En este artículo tenemos para ti los mejores ejemplos de formatos de encuestas de satisfacción que han realizado las empresas más importantes en diferentes industrias.
Si estás dirigiendo un negocio, debes haber oído el término “customer centricity«. En el mundo actual se ha vuelto tan importante que el éxito de una organización ya no depende sólo de la atención al cliente.
Las empresas deben pensar continuamente en cómo pueden mejorar la experiencia del cliente. Una de las mejores formas de lograrlo es utilizando encuestas.
¿Qué es la satisfacción al cliente?
La satisfacción al cliente es el grado en el que cumples con las expectativas de los consumidores con respecto a un producto o servicio.
Aunque no se puede tocar y ver, se puede medir recogiendo datos. Las empresas pueden hacer una serie de preguntas a sus clientes, y en base a sus respuestas, se puede decidir si los clientes están satisfechos o no.
Las encuestas en línea son uno de los métodos más comunes para recopilar datos sobre la satisfacción de los clientes. Si bien hay varios tipos de preguntas básicas y avanzadas, los datos reunidos por ellas pueden dividirse principalmente en dos categorías.
- Datos cuantitativos: Este tipo de datos puede cuantificarse y utilizarse para generar informes estadísticos.
- Datos cualitativos: Este tipo de datos se relaciona con conceptos abstractos como emociones, expresiones, etc. que no pueden ser cuantificados en general. Sin embargo, con los últimos avances en el procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial, los datos textuales pueden ser utilizados para extraer percepciones significativas de ellos.
Tanto los datos cuantitativos como los cualitativos son importantes para obtener una visión holística de la satisfacción de los clientes.
7 formatos de encuesta de satisfacción del cliente
A continuación, tenemos para ti los mejores ejemplos de formatos de encuesta de satisfacción del cliente que grandes marcas han realizado, para que te des una idea del tipo de preguntas y de encuestas que puedes hacer usando QuestionPro:
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Nike
Nike es una de las empresas que da gran importancia a la opinión de sus clientes. Este es uno de los formatos de encuestas de satisfacción más importante, ya que tiene como objetivo saber más sobre la experiencia de los visitantes a un punto de venta, ya que puede haber muchas cosas sobre la tienda que pueden afectar la decisión de comprar un producto.
Algunos de los factores que pueden afectar el índice de satisfacción del cliente que compra en la tienda Nike son:
- Colocación de productos
- Disposición de los productos
- Gama de productos
- Comportamiento del personal
- Servicio de personal
- Saludo del personal
- Ubicación de la tienda
- Instalaciones de la tienda
- Ambiente de la tienda
Nike entiende que debido a que hay tantos factores que influyen en el comportamiento de los clientes y sus decisiones, debe haber preguntas específicas para cada uno de ellos.
En el siguiente ejemplo de formato de encuestas de satisfacción, Nike hace preguntas específicas sobre cómo los saludos del personal afectan la decisión de compra. Los encuestados pueden calificar su experiencia en una escala que va desde “NO influye en absoluto” hasta “Influye fuertemente”. Pueden explicar el motivo de su selección en el recuadro de abajo, así como dejar otros comentarios.
Esas respuestas textuales pueden utilizarse para el análisis de sentimientos y otros informes de análisis de textos.
Ejemplo de preguntas
- Pensando en tu experiencia general en la tienda. ¿Qué tanto influenció la amabilidad de los empleados en tu decisión de compra?
- ¿Cuál es la probabilidad de que regreses nuevamente a la tienda?
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes la tienda a un amigo o familiar?
- ¿Tienes algún comentario acerca de cómo podríamos mejorar tu experiencia?
Características principales
- Permite segmentar la retroalimentación: Como hay preguntas para diferentes factores de influencia, es fácil averiguar cuál es la retroalimentación para cada uno de ellos. Hace que la generación de informes sea fácil y clara. Puedes encontrar fácilmente los datos que te importan y así ahorrar tiempo en la comprensión de la información.
