La piedra angular de cualquier negocio exitoso es atender las necesidades del cliente. Para ello, primero hay que identificarlas y comprenderlas, por lo que hoy conoceremos los tipos de necesidades del cliente más importantes para que te centres en satisfacerlas con éxito.
Las organizaciones que tienen una cultura centrada en el cliente son más rentables que su competencia, entienden mejor a sus consumidores y por lo tanto son capaces de alinear mejor sus productos y servicios.
¿Cuáles son las necesidades del cliente?
Una necesidad del cliente consiste en aquello que motiva a un cliente a comprar un producto o servicio. La necesidad puede ser conocida (es decir, el cliente puede expresarla con palabras) o desconocida, y es el factor que determina qué solución compra el cliente.
No es tan difícil comprender las necesidades del cliente; se trata de factores que influyen en su proceso de decisión de compra en torno a un determinado producto o servicio.
Las necesidades del consumidor según Maslow son aquellas que resultan comunes a todas las personas al momento de adquirir un producto o servicio, y consisten en necesidades fisiológicas, de seguridad, pertenencia, estima y la autorrealización, así como la espiritualidad.
Tipos de necesidades del cliente
Las necesidades de los clientes pueden dividirse en muchas categorías. Por ejemplo, un cliente puede necesitar una solución que tenga una funcionalidad específica, que se ajuste a un presupuesto determinado o que ofrezca un cierto nivel de fiabilidad.
En última instancia, todas las necesidades de los clientes pueden clasificarse en tres tipos principales: necesidades funcionales, sociales y emocionales.
1. Necesidades funcionales
Las necesidades del cliente funcionales son las más tangibles y obvias de los tres tipos principales de necesidades de los clientes.
Los clientes suelen evaluar las posibles soluciones basándose en si les ayudarán a realizar una tarea o función concreta. El producto o servicio que mejor responda a su necesidad funcional será probablemente el que compren o contraten.
Las necesidades funcionales pueden ser amplias o extremadamente específicas, según el criterio de compra del cliente.
Con este tipo de conocimiento de las necesidades funcionales de los clientes, una empresa que fabrica mangueras de jardín podría desarrollar nuevos productos, como mangueras de distintas longitudes y que no se doblen.
Una necesidad social es una necesidad del cliente relacionada con la forma en que una persona quiere ser percibida por los demás cuando utiliza un producto o servicio.
Aunque las necesidades sociales no suelen ser la principal preocupación del cliente cuando considera una compra, pueden influir en su decisión final.
Las necesidades sociales suelen ser más difíciles de identificar para una empresa y varían sustancialmente de un cliente a otro.
Al conocer las distintas necesidades sociales, puedes buscar patrones entre tus usuarios. Si un número suficiente de clientes comparte una necesidad particular, considera cómo puedes informar sobre el desarrollo de tu producto, las ventas y los procesos de marketing tomando como consideración dicha necesidad.
3. Necesidades emocionales
Las necesidades emocionales son similares a las necesidades sociales, en el sentido de que suelen ser secundarias a las necesidades funcionales.
Mientras que las necesidades sociales se refieren a la forma en que el cliente quiere ser percibido por los demás cuando utiliza un producto, las necesidades emocionales se refieren a cómo quiere sentirse el cliente.
Aunque las necesidades emocionales pueden ser difíciles de precisar, las empresas que identifican las de sus clientes pueden utilizar la información para adaptar y optimizar el mensaje de sus productos.
Conoce el papel de las emociones en una estrategia de marketing
Necesidades del cliente en torno a productos
Las necesidades del cliente pueden variar según los productos y servicios. Hemos enumerado los principales tipos de necesidades del cliente en torno a productos para que los consideres.
- La experiencia del usuario: La experiencia general de los clientes que utilizan su servicio o producto se conoce como experiencia del usuario. Para que tu oferta sea útil, debe ser fácil de usar, sencilla e intuitiva. Conoce más de la importancia de la experiencia del usuario.
- Precios: Tus clientes son únicos, al igual que sus presupuestos. Una pequeña empresa puede no tener el mismo tipo de presupuesto que las grandes empresas. Es importante para ellos que los productos tengan un precio justo.
- Conveniencia: La facilidad de operación y la conveniencia son importantes para tus clientes. Debes atender convenientemente las necesidades del cliente para ser eficiente y eficaz.
- Funcionalidad: Es importante que los clientes no sólo usen tu producto o servicio sino que también lo usen de manera efectiva para atender sus preocupaciones y necesidades. Identifica y satisface las necesidades de los clientes ofreciendo valor a través de tus productos. Difunde información de tu producto y el valor que ofrece.
- Diseño: Su diseño debe ser atractivo para los clientes, un diseño elegante y eficiente, y elevar el placer del cliente.
- Eficiencia: El producto o servicio tiene que ser fiable, eficiente, de alto rendimiento y compatible con otras herramientas para satisfacer todas las necesidades y requerimientos de tus clientes.
Conoce qué son los modelos del comportamiento del consumidor
Necesidades del cliente relacionadas a servicios
Ahora te presentaremos las necesidades más importantes cuando nos referimos al servicio al cliente:
- Empatía: Tus clientes esperan empatía cuando interactúan con los representantes de tu marca, ya sea en ventas, marketing o apoyo. No todos tus clientes están usando tu producto o servicio para el mismo propósito o en la misma medida. Ayuda a tus consumidores a abordar sus preocupaciones con calma y a tiempo.
