Los clientes enojados son terribles para tu negocio, una experiencia negativa puede convertirse en un comentario en redes sociales que llegaría a cientos de personas en un instante y arruinaría tu reputación. Es por ello que hoy tenemos para ti una guía con la que aprenderás cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles.
Realizar una encuesta de Net Promoter Score (NPS) te permitirá conocer el porcentaje de los detractores, pasivos y promotores.
Posteriormente, podrás realizar un análisis de datos efectivo para crear estrategias con las que sea posible cambiar su perspectiva y convertirlos en clientes satisfechos y fieles a tu marca.
Antes de hablar sobre cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles, vamos a definir quiénes son los detractores y cómo puedes identificarlos.
¿Quiénes son los clientes detractores de la marca?
Los detractores de marca son los clientes con menor lealtad y alto riesgo de abandono. Dejarán tu marca para irse con la competencia en la primera oportunidad que tengan.
En términos generales, no está satisfecho con tu marca, producto o servicio, encuentra fallas en todo lo que dices o haces. En otras palabras, un crítico.
Haciendo referencia a la pregunta Net Promoter Score, los detractores son los encuestados que ofrecen una puntuación que va de 0 a 6. Son clientes insatisfechos que no recomendarán tu negocio.
Hay varias métricas de satisfacción del cliente que puede utilizar para identificar a tus detractores, las dos principales son: Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) y La encuesta Net Promoter Score (NPS) .
El CSAT se mide preguntando cómo calificarían los clientes una experiencia comercial reciente en una escala de 1 a 5, 1-3 o 1-7.
Net Promoter Score, por otro lado, rastrea la experiencia general del cliente. Se mide haciendo la pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes la empresa a un amigo o colega?»
Mientras que CSAT mide la satisfacción al cliente para cada actividad, los datos de NPS te ayudan a evaluar la tasa de crecimiento potencial de tu empresa y brinda retroalimentación procesable abierta para reducir la rotación de clientes.
Aprende cómo medir la satisfacción del cliente con este artículo que tenemos para ti.
Cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles: 4 pasos para lograrlo
A continuación, tenemos para ti una guía con la que aprenderás cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles.
1. Busca su retroalimentación
Con los detractores, una cosa está clara, están enojados con tu marca, producto o servicio y tienes que esforzarte por corregirlo.
Recolecta el feedback del cliente, recolecta sus comentarios, pídeles ideas y recomendaciones que te hagan obtener una puntuación más alta en el NPS.
Una marca que vende productos de consumo puede descubrir que sus clientes aman sus productos y los comprarán a menudo, pero el embalaje del producto es de mala calidad. Para una empresa de electrónica podría ser un manual de instrucciones, puede ser que a los clientes les gustan sus productos, pero tienen dificultades para instalarlo.
2. Analiza sus respuestas
El siguiente paso en la guía para aprender cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles, consiste en observar las respuestas de una encuesta de satisfacción para identificar las tendencias o sugerencias específicas que hacen a menudo.
Además, puede ayudarte dividir en categorías a tus pasivos para servirles mejor. Imagina a un cliente que compra a menudo en tu tienda de comestibles frente a alguien que viene sólo de vez en cuando.
Los detractores de la categoría más alta pueden ayudarte a identificar mejor los problemas y las áreas que necesitan ser investigadas.
3. Actúa sobre la retroalimentación
Ahora que has pedido recomendaciones de los detractores y las tienes, necesitas actuar.
Las organizaciones que buscan la opinión de los clientes y actúan en consecuencia son apreciadas por los consumidores. Si sus comentarios se refieren al empaquetado, especialmente al material, cámbialos. Si su retroalimentación fue sobre la creación del producto, ofrece demostraciones o envía a algunos expertos que te ayuden a mejorar el proceso.
Utiliza la retroalimentación del cliente para impulsar un negocio. Aquí te decimos cómo lograrlo.
4. Rastrea y mide los resultados
Una vez que has tomado la retroalimentación de los detractores y la has usado para provocar cambios que mejoren la experiencia del cliente, tienes que ejecutar el último paso en esta guía para aprender cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles: hacer de nuevo la pregunta Net Promoter Score.
¿Es probable que ahora recomienden tu marca a sus amigos y familiares? Esto te permitirá saber si tus esfuerzos están dando frutos o si necesitas hacer más cambios para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
Importancia de convertir a los clientes insatisfechos en clientes fieles
Muchas organizaciones no toman en cuenta a los detractores porque su porcentaje de clientes fieles es mayor. Sin embargo esto es un error grave.
Aprender cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles es de gran importancia por los siguiente:
Te permite aprovechar los recursos
¿Cómo lidiar con un cliente insatisfecho? Los clientes molestos simplemente no tendrán una razón para seguir haciendo negocios contigo. Así que perderás dinero al tratar de encontrar nuevos clientes para reemplazar a los detractores que perdiste, y eso es más caro que retener a los existentes.
Cuando te enfocas en convertir a los clientes satisfechos en clientes fieles, podrás dirigir mejor los recursos destinados a anuncios y generación de clientes potenciales, y ahorrar tiempo y mano de obra valiosos que podrían dirigirse en beneficio de tus clientes existentes.
Posiciona tu marca frente a la competencia
¿Qué es lo primero que hará un detractor una vez que abandone tu marca? Encontrar una alternativa a tu servicio, por supuesto. Y ahí es donde entran en juego los competidores, quienes solo están esperando arrebatar a tus clientes.
Entonces, cuantos más trabajes en convertir a tus clientes insatisfechos en clientes fieles, será mucho más fácil retenerlos y tomar la delantera en el mercado.
Mejora la imagen de tu marca
El tener un Net Promoter Score bajo puede afectar tu negocio. Gracias al poder de las redes sociales, las personas ahora pueden recopilar y compartir fácilmente información sobre la experiencia con tu marca.
Aprender cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles te ayudará a mejorar la imagen de tu marca.
Los posibles clientes potenciales se sentirán seguros cuando asocien el nombre y las imágenes de tu empresa con las buenas recomendaciones en redes sociales y los comentarios positivos de un cliente que pasó de sentirse enojado a tener una experiencia positiva.
Ahora que has aprendido cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles, es momento de ejecutar tu plan. Usando QuestionPro CX, puedes medir tu puntuación NPS y recuperar a los detractores. Ponte en contacto con nosotros si deseas, ¡te ayudaremos a lograrlo!
