz siempre podrá dejar un cliente satisfecho.

• Conocimiento de los clientes 

Otro de los aspectos para optimizar la retención de clientes es conocerlos. Esto tiene como objetivo fundamental conocer a profundidad el grupo objetivo, sus gustos, hábitos, sitios de interés, páginas visitadas, preferencias, lugares de visita, motivadores e inhibidores de compra y en general los aspectos que permitan conocer al cliente psicográfica y demográficamente logrando responder perfectamente a sus requerimientos y necesidades. 

• Herramientas de optimización y gestión de clientes 

Facilitan definitivamente la organización, gestión, seguimiento, conocimiento puntual y detallado de las solicitudes y hábitos de los clientes, además proveen información valiosa de análisis para el desarrollo de estrategias y tácticas encaminadas a la segmentación, perfilamiento y comunicación focalizada de acuerdo con variables como, ubicación, frecuencia, monto, cantidad, importancia, entre otros. 

Por otro lado, facilitan la administración de bases de datos para los casos de productos o servicios que cuentan con cantidades importantes de clientes. 

• Manejo de precios competitivos

Ofrecer precios razonables de acuerdo con la dinámica del negocio y de la competencia, donde el consumidor identifique fácilmente un valor competitivo con la calidad esperada y altos estándares en la prestación del servicio o entrega del producto. Es esencial monitorear y conocer los precios y ofertas de la competencia, logrando disminuir el riesgo de perder clientes de acuerdo con la guerra de precios vista en algunas categorías. 

• Evaluación satisfacción de clientes

Busca la evaluación y seguimiento de indicadores de satisfacción de aquellos factores inherentes a la prestación del servicio al cliente, contacto, conocimiento, repuesta oportuna, logística, entrega, calidad del producto, facilidad de acceso, disponibilidad, calidad de producto o servicio, facturación, facilidades de pago, servicio postventa, garantías, son algunas de las variables que debemos medir y valorar, para constantemente atacar las oportunidades de mejora y fortalecer la prestación de servicios específicos o generales. 

Te compartimos 5 indicadores de satisfacción del cliente que te pueden ser de utilidad.

 

• Suscripción de clientes 

Es el modelo de suscripción bajo una estrategia que permite a la vez fidelizar a los clientes a partir de la generación de valor agregado, además de mostrar un diferencial con beneficios como contenidos o eventos. 

Es básico ofrecer aquellos aspectos que el grupo objetivo considera relevantes y útiles para el desarrollo de sus actividades dentro de la organización.

•  Programas de fidelización 

Otros de los aspectos para optimizar la retención de clientes son los clubs o programas de fidelidad que permiten reunir y enfocar esfuerzos en los clientes más leales con el objetivo de lograr cercanía para mantener clientes satisfechos y felices de acuerdo con sus expectativas cumplidas. Se desarrollan generalmente con sistemas de puntos, promociones, descuentos, entrega de contenidos, educación, regalos, entre otras. 

Aplicando con una frecuencia regular y de acuerdo con las características de cada categoría y las necesidades y capacidad de accionar de la organización, se lograrán los objetivos de retención de clientes por el mayor tiempo posible, alcanzando mejoras en la rentabilidad final para una compañía.  

Conoce cómo implementar un programa de experiencia del cliente y logra retener a tu audiencia.