Con gran éxito se llevó a cabo el XDAY LATAM 2020, un evento donde pudimos conocer, de la mano de expertos, las últimas novedades del mundo del research y customer experience.
Durante la jornada descubrimos herramientas y metodologías innovadoras que están permitiendo a grandes empresas ir un paso adelante de la competencia y que sin duda serán de gran ayuda para todos los asistentes que fueron participes de esta iniciativa de QuestionPro.
Nuevas tendencias en investigación de mercados
Como empresa, estamos comprometidos con nuestros usuarios, así lo reafirmó Vivek Bhaskaran, CEO and Founder de QuestionPro, quien habló del crecimiento que hemos tenido como compañía desde su fundación en 2005, y del impacto del COVID-19 en las empresas digitales y el desempeño como compañía trabajando vía remota.
Compartió también con los asistentes las funciones innovadoras que ofrecerá la plataforma, y que sin duda ayudarán a la generación de insights e investigaciones, tanto a agencias, como a los departamentos de investigación de empresas.
Vivek Bhaskaran nos dio una adelanto de NPS+, una herramienta que, además de apoyar en la recuperación de detractores, amplificación de promotores y cierre de loops, ayuda a entender el por qué tomaron esa decisión, y además, le da poder a los consumidores al permitirles votar sobre las opiniones de otros. Con esta retroalimentación más completa las empresas podrán tomar medidas para mejorar.
Sin duda, la aceleración digital y la colaboración en tiempo real, son experiencias que han impactado en el desarrollo de nuevas funciones de nuestra plataforma online. Herramientas como los focus groups online y la posibilidad de colaborar en tiempo real en la creación de encuestas, son tecnologías que están moldeando la manera de hacer investigaciones hoy en día.
Durante el XDAY LATAM 2020 conocimos también la función LiveCast, la cual permite a los encuestados grabar un video como parte de su respuesta a una encuesta, y Conversational Forms con el que podrás crear una encuesta y un formulario para generar una conversación y hacer la experiencia de retroalimentación más fluída.
Por último Vivek Bhaskaran nos habló de la nueva App Pulse Ask y de las ventajas de utilizar esta herramienta para hacer preguntas a cualquier miembro de la organización, y de esta manera empoderar a los empleados y generar mayor compromiso.
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El nuevo rol de la Investigación de Mercados
Susana Torres, Marketing Research Manager Carvajal Educación México y Centroamérica, llegó al XDAY LATAM 2020 para compartir su visión del nuevo rol de la investigación de mercados.
Susana habló de la situación que vivieron las diferentes industrias con la llegada del COVID-19 y cómo cada industria definió sus prioridades, quedando cancelados la mayoría de los proyectos de investigación.
Comentó sobre el papel clave que juega la industria de la investigación de mercados para la reactivación y desarrollo económico de los países, pues gracias a ella, dijo, conocemos la voz de la audiencia, se fomenta la verdad, se obtienen datos de origen científico y se fomenta a la cultura de la evidencia.
Habló también de cómo la digitalidad nos ha permitido descubrir que podemos seguir aprendiendo del consumidor y del trabajo que debemos realizar para pasar de ser consultores a estrategas de negocio.
Se refirió a las nuevas agilidades que debemos fomentar:
- Agilidad de aprendizaje: Entender la perspectiva de nuestro cliente, incluyendo las experiencias, motivaciones y valores de esa perspectiva. Hay que entender la perspectiva del cliente yendo más allá.
- Agilidad mental: Deducir la mejor solución a problemas difíciles, lograr que lo complejo sea accesible para los demás, con recursos creativos cuando hay poca información, y resolver problemas dentro de la empresa. Ser curiosos.
Susana nos invitó a tomar proyectos fuera del área y probar nuevas metodologías para salir de tu zona de confort.
- Agilidad interpersonal. No apegarse a lo que conoces y aprender algo nuevo. Interactuar con las personas de forma diferente y aportarles algo más.
- Agilidad para el cambio: Tener una visión a futuro, buscar estímulos que nos impulsen a actuar. Encontrar tendencias, aprender nuevas lecciones y diseñar probables escenarios.
