El índice de salud del cliente o Customer Health Score es el proceso de puntuar a los clientes en función de la probabilidad de un resultado que considere importante.
El Customer Health Score te permite predecir cómo puedes cambiar tu relación con los consumidores en el futuro. A su vez, puedes utilizar esa información para mejorar la forma en que interactúas con ellos.
En su sentido más simple, el índice de salud del cliente es una forma de realizar un seguimiento a los clientes en función de cualquier métrica que la empresa considere importante. También te permitirá predecir los resultados probables que se desarrollarán con tus clientes en el futuro.
Una vez que hayas recopilado la información, es posible mejorar tu relación con el cliente para maximizar el crecimiento de la organización.
Estas son 4 maneras de cuidar la relación con el cliente.
Usos del índice de salud del cliente
Entre los objetivos principales de ejecutar un Customer Health Score se encuentran los siguientes:
- Señales financieras: Tendencia de ingresos, monto de facturas vencidas, días desde la última renovación, etc.
- Señales del producto: Frecuencia de uso, profundidad de uso, tendencia de usuarios activos, utilización de licencias y más.
- Señales de servicio: Tickets importantes sin resolver, frecuencia de nuevas conversaciones, puntaje CSAT, etc.
- Señales de relación: Frecuencia de puntos de contacto, Net Promoter Score, punto de contacto, etc.
- Insumos humanos / de mercado: Insumos de ventas y tendencias del mercado.
Guía para ejecutar el índice de salud del cliente en tu organización
A continuación, tenemos para ti una guía que te ayudará a determinar eficazmente el índice de salud del cliente:
1. Establece tu objetivo
El índice de salud del cliente se basa en la probabilidad de un resultado en particular, ya sea que un resultado en particular se revierta, renueve, aumente, etc.
Determinar tu objetivo es el primer paso hacia el establecimiento del Customer Health Score. Esto depende de las circunstancias únicas de tu empresa.
Si tienes problemas con tu tasa de retención de clientes, es posible que desees predecir la probabilidad de abandono.
Si tiene una tasa de retención fantástica y te gustaría generar ingresos adicionales de tu base de clientes existente, considera predecir la probabilidad de ventas adicionales.
No es necesario que te limites a un solo resultado. Es posible que descubras que comenzar con un objetivo, eventualmente te llevará a un sistema más complejo que funcione mejor para ti.
Obtén los datos de tus clientes en orden. Sin datos precisos y actualizados, los puntajes de salud que asignes no reflejarán la realidad. Por lo tanto, antes de continuar con los siguientes pasos, debes asegurarte de que estén limpios.
2. Predice las señales
Una vez que hayas determinado qué resultado utilizarás como base del índice de salud del cliente, necesitas una forma de predecir la probabilidad de ese resultado.
Aquí es donde entran las señales predictivas. Básicamente, una señal predictiva es cualquier comportamiento relacionado con el objetivo que has seleccionado.
Si tus señales predictivas no son adecuadas, el índice de puntuación del cliente no te revela nada.
3. Dale peso a tus señales
Es posible que al elegir las señales predictivas no notes que no son indicativas de los resultados que estás esperando.
Si no le das a las señales predictivas la importancia que merecen, es muy posible que tu índice de salud del cliente no sea preciso.
Por lo tanto, necesitas darle un peso a cada señal. Habla con los representantes de éxito al clientes, ya que interactúan regularmente con ellos, tendrán una idea clara de qué señales son más o menos importantes.
4. Desarrolla una escala de puntuación de salud
Una vez que hayas completado los primeros tres pasos, estarás listo para asignar puntajes del índice de salud del cliente. Sin embargo, estos no tienen ningún significado a menos que se comparen con algún tipo de estándar.
Es por eso que tu próximo paso es desarrollar una escala para que los puntajes de tus clientes sean significativos y útiles.
Debido a que la mayoría de las personas ya lo conocen, usar 0-100 como parámetro es una opción bastante segura. Esta escala también facilita la distinción entre diferentes grupos de clientes.
Te recomendamos realizar una segmentación de mercados según las puntuaciones, para producir mejores resultados y desarrollar estrategias más específicas.
Si ejecutas las estrategias adecuadas, aumenta la probabilidad de que los clientes sientan que sus necesidades están siendo satisfechas.
5. Actualiza tus estrategias
El índice de salud del cliente tiene el propósito de mejorar la relación de la empresa con los consumidores de una manera lógica y mutuamente beneficiosa.
Debes planear tu respuesta después de calificar a cada cliente, de otra forma solo tendrás una pila de información inútil.
Actualiza el sistema con regularidad. Debido a que el Customer Health Score se basará en gran medida en suposiciones, es casi seguro que necesitarás hacer ajustes. Las cosas no saldrán del todo como se esperaba, y el éxito del sistema depende de tu voluntad de adaptarse.
Con los nuevos clientes surgen nuevos puntos débiles. A medida que la empresa crezca, también lo harán las necesidades de tus clientes. Si actualizas tus estrategias con regularidad te aseguras de seguir teniendo éxito.
Tenemos para ti estos consejos para escuchar al cliente y resolver sus necesidades.
Importancia de medir el índice de salud del cliente
Mantener de forma positiva la satisfacción al cliente es vital para tu empresa, cuando los consumidores están contentos con tu negocio es porque te encargaste de cubrir sus necesidades y de superar sus expectativas.
Cuando los consumidores experimentan un excelente servicio al cliente, hay muchas formas en que pueden reflejarlo.
Sin embargo, esto también podría volverse negativo si no estás al tanto del Customer Health Score.
Cuando trabajas para otorgar un servicio positivo, los clientes ofrecen recomendaciones de tu negocio a tus clientes potenciales, las cuales son poderosas cuando se trata de construir o destruir una base de clientes.
Al brindar el mejor servicio, podrás garantizar que no solo aumentarás tu base de contactos, sino que también mantendrás tu tasa de retención.
El índice de salud del cliente es la clave para brindar un servicio extraordinario. Una vez que hayas configurado el sistema y recopilado los datos necesarios, tendrás la información que necesitas para abordar los problemas de cada uno de ellos, lo que te ayudará a aprovechar los beneficios de una mayor retención, disminuir tu tasa de abandono, aumentar tu adquisición de clientes y asegurar el crecimiento de tu organización.