- Destaca áreas específicas de mejora: Digamos que si el cliente hubiera seleccionado 8 o 9, lo que se acerca a la influencia muy fuerte, Nike habría pedido a su personal que siguiera saludando a los clientes de la misma manera. Esto implica que el saludo del personal es un factor importante para generar ventas y puede aplicarse también en otras tiendas.
- Permite averiguar qué factor necesita ser mejorado: Como utilizan escalas numéricas, la empresa puede cuantificar fácilmente en cuánto necesita mejorar un área en particular. Además, ayuda a comparar los resultados con la retroalimentación histórica. Por lo tanto, si hay una mejora de 4 puntos de, digamos, 4 a 8, la empresa puede estar segura de que la experiencia del cliente ha mejorado.
- Aspecto y sensación personalizados: Esta es otra característica llamativa del cuestionario anterior para que coincida con su estilo de marca. Las empresas como Nike deberían crear encuestas de marca ya que son puntos de contacto con el cliente. Y al igual que sus tiendas y su sitio web, también deberían transmitir la voz de tu marca a través de encuestas de satisfacción del cliente.
- Barra de progreso: La barra de progreso da una representación visual del porcentaje que falta para la finalización de la encuesta. Ayuda a los encuestados a estimar cuánto tiempo tomará completar la encuesta.
Este es un buen ejemplo de la orientación al cliente, donde el creador de la encuesta ha tenido en cuenta a su público objetivo. Ese diseño mejora la experiencia general de los encuestados y ayuda a lograr un mayor porcentaje de finalización.
2. SubWay
Otro de los ejemplos de formatos de encuestas de satisfacción es el creado por Subway, quienes utilizan una pregunta tipo matriz avanzada para recolectar los comentarios de los clientes.
El encuestado puede elegir una opción de la lista desplegable para un servicio específico y seleccionar una calificación basada en su experiencia. También puede seleccionar una razón para su calificación de otra lista desplegable.
Este ejemplo de formato de encuesta de satisfacción es uno de los más concisos. Aprovecha al máximo el espacio de la pantalla y, al mismo tiempo, reúne muchas respuestas significativas de los participantes.
Esos cuestionarios tienen tasas de respuesta y de finalización más altas. Las organizaciones utilizan este diseño al realizar una investigación de mercado, pues les permite ofrecer una gran experiencia a los encuestados.
Ejemplo de preguntas
1. ¿Qué tan satisfecho te encuentras con los siguientes aspectos?
- Calidad de la comida
- Tiempo de atención
- Servicio al cliente
2. ¿Por qué no te encuentras tan satisfecho con el servicio al cliente?
Características principales
- Corto y directo: Las encuestas de satisfacción pueden ser muy largas porque generalmente, una organización necesita la opinión de sus clientes sobre muchos puntos. Por lo tanto, es un arte crear un cuestionario que no sólo sea útil para las empresas, sino que los clientes también se sientan obligados a responder. Aquí, SubWay ha creado una encuesta que es precisa, compacta y estética.
- No repite las etiquetas de escala: SubWay ha usado el espacio del encabezado para especificar cómo interpretan las respuestas de los encuestados. Aquí, han mencionado que 10 significa muy satisfecho y 0 significa nada satisfactorio.
Como pueden ver, hay muchas preguntas que utilizan una pregunta tipo matriz de puntos múltiples con una escala de 0-10. En lugar de repetir las etiquetas de la escala para todas ellas, la han especificado sólo en la parte superior. - Preguntas personalizadas: Muchas herramientas de encuestas ofrecen esta característica, que sustituye un texto en lugar de una variable en el tiempo de ejecución. Así, cuando los encuestados responden a la pregunta, sienten que el cuestionario ha sido personalizado para ellos.
- Opciones de respuesta relevantes: La lista desplegable tiene opciones de respuesta que pueden ser muy posibles escenarios o razones para su retroalimentación. Tanto las preguntas como las respuestas están bien formuladas y son específicas de su industria. Esto les ayuda a tomar mejores decisiones y a reunir información procesable a partir de los resultados.
