En el artículo de hoy aprenderás cómo mejorar el índice NPS y aumentar la satisfacción de los clientes. ¿Quieres consumidores leales a tu marca? Bueno, comienza a implementar la guía que tenemos para ti y lo lograrás fácilmente.
El Net Promoter Score (NPS) ayuda a medir la lealtad y la satisfacción del consumidor. Usando este puntaje, puedes entender dónde te encuentras con respecto a tu competencia y cómo puedes mejorar tu puntuación de satisfacción del cliente.
¿Qué es el índice NPS?
El índice NPS es una métrica simple pero efectiva que a las organizaciones les gusta implementar para medir en la experiencia del cliente.
El indicador NPS te muestra la probabilidad de que alguien recomiende tu empresa a amigos o familiares.
Por eso es tan importante, ya que es un impulsor clave del crecimiento empresarial porque los clientes satisfechos crean un efecto de red al recomendar tu producto o servicio a otras personas, quienes a su vez, si tuvieron una buena experiencia, también lo recomendarán, lo que resultará en un crecimiento exponencial.
Una pregunta Net Promote Score podría ser:
«¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro negocio
a un amigo o familiar?»
Los clientes pueden responder la pregunta en una escala de 0 a 10 y cada respuesta se agrupa en una de tres categorías:
Promotores: Respondieron con una puntuación de 9 o 10. Apoyan tu marca, permanecerán contigo por más tiempo y es más probable que te recomienden.
Pasivos: Respondieron con una puntuación de 7 u 8. Son personas que pueden haber disfrutado de su experiencia, pero no son demasiado leales a tu marca.
Detractores: Respondieron con una puntuación de 0-6. Son personas que no son leales a tu marca y no hay probabilidad de que te recomienden o compren tu producto / servicio nuevamente.
Cómo mejorar el índice NPS en tu organización
El objetivo de este artículo es ofrecerte consejos con los que aprenderás cómo mejorar el índice NPS, así que no esperemos más. A continuación, tenemos 5 puntos clave para lograrlo:
1. Mejora las interacciones con los clientes
Si realmente quieres ser una organización centrada en el consumidor, es imperativo interactuar regularmente con tus clientes.
Habla con todos, ya sean detractores, pasivos o promotores. Cada cliente vendrá con una visión única que puede redefinir totalmente su experiencia.
Incluso si están contentos y te califican con un 10, debes interactuar con ellos para averiguar qué hizo que su experiencia fuera genial, qué funcionó mejor para ellos, las 3 razones clave por las que recomendarían tu marca, etc.
Te compartimos 5 razones más por las que debes escuchar al cliente.
2. Disminuye la rotación de clientes
El siguiente consejo para aprender cómo mejorar el índice NPS consiste en medir qué clientes son un riesgo potencial de abandono e inmediatamente tomar las medidas necesarias para retenerlos.
Los clientes leales siguen comprando, dando un flujo constante de ingresos comerciales. Adquirir nuevos clientes cuesta mucho más que mantener a tus clientes actuales contentos y satisfechos.
Aborda cualquier queja que puedan tener y haz que valga la pena que se queden contigo. Un cliente descontento o insatisfecho contará su experiencia a mucha más gente de lo que lo haría un cliente feliz.
Los clientes que se van no sólo afectan a tus ingresos, sino también a la reputación y salud de tu marca. Habla con ellos, entiende lo que les molesta, e intenta arreglarlo.
Aprende cómo evitar la rotación de clientes con este artículo que tenemos para ti.
3. Diseña y desarrolla nuevas ofertas
Lo que los clientes dicen sobre las características y actualizaciones de tu producto es información pertinente que debe ser compartida con tu equipo de desarrollo.
Estas aportaciones son cruciales para mejorar tus productos y servicios actuales y cualquier oferta que pueda estar desarrollando. Su retroalimentación te dará ideas para hacerlo efectivo, exitoso y mejor que el de tus competidores.
Tus clientes comprarán tus nuevas ofertas basándose en las relaciones existentes; ¿por qué no tomar sus aportes cuando diseñes y desarrolles nuevos productos?
