Mantener a los consumidores contentos es la misión de toda organización. Solamente de esa manera pueden asegurarse de mantener su lealtad a la marca. Pero, ¿cómo puedes saber si lo estás logrando? Si algo no se puede medir, no es útil. Es por eso que hoy tenemos las mejores métricas de retención de clientes, para asegurarte de que estás cumpliendo sus expectativas.
La retención de clientes es una excelente medida para evitar enormes costos de adquisición de clientes, difundir el boca a boca positivo y mantener un flujo de ingresos constante.
Antes de hablar acerca de las mejores métricas de retención, vamos a definir este concepto para entender de qué se trata.
¿Qué son las métricas de retención de clientes?
Las métricas de retención de clientes son un sistema que está formulado para tabular el número de consumidores que visitan una tienda para que sigan regresando a comprar.
Hay métricas de retención clave que permiten a las organizaciones calcular el porcentaje de clientes que están dispuestos a comprar sus productos. Una vez que comprendas este concepto, tu organización se asegurará de obtener ganancias.
Las métricas de retención se utilizan para descubrir y documentar qué tan bien una empresa retiene a los consumidores y sus ingresos.
Las organizaciones realizan un seguimiento de estas métricas para ver qué tan bien están satisfaciendo las necesidades del cliente y si continúan eligiendo su negocio con el tiempo.
4 métricas de retención de clientes más importantes
A continuación, tenemos para ti las métricas de retención de clientes que deberías tener en cuenta para asegurar la lealtad de tus consumidores.
1. Tiempo promedio de respuesta
¿Cuánto tiempo tardan tus representantes en resolver las consultas de los clientes cuando se ponen en contacto con ellos? ¿Cuánto tiempo se mantienen abiertos? ¿Reconocen las consultas aunque no tengan una solución lista de inmediato?
El tiempo de respuesta es crucial para la satisfacción al cliente y su retención. Un mal servicio hace que muchos se vayan y perjudica gravemente la reputación de tu marca.
Asegúrate de que estás atendiendo todos los canales que los clientes pueden utilizar para comunicarse contigo, ya sea el correo electrónico, las llamadas telefónicas, los chats en directo, etc.
Te compartimos algunos consejos para supervisar la atención al cliente.
2. Repetición de transacciones
Las marcas que venden un servicio determinan la retención y satisfacción del cliente por el tiempo que permanecen suscritas.
Netflix es un gran ejemplo de eso. Aplicar métricas de retención de clientes a veces se hace difícil para las organizaciones que venden productos. Sin embargo, las compras repetidas son una gran medida para determinarlo.
Esa es la forma en que tus clientes le dicen que están contentos. Habla con ellos para entender por qué aman y aprecian tu marca y hacer más de eso.
Un elemento clave para las compras repetidas es hacer que tu servicio al cliente sea una gran experiencia, así que asegúrate de que todas las consultas de los clientes se resuelvan a tiempo.
Descubre cuáles son los KPIs de servicio al cliente más efectivos.
3. Referencias de los consumidores
Tus clientes felices y más satisfechos son tus mayores defensores y promotores. Son los mejores vendedores que todas las empresas esperan.
Los consumidores satisfechos hablarán de tu marca y sus ofertas a sus familiares y amigos. Esto no le supone ningún costo y, de hecho, te proporciona más ingresos comerciales a través de las referencias.
Los costos de adquisición de nuevos clientes están por las nubes y a menudo no se obtiene el retorno de la inversión. Dirige tus esfuerzos a hacer felices a tus consumidores actuales, y verás un flujo constante de clientes a través de las referencias.
Puedes utilizar todo tipo de formas para conseguir que tus clientes recomienden tu marca. Ofrece descuentos e incentivos, déjalos que ganen algo con ello. Inevitablemente lo harán, ya que se preocupan por tu marca.
Estos costos serán esencialmente una fracción de tus campañas de mercadeo para adquirir nuevos clientes.
4. Post-venta
La mayoría de las organizaciones se esfuerzan por conseguir nuevos clientes a través de sus sitios web y redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, etc., pero no analizan los patrones de visita.
Es importante observar qué páginas fueron más visitadas y cuánto tiempo pudieron encontrar lo que necesitaban rápidamente, etc. Estas métricas de retención de clientes te ayudarán a mejorar su experiencia y los números de tu sitio web.
Si tienes un ecommerce, tal vez desees observar cuántos productos se pusieron en el carrito, cuántos se descartaron, cuán fluida fue la experiencia de compra, etc.
Importancia de utilizar métricas de retención de clientes en tu organización
Como siempre hemos mencionado, es más difícil adquirir un nuevo cliente que mantener un cliente antiguo, el principio básico es que debes dar importancia a mantener satisfechos a tus clientes actuales para que no encuentren la necesidad de recurrir a los servicios de tus competidores.
Adquirir nuevos clientes significa que tienes que gastar mucho dinero en marketing, comprar herramientas y contratar recursos, mientras que todo esto podría evitarse si mantienes contentos a los clientes actuales.
Si eres una marca que interactúa con los clientes de forma regular y los mantiene satisfechos, las métricas de retención de clientes son esenciales para mantenerlos comprando tus productos.
Hay muy pocas marcas que se esfuercen por mantener contentos a tus clientes y es por eso que tu empresa debería hacerlo, lo que puede ayudarte a diferenciarte de tus competidores.
Conoce cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles.
Una de las mejores cosas que las métricas de retención de clientes le hacen a tu marca es que puedan identificar lo que representa y se involucran activamente.
Los datos recopilados durante las métricas de retención pueden darte una idea de lo que quieren, lo que ayuda a proporcionarles una oferta de productos personalizada y te asegura una larga relación con ellos.
Por último, te contamos cómo medir la satisfacción del cliente eficazmente.