Susana Torres compartió 10 cosas que sabemos son ciertas y que se pueden adaptar al nuevo rol de investigación de mercados:
- Hay que enfocarnos en el usuario y lo demás fluirá
- Es mejor hacer una sola cosa, pero muy bien hecha
- Rápido es mejor que lento (aplica a reuniones, investigaciones, recomendaciones, prácticamente todo)
- La democracia en la web funciona
- No necesitas estar en tu escritorio para necesitar una respuesta, ni tampoco en campo para responderla. Con los recursos digitales podemos seguir aprendiendo.
- Puedes seguir siendo rentable, costo-eficiente, en esta temporada
- Siempre hay más información ahí afuera, podemos recurrir a aliados estratégicos, sindicados, social listening que nos ayudan a seguir aprendiendo.
- La necesidad de información cruza todas las fronteras y áreas (ve más allá de tus clientes habituales)
- Podemos ser serios, pero conscientes y flexibles debido a la nueva normalidad
- Genial no es suficiente, sé autoexigente y no te conformes. Si ya tienes una buena metodología, seguramente hay cosas que se pueden mejorar.
Por último, Susana invitó a los asistentes a romper barreras, utilizar plataformas digitales para hacer investigación, y perder el miedo a migrar al mundo online.
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Papel de CX en el XDAY LATAM 2020
Expertos de diferentes industrias debatieron en el XDAY LATAM 2020 sobre el papel del Customer Experience en la actualidad y los retos a superar.
El panel, moderado por Raúl Rodríguez, estuvo conformado por Olga Paredes, Líder de Experiencia al cliente y Gestión de reclamos Rubro Energía – Región Andina, Paolo Díaz Bardales, Customer Experience Consultant en Teletronic, Elio Valenzuela, Customer Experience Regional Manager en Principal Financial Group, y Adrián Herrera, Global Customer Experience Manager de Cinépolis.
Olga Paredes, habló del cambio en la experiencia del cliente durante la pandemia, y de la reinvención que sufrió la industria para adaptarse. Se refirió a su experiencia en la industria de la energía, y a las necesidades del cliente como las entregas a tiempo, y de cómo poco a poco han vuelto a la normalidad.
Se refirió a los indicadores a medir, como el NPS, nivel de satisfacción, y otros indicadores como el tiempo de entrega, tiempo de respuesta de servicio, y de cómo cada KPIs seleccionado dependerá de cada industria.
Adrián Herrera, Global Customer Experience Manager de Cinépolis, habló de la adaptación de la industria del entretenimiento en épocas de pandemia. Se refirió a la importancia de la empatía con el cliente y al uso de canales digitales para seguir en contacto con el cliente.
Mencionó el tiempo de respuesta como otros de los indicadores importantes a medir, tanto en la experiencia física, como en la digital, el cual es un indicador vital para no perder clientes.
Por su parte, Elio Valenzuela, Customer Experience Regional Manager en Principal Financial Group, habló de cómo la industria financiera se ha tenido que adaptar para estar al tanto y acelerar cualquier iniciativa que se tenía. La pandemia, dijo, ayudó a entender a mayor profundidad a los clientes.
Habló de que hoy las compañías tienen la oportunidad de tomar otro enfoque y que los clientes elijan los canales que quieren.
Paolo Díaz Bardales, habló de que la retroalimentación del cliente nos permite actuar y aplicar el modelo y estrategia correcta. La pandemia, dijo, nos ha enseñado a acelerar la digitalización y nos ha dado la posibilidad de ofrecer una experiencia constante, independientemente de los canales utilizados.
Adrian comentó que, independientemente de la industria, hay que ser empático y entender el objetivo del cliente. Dijo que hay que adecuar el journey para que el cliente pueda lograr su objetivo de la manera más sencillas y sin barreras.
Los panelistas también debatieron sobre el papel de los empleados y el apoyo que se les debe dar para evitar factores como el burnout y la importancia de la participación de cada empleado para lograr la experiencia del cliente.
Concordaron que es importante entender a los empleados y hacerlos partícipes para que entiendan que este es un trabajo en equipo.