Los datos de tu índice NPS deben ser compartidos con todos los departamentos y no sólo con el servicio al cliente. Mejorar su puntuación NPS es un esfuerzo colectivo, y cada uno tiene su papel que desempeñar.
Aquí algunos consejos sobre cómo mejorar la experiencia de compra de los clientes.
4. Enfócate en el éxito del cliente
Otro factor importante al aprender para mejorar el índice NPS es entender que escuchar las consultas y quejas de los clientes tiene que ser tu máxima prioridad.
Trabaja en formas de minimizar su tiempo de respuesta, mejorar tus sistemas y gestionar a los representantes para que no haya lagunas.
Los equipos de atención que son receptivos y tienen un buen conocimiento de tus productos tienen mejores interacciones y revisiones. Un servicio deficiente afecta negativamente la experiencia del cliente y puede hacer que se vayan.
5. Comunícate con los clientes activos
El último de los consejos para aprender cómo mejorar el índice NPS consiste en no dejar de
comunicarse con los clientes cuando la transacción esté hecha.
Parte de la gran experiencia de los clientes es mantenerse en contacto, haciendo preguntas sobre lo que les gusta, lo que les hubiera gustado más, si tienen alguna preocupación, si se resolvió su problema a tiempo, etc.
No sólo es importante mostrar que te importa, sino que siempre puedes elegir los comentarios que te ayuden a elegir las características de cualquier producto nuevo que puedas estar desarrollando. El buen servicio y las relaciones con los clientes le harán ganar más referencias y su lealtad a la marca.
Beneficios de mejorar el índice NPS
Aprender cómo mejorar el índice NPS y ponerlo en práctica tiene los siguientes beneficios para tu organización:
- Aumenta la satisfacción del cliente: Uno de los principales beneficios del índice NPS es que puedes ver directamente qué tan satisfechos están los clientes con el servicio que ofreces.
Queremos que la mayor cantidad posible de clientes estén contentos y este indicador brinda la oportunidad de medirlo de manera efectiva. Si puedes ver que la satisfacción al cliente no es la que deseas, puedes tomar medidas para mejorarla. - Reduce la rotación de clientes: Es importante centrarse en qué tan bien le está yendo a tu negocio en la creación de promotores, pero es aún más importante centrarse en cómo reducir la rotación de clientes.
Es comprensible que los promotores sean mucho menos propensos a abandonar, pero conocer el índice NPS significa que puedes invertir más en crear una experiencia de cliente inolvidable, lo que alienta a los pasivos y detractores a cambiar de opinión. - Puedes evaluar y aumentar la lealtad del cliente: Un indicador NPS tiene el objetivo de determinar cuántos de estos clientes son leales a tu marca. La satisfacción no es nada si no regresan y tu NPS es la mejor manera de identificar la verdadera felicidad del consumidor.
Aprende cómo lidiar con un cliente insatisfecho siguiendo estos consejos.
- Aumentas a los defensores de marca: Lo que viene con la lealtad del cliente son los defensores de la marca, aquellos que la recomiendan a amigos y colegas. El boca a boca es una herramienta de marketing muy poderosa. Afortunadamente, tu índice NPS te dará una idea clara de cómo aumentar a los defensores de tu negocio.
- Crecimiento: En general, buscamos un crecimiento empresarial sostenible y la retroalimentación que el índice NPS proporciona es exactamente lo que te prepara para lograrlo.
Los promotores son la fuerza impulsora para tu negocio, por lo que debes recolectar la mayor cantidad posible de clientes promotores para abrir las puertas a un potencial de crecimiento masivo.
Ahora que has aprendido cómo mejorar la experiencia del cliente, comienza hoy mismo a implementar estos consejos y asegura su lealtad a tu marca. En QuestionPro contamos con las herramientas necesarias para medir y dar seguimiento a la retroalimentación de tu encuesta NPS. Solicita una demostración de nuestra plataforma y conoce cómo funciona.