Aquí 10 preguntas para evaluar el servicio al cliente que también te serán de utilidad.
3. Delta Airlines
Otro de los ejemplos de formatos de encuesta de satisfacción es el creado por Delta Airlines, para quienes la experiencia y la satisfacción del cliente son muy importantes.
Hacen una serie de preguntas que les ayudan a medir estos parámetros para poder ofrecer mejores servicios.
Como en el caso de Nike, hay muchos factores que también afectan a la satisfacción de los clientes de Delta Airlines. Algunos de los más influyentes son:
- Comportamiento de las azafatas
- El equipaje permitido y su cuidado
- La comodidad de los asientos
- Entretenimiento en el vuelo
- Comidas
- Experiencia de vuelo
De estos, el comportamiento de las azafatas puede ser un diferenciador cuando se trata de la experiencia de los pasajeros en el vuelo. Así que Delta Airlines creó una corta pero detallada encuesta de servicio a bordo para sus pasajeros.
Ejemplo de preguntas
- ¿Cómo calificarías el servicio de nuestro equipo al momento de abordar el avión?
- ¿el equipo te ayudó de forma cortés a resolver tus dudas durante el vuelo?
- ¿Cómo calificarías los tiempos de espera en la aerolínea?
- Por favor, coméntanos cómo podemos mejorar tu experiencia de vuelo.
Características principales
- Ejemplos en el texto de la pregunta: Para facilitar a los pasajeros el proceso, Delta ha dado ejemplos en el texto de la pregunta. Los ayuda a decidir la opción y a tener una clara comprensión de la pregunta.
- Preguntas específicas: En lugar de hacer una pregunta genérica diciendo: «¿Tiene algún otro comentario o sugerencia para nosotros?», Delta ha hecho una pregunta muy específica sobre si han cumplido o superado las expectativas de sus pasajeros. Esto envía el mensaje de que la satisfacción del cliente es importante para ellos. Su objetivo es convertirse en la mejor aerolínea y por lo tanto piden comentarios y sugerencias específicas que los conviertan en los mejores.
- Opción N/A: El creador de la encuesta entiende que la pregunta podría no ser aplicable al pasajero y por lo tanto, para considerar este escenario, ha añadido una opción N/A o No Aplica como una de las opciones de respuesta.
Te compartimos nuestro Ebook Lecciones de Experiencia del cliente para aerolíneas.
4. McDonald’s
El siguiente de nuestros ejemplos de formatos de encuesta de satisfacción fue creado por McDonald’s, una marca que se extiende a través de los continentes y vende sus productos a un gran número de consumidores en el día a día. El servicio al cliente es un componente clave de su negocio y su éxito masivo.
McDVoice, su portal en línea, permite a los clientes introducir el código de encuesta de sus recibos. Esto les permite realizar encuestas y les muestra que sus opiniones son importantes.
Es importante señalar que los clientes pueden seguir dando su opinión, incluso si falta el código de la encuesta.
Lo que es aún más digno de mención es que muestran a los encuestados dónde encontrarán los detalles que necesitan para rellenar el cuestionario. Estos detalles pueden ayudarles a filtrar las respuestas y a tener una visión más profunda de los datos.
Ejemplo de preguntas
1. ¿Qué tan satisfecho te encuentras con los siguientes aspectos?
- El sabor de la comida
- La temperatura de la comida
- La velocidad del servicio
- La amabilidad de los empleados
2. ¿Qué tan satisfecho te encuentras con la calidad de nuestras papas?
3. Basado en tu experiencia general, ¿recomendarías McDonalds a un amigo o familiar?
Características principales
- Temas de marca: La empresa realiza encuestas personalizadas con su logo y también sigue los colores y temas de su marca. Esto no sólo le da autenticidad y credibilidad a la plantilla de la encuesta, sino que también mejora el índice de respuesta.