Además, un buen servicio es esencial para lograr la satisfacción del cliente. Los clientes de diferentes regiones pueden encontrar diferentes problemas, y ser empáticos es esencial para ofrecer un buen apoyo al consumidor.
Ofrecer grandes características de los productos es bueno, pero nada puede reemplazar un excelente apoyo al cliente. Una mala crítica en los canales de redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram puede obstaculizar seriamente la reputación y los ingresos de tu marca. - Transparencia: Los clientes esperan y aprecian que las organizaciones sean transparentes, incluso si se trata de aceptar sus defectos o deficiencias. Sé transparente y honesto acerca de los cambios de políticas, cambios de precios, cortes de servicio, etc., para ganar su confianza y mantenerla. Los clientes se quedarán con tu marca por más tiempo, invirtiendo en una relación a largo plazo.
- Justicia: Esto no se refiere sólo a los precios. Se extiende a lo que el servicio ofrece, sus beneficios, la política de la empresa, etc. Los clientes confían en ti cuando toman una decisión y gastan dinero para utilizar tus servicios.Necesitas mantener esa confianza.
- Opciones: Ofrece a tus clientes opciones cuando estén listos para invertir en tu negocio. Deleita a los clientes mientras compran con opciones de pago, variedad, planes de suscripción, etc. Apreciarán tu marca y se convertirán en promotores de su organización.
Ventajas de conocer los tipos de necesidades de los clientes
Conocer las necesidades del cliente nos sirve para ser una marca mejor y más exitosa. Las organizaciones que comprenden las necesidades de los clientes probablemente superen a sus competidores.
Veamos algunos de los principales beneficios de reconocer las necesidades de los consumidores.
1. Hacer mejores productos y servicios
La investigación del consumidor te ayudará a entender las razones y motivos de las acciones del cliente. Esto ayuda a crear mejores productos que satisfagan la mayoría de las necesidades y requerimientos de los clientes. Esto es aplicable tanto para definir tus ofertas actuales como para construir nuevas.
Conoce más de la importancia de conocer la conducta del consumidor
2. Soluciones rápidas
No importa lo fácil que sea manejar tu producto o servicio, tus clientes necesitarán apoyo de vez en cuando. Si has identificado y entendido las necesidades del cliente apropiadamente, apoyarlos va a ser súper fácil y rápido.
3. Minimiza las solicitudes de soporte
Cuando hayas comprendido lo que los clientes necesitan, los productos que diseñamos se ajustarán a sus necesidades y requisitos. Esto ayuda a reducir los problemas de los consumidores al garantizar soluciones eficaces.
¿Cómo satisfacer las necesidades del cliente?
Ahora que ya conoces los tipos de necesidades, hemos elegido 4 maneras simples para que tú también puedas satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de clientes:
1. Recopila los comentarios de tus clientes
Los clientes están deseosos de darte su opinión si la pides. Son la mejor fuente de información si deseas crear excelentes productos y servicios y elevar su experiencia como cliente.
Realiza encuestas de satisfacción para comprender qué tan satisfechos están con tus ofertas y cómo puedes aumentar tu indicador de satisfacción del cliente.
Algunas de las marcas mundiales son líderes en el mercado porque buscan continuamente la opinión de los clientes. Este es uno de los factores clave que los separa de las marcas rivales.
2. Implementa soluciones
Has encuestado a tus clientes, recolectado sus comentarios, escuchado sus preocupaciones y hablado con ellos en varias ocasiones. Ahora usa estas ideas y actúa en consecuencia.
Usa la retroalimentación del cliente para entender mejor sus necesidades, definir tus productos y servicios y diseñar mejor las nuevas ofertas. Esto es grandioso cuando se trata de eliminar cualquier obstáculo o hacer mejoras en los procesos. También puedes comprobar qué puntos de contacto con el cliente necesitan tu atención y tienen una baja puntuación de satisfacción del cliente.
3. Observa a tus competidores
La competencia influye en la forma en que sus clientes esperan, reaccionan, hacen compras. Es necesario vigilarlos de cerca para ver qué nuevas iniciativas están lanzando, cómo están mejorando sus ofertas, el servicio, etc.
Es importante que estés al tanto y al día de lo que hacen tus competidores. La realización de estudios de mercado deberían ayudarte a reunir la información importante y necesaria.
4. Documenta las necesidades del cliente
Es útil que el análisis de las necesidades de los clientes se mantenga y circule a otros departamentos de tu organización. Ayuda a que tus equipos de estrategia de marketing, apoyo y éxito del cliente conozcan tengan un conocimiento del cliente completo y diseñen estrategias y planes en consecuencia.
Este análisis es útil para identificar sus necesidades y requerimientos y también para hacer los productos o servicios más adecuados para ellos.
¡Atiende las necesidades de tus clientes con QuestionPro!
QuestionPro CX puede ayudar a realizar encuestas sobre la experiencia del cliente y también a administrar sus iniciativas Customer Experience. La herramienta te ayuda a mirar más allá de tu tradicional puntuación NPS.
Solicita una demostración de nuestra plataforma y obtén la información que necesitas para conocer más a tus clientes y tomar mejores decisiones para tu negocio.
