Hoy tenemos para ti los mejores instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente. Continúa leyendo este artículo y descubre si tu servicio supera sus expectativas y los alienta a continuar comprando en tu negocio.
El objetivo número uno de cualquier negocio debería ser crear clientes satisfechos. Las empresas que lo hacen, crecen y prosperan; las que no lo hacen, se estancan y mueren. Sin embargo, medir la satisfacción del cliente no es tan sencillo, lo que dificulta establecer objetivos claros.
Es por ello que tenemos algunos métodos e instrumentos de evaluación de satisfacción del cliente diseñados exactamente para este propósito. Pero antes de profundizar en el tema, hablemos un poco de lo que abarca este proceso.
¿Qué es la puntuación de satisfacción del cliente?
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) indica cómo están funcionando tus iniciativas de gestión de la relación con el cliente.
Hay varios puntos de contacto con el cliente durante su recorrido, antes de realizar la compra, durante la compra y después de la compra, lo que hace que sea un desafío tener una experiencia sin problemas en todo momento.
La puntuación de satisfacción del cliente es uno de los métodos más sencillos para medir la satisfacción del cliente, la experiencia de compra, la calidad de la interacción, etc.
Este método ayuda a comprender cómo se sienten los clientes respecto a tu organización y su disposición a respaldarla ante sus amigos, colegas y familiares.
Medir la puntuación CSAT a través de encuestas personalizadas ayuda a saber qué tan bien lo están haciendo tus equipos de servicio al cliente. Para asegurarte que se mantengan satisfechos y fieles a tu marca.
Las preguntas de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) pueden ser personalizadas para mirar diferentes aspectos y entender lo que funciona y lo que no. Esta versatilidad es la razón por la que los investigadores de mercado la prefieren.
Típicamente se mide haciendo al cliente la pregunta: «¿Qué tan satisfecho estás con nuestros servicios?», o «¿Qué tan satisfecho estás con la experiencia de compra?», etc. La respuesta se registra en una escala de calificación de 1 – 3, 1 – 5, o 1 – 10.
Las organizaciones utilizan la escala de cinco puntos, al realizar una investigación de mercados, siendo 1 para «extremadamente o muy insatisfecho» y 5 para «extremadamente o muy satisfecho». La selección individual de los encuestados de las opciones es la métrica reportada.
Las preferencias individuales se suman y se informan como un porcentaje del total de respuestas dividido por el marco temporal definido en una escala agregada.
¿Cuáles son los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente?
Los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente ayudan a medir con precisión qué tan contentos se encuentran los consumidores utilizando encuestas de satisfacción online.
Los investigadores pueden utilizar escalas de valoración de tres, cinco, siete, diez y once puntos. La escala de calificación ideal para usar depende del tipo y el enfoque de la investigación realizada.
Escala de valoración de 3 puntos
Esta escala se utiliza cuando hay una restricción en el espacio visual. Ayuda a capturar los datos relevantes de los encuestados y es visualmente atractivo. Las encuestas con muchos puntos son poco atractivas y tienen tasas de respuesta y de finalización muy bajas.
Aumenta la tasa de respuesta en tu encuesta online y obtén la máxima retroalimentación del cliente utilizando preguntas sencillas.
Escala de valoración de 5 puntos
Este es uno de los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente preferido por muchos investigadores. Gracias a su fiabilidad, la escala de 5 puntos da grandes resultados con las escalas unipolares.
Esta escala es muy útil para recolectar la opinión de los consumidores durante la investigación para el desarrollo de nuevos productos y servicios.
Escala de valoración de 7 puntos
El siguiente de los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente es la escala de siete puntos, que funciona mejor con las escalas bipolares.
Esta escala de calificación es ideal en caso de que se mida la satisfacción al cliente para un producto o servicio lanzado recientemente.
Escala de valoración de 10 puntos
La escala de diez puntos funciona mejor cuando la intención es reunir datos granulares. En esta escala, 9 y 10 son indicativos de la satisfacción total del cliente.
Los investigadores incluyen esta herramienta entre sus instrumentos de evaluación de satisfacción del cliente, ya que les permite distinguir y deliberar más entre las dos calificaciones para perfeccionar aún más los procesos.
Escala de calificación de 11 puntos
El último de los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente que puedes utilizar es la escala de 0 a 10, que se utiliza para ayudar a los encuestados a responder la encuesta fácilmente.
Muchas organizaciones e investigadores de todo el mundo utilizan esta escala de calificación, ya que ayuda a expresar la satisfacción al cliente con mayor precisión.
Otros instrumentos de evaluación de satisfacción del cliente
Además, de CSAT, las organizaciones utilizan otras métricas que permiten obtener detalles más profundos sobre la experiencia del cliente. Entre las más importantes se encuentran las siguientes:
- Net Promoter Score (NPS)
- Satisfacción del servicio al cliente (CSS)
- Customer Effort Score (CES)
- Índice de salud del cliente (CHS)
- Comentarios de los clientes
- Tasa de rotación de clientes (CCR)
Importancia de evaluar la satisfacción del cliente
Algo que no puede medirse no es útil, no permite el crecimiento de tu negocio. Es por ello que los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente son tan importantes.
La retroalimentación del cliente ayuda a entender lo que podrías estar perdiéndote al proveer una gran experiencia. Las encuestas de satisfacción permiten hacer justamente eso. El uso de encuestas permite a las marcas y organizaciones:
- Identificar tendencias
- Reducir el costo de adquisición de clientes
- Aumentar la retención de clientes
- Establecer prioridades
- Mantener la lealtad del cliente
- Obtener promotores de la marca
Una vez que comiences a implementar los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente, puedes comenzar a optimizar los procesos para superar sus expectativas y aumentar su lealtad a la marca.
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