- Opciones de selección simples: La encuesta tiene casillas de verificación como opciones de respuesta que los clientes pueden seleccionar fácilmente. Esto no es engorroso para los encuestados y no toma mucho tiempo para llenarla. Tener esto ahorra tiempo, y luego pueden agregar una pregunta abierta al final para obtener más información.
- Muestra el progreso: Casi todas las marcas realizan encuestas de satisfacción del cliente. Es crucial saber lo que sus consumidores están pensando y sintiendo acerca de su marca.
La frecuencia de estas encuestas depende de las organizaciones y su enfoque de estudio. Los clientes, sin embargo, reciben muchas encuestas todos los días. Asegurarse de que las encuestas sean concisas, numeradas y con una barra de progreso es crucial para reducir la tasa de abandono en encuestas . Tener una barra de progreso permite saber cuántas preguntas quedan y mejorar los índices de finalización de la encuesta.
5. FedEx
Para mejorar continuamente sus servicios, FedEx lleva a cabo encuestas de satisfacción con todos sus clientes.
Este es uno de los formatos de encuesta de satisfacción más comunes, ya que cuenta con todos los detalles básicos a partir de las preguntas iniciales como el tipo de servicio disponible, la fecha y la hora de la visita, el número de transacción, etc.
Los encuestados llegan a calificar en una escala de 0 a 10, siendo 10 extremadamente satisfecho y 0 extremadamente insatisfecho. Se aseguran de incluir una pregunta de Net Promoter Score (NPS) para ver qué tan probable es que su cliente refiera a FedEx a sus colegas, amigos y familiares.
Esto les ayuda a calcular su puntaje NPS y clasificar a los clientes como promotores, detractores o pasivos.
Ejemplo de preguntas
- ¿Qué tipo de servicio realizaste durante tu visita a FedEx?
- Por favor, ingresa el horario de tu visita a FedEx
- ¿Qué tan satisfecho te encuentras con tu visita a FedEx?
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes FedEx a un amigo o familiar?
Características principales
- Consigue toda la información: No basta con hacer encuestas a los clientes; hay que añadir también los comentarios y las preocupaciones. Al tomar toda la información vital al principio, FedEx se asegura de que pueda llegar fácilmente a los clientes, obtener detalles y abordar cualquier preocupación. También es útil saber qué funcionó bien para ciertos clientes y replicarlo para otros.
- Escalas de calificación: La escala de calificación utilizada por FedEx ayuda a los clientes a seleccionar la retroalimentación adecuada. Usando esa información, FedEx puede ver claramente qué tan satisfechos o insatisfechos están sus clientes con su servicio.
- Barra de viaje: El cuestionario indica el progreso de respuesta, permitiendo a los encuestados saber qué porcentaje de preguntas quedan. Esto ayuda a asegurar que no se pierdan a mitad de camino y mejora las tasas de finalización de la encuesta.
6. Walmart
Walmart tiene operaciones en muchas regiones, lo que significa que tienen clientes que hablan varios idiomas.
La empresa realizó encuestas online multilingües para seleccionar el idioma en el que desean responder. Esto ciertamente ayuda a mejorar los índices de finalización y a obtener respuestas honestas.
El uso de encuestas multilingües hace que las personas se sientan cómodas y es definitivamente una gran manera de recolectar la opinión de los clientes.
Ejemplo de preguntas
1. Pensando en los productos, menciona qué tan satisfecho te encuentras con los siguientes aspectos:
- Variedad de marcas
- Productos frescos
- Condición del empaquetado
2. Respecto a tu satisfacción con el servicio, ¿cómo calificarías lo siguientes aspectos?
- Amabilidad de los empleados
- Limpieza del lugar
- Tiempo de espera en caja
Características principales
- Encuestas multilingües: Walmart utiliza varios idiomas para sus encuestas de satisfacción. Esto es importante para que sus clientes se sientan cómodos y saben que sus opiniones y comentarios son inmensamente valorados.
- Inspira una retroalimentación honesta: Las encuestas en otros idiomas, llevan su logo, son fáciles de responder y tienen un flujo estructural muy bueno. Todos estos factores inspiran confianza entre los encuestados y los anima a dejar una retroalimentación honesta y sincera. Esto ayuda a reunir información importante y valiosa para perfeccionar aún más sus operaciones.
7. Apple
El último de los formatos de encuesta de satisfacción que tenemos para ti es el que realizó Apple.
La empresa es famosa por su gestión de la experiencia del cliente, la cual se refleja en sus productos y servicios. Los consumidores de la marca son los más leales a nivel mundial.
Apple ve la experiencia del cliente con un lente diferente, y se muestra en sus iniciativas de marketing y servicio al cliente, haciendo eco de lo que Steve Jobs dijo famosamente: «Tienes que empezar con la experiencia del cliente y trabajar hacia la tecnología, y no al revés.»
Ejemplo de preguntas
1. ¿Qué tan satisfecho te encuentras con los siguientes elementos del iPhone 12?
- La experiencia general de compra
- Balance entre el precio y el producto
- Facilidad de uso
2. ¿Dónde compraste tu iPhone 12?
3. ¿Qué tan satisfecho te encuentras con el Touch ID?
Características principales
- Recolectar información detallada: Como pueden ver en la plantilla de la encuesta, han proporcionado una multitud de opciones a los encuestados. Esto ayuda a Apple a identificar y llegar al fondo de las razones de las acciones de los clientes. Estos datos pueden ser útiles para el desarrollo de productos, campañas de marketing, iniciativas de cancelación de clientes, etc.
- Escalas de calificación: Utilizan escalas de puntuación para comprender la satisfacción de los clientes y otros aspectos que son fáciles de contestar por los encuestados. También proporcionan preguntas abiertas para llegar a la raíz de los problemas.
Los encuestados pueden optar por proporcionar esa información adicional si lo desean. Estos comentarios son cruciales para llegar a la raíz de problemas específicos de los clientes y abordarlos. - La simplicidad es la clave: El diseño y la plantilla de la encuesta de Apple son bastante simples, evitando cualquier distracción. Esto ayuda a mantener a los encuestados centrados y a lograr buenos resultados al completarla. Las plantillas que utilizan muchos colores y temas tienden a distraer y desconcertar.
¿Cómo diseñar una encuesta de satisfacción del cliente?
Después de ver los ejemplos de formatos de encuesta de satisfacción, es el momento de crear la tuya. Aquí te damos una guía para que puedas lograrlo:
1. Diseño de la encuesta
- Escribe preguntas cortas y claras: Usar una mezcla de preguntas de opción múltiple y preguntas avanzadas como NPS, permite aumentar la tasa de finalización de la encuesta disminuirá si los encuestados ven un texto de gran longitud o demasiadas preguntas en la encuesta.
Una buena pregunta de encuesta pide sólo un dato y no tiene preguntas dentro de él. Evita utilizar “y/o» en el texto, ya que los datos podrían resultar inconcluyentes.
Evita el sesgo, los dobles negativos, el lenguaje complejo, las preguntas hipotéticas y los conceptos difíciles. - Personaliza el aspecto de la encuesta: El aspecto de la encuesta puede afectar a la tasa de respuesta. Una encuesta que no esté bien diseñada hará que los encuestados no quieran responder. También arruina la imagen de marca, y por lo tanto los ingresos.
Por lo tanto, tu encuesta de satisfacción del cliente puede actuar como tu tarjeta de presentación, por lo que se debe hacer todo lo posible para reflejar la voz y el estilo de tu marca. Personaliza el color de las fuentes, el tema, el encabezado, el pie de página y añade un logotipo a tu encuesta de satisfacción del cliente para que tenga un aspecto profesional. - Añade lógicas a la encuesta: Deja que los encuestados vean sólo las preguntas que son relevantes para ellos. Redirígelos a las preguntas correctas utilizando saltos lógicos y ramificaciones, la lógica de mostrar y ocultar preguntas y respuestas, y la aleatorización de las preguntas y respuestas ayudan evitar cualquier tipo de sesgo.
- Utiliza plantillas ya preparadas: Si no estás seguro de qué preguntas incluir, utiliza plantillas de encuestas ya preparadas.
2. Distribuir una encuesta
- Elige la plataforma adecuada: Las herramientas de encuesta te ofrecen muchos medios de distribución como el correo electrónico, la aplicación móvil, tu sitio web, las redes sociales y el código QR.
Dependiendo de dónde es probable que tu audiencia responda, puedes elegir uno de ellos. También puede mantener las encuestas anónimas para que tus clientes puedan darte una respuesta honesta.
- Elige el público objetivo correcto: Apuntar al público correcto es crucial para el éxito de cualquier encuesta. Seleccione el tamaño de muestra adecuado de manera que represente al público objetivo en una proporción apropiada en términos demográficos.
3. Analizar los resultados
- Generar informes: Una vez que recibas suficientes respuestas, es hora de analizar los datos. Generar la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) a partir de las respuestas recibidas en una escala de «Completamente insatisfecho» a «Muy satisfecho». Filtrar los resultados para obtener una vista detallada de cómo han respondido los diferentes grupos de clientes, da una idea de cómo fue su experiencia y si hubo algún conjunto común de factores influyentes.
Crear filtros de datos basados en la demografía, la pregunta, el tipo de dispositivo, la ubicación y más. - Investigación continua: Realizar encuestas de satisfacción del cliente con regularidad y crear informes como Análisis de tendencias, comparación de encuestas e informes de análisis de texto. Comparar los resultados con los informes históricos y ver si hay alguna mejora. Si es así, esto implica que la experiencia del cliente ha mejorado, y por lo tanto la satisfacción con tus productos y servicios ha también.
- Integra herramientas de terceros: Para saber cómo se comparan los resultados de tu encuesta de satisfacción del cliente con los datos de otras fuentes, puedes hacer integraciones con aplicaciones de terceros. Además, puedes automatizar tus actividades de marketing basándote en las respuestas de los clientes.
- Exporta los resultados: Exporta los resultados de la encuesta en formatos como .pdf, .doc y .xls para compartirlos con el equipo y otras partes interesadas. También puedes incluir un enlace al informe de encuesta en tu sitio web o compartir la URL en redes sociales como Facebook y Twitter.
4. Ejecuta un plan de acción
- Cierra el bucle de retroalimentación: El objetivo de las encuestas de satisfacción del cliente es saber si tus clientes están contentos. Si no lo están, averigua cuáles son las áreas en las que puedes mejorar su experiencia.
No decepciones a tus clientes obteniendo sus opiniones, pero no actuando con base en ellas. Las mejores empresas son las que se aseguran de tomar medidas y transmitirlas a sus clientes.
¿Por qué es tan importante la satisfacción del cliente?
Cuando se está en una situación en la que hay que elegir entre numerosas opciones, es necesario crear un nicho para uno mismo.
La satisfacción del cliente puede ser un diferenciador cuando tienes que competir con otros productos similares. Si alguien ha utilizado tus productos o servicios y ha tenido una experiencia positiva, los elegirá por encima de tus competidores.
Los consumidores son la base de la supervivencia de tu negocio. Por lo tanto, es esencial que sean felices. También es igualmente importante que continúen satisfechos. Se les debe pedir su opinión regularmente para saber más sobre el trayecto del cliente.
La encuesta de satisfacción te ayuda a averiguar cuáles son las áreas que les gustan de sus productos y servicios, pero más importante aún, qué es lo que querrían mejorar. Pero sólo se puede obtener la información correcta de la encuesta si las preguntas están bien formuladas.
Conoce más de la importancia de la satisfacción del cliente.
Esperamos que estos formatos de encuesta de satisfacción te permitan diseñar el cuestionario ideal para recolectar la opinión de tus clientes. Si necesitas ayuda, contáctanos y conoce más de nuestra plataforma.