Comentaron también que es importante ofrecerles beneficios, apoyo y mostrar preocupación sincera por los empleados.
Por último, nos invitaron a pensar como cliente, actuar como cliente y ser cliente. A trabajar en una estrategia donde se ponga en acción los insights que se obtienen, y hacer las empresas más humanas.
Migrar la investigación cualitativa al mundo online
Laura Velamazán, Directora de LEXIA Insights & Solutions fue nuevamente la invitada a Entre Datos y Tragos, edición especial del XDAY LATAM 2020, para continuar con la charla sobre las ventajas de llevar a cabo investigación cualitativa online.
Charló sobre cómo, desde antes de la pandemia, han llevado a cabo focus groups y comunidades online, y de como hoy hacen uso 100% de estos métodos online.
Para ello, se requiere dijo, de nuevos procesos que como agencia han implementado y optimizado para llevar a cabo sus estudios de manera efectiva
Compartió también la manera en cómo se han ido adaptando para migrar un focus group a un mundo digital, y de cómo hacer una moderación en línea para obtener los resultados esperados.
Habló de las ventajas de hacer focus groups online y la capacidad de contar con personas de diferentes geografías, y la reducción de costos al no tener, por ejemplo, que rentar una cámara de gesell. Pero también, dijo, se necesitan más personas involucradas antes, durante y después de cada sesión. Por lo que aumenta el tiempo de las personas involucradas en la implementación de un focus group online.
Se refirió también al uso de comunidades online, sus objetivos y el engagement que genera este tipo de plataformas. Compartió las ventajas que tienen, tanto para los participantes, como para los administradores de estudios de investigación.
Por último, Laura nos compartió su experiencia y algunas anécdotas al realizar estudios de user experience y workshops de manera digital, y los retos de enfrentar este tipo de estudios de manera online.
“Para los que hacemos cualitativos, una parte de nuestro análisis está en lo no verbal, con una mascarilla tapando la cara, nos estamos perdiendo una parte fundamental de nuestro análisis cualitativos, esto podría convertirse en un error metodológico«, finalizó.
Revive esta edición especial de Entre Datos y Tragos aquí
El poder de las comunidades online
Para cerrar con broche de oro el XDAY LATAM 2020, Laura Catalina Gómez Roa, Investigadora Senior en PROCOLOMBIA, habló sobre la construcción de nuevas relaciones con los consumidores a través de comunidades online.
Comentó que una comunidad se distingue por tener miembros que comparten activamente intereses en común, valores, reglas y códigos de comportamiento. Es un espacio virtual donde se pueden hacer estudios cuantitativos a través de encuestas, como para estudios o exploraciones cualitativas.
Laura, compartió algunos de las ventajas de las Comunidades Online se encuentran:
- Muestras a bajo costo
- Son iterativas y longitudinales
- Puede tener una amplia cobertura geográfica
- Promueve la apertura y la participación de sus miembros
Laura Gómez nos habló también de la importancia de contar con información para realizar las actividades que lleva a cabo PROCOLOMBIA, desde la promoción para recibir inversión extranjera, hasta promover el turismo internacional.
PROCOLOMBIA, a través de su Vicepresidencia de Innovación e Inteligencia Sectorial, es la encargada de generar información primaria a través de comunidades, estudios de información secundaria a través de diferentes fuentes de datos, aterrizando el conocimiento en acciones específicas de impacto sectorial.
“Ojos en el Mundo”, es la primera comunidad online que reúne a colombianos que viven en el extranjero y que quieren aportar algo a su país a través de la recolección de información con el fin de impulsar a empresas medianas y pequeñas a exportar y atraer más turismo internacional.
La comunidad “Ojos en el Mundo» está conformada por colombianos en 80 países que se convierten en lupas en el exterior dispuestos a realizar diversas actividades que ayudan a la investigación de mercados. La captación de miembros de la comunidad, el engagement y generación de insights, son claves para el éxito de una comunidad online.
Para formar la comunidad “Ojos en el Mundo», tienen el apoyo de redes internas, alianzas con entidades clave de su país, así como el uso de campañas en redes sociales que les ayudan a ampliar el mensaje y llegar a más colombianos en el exterior.
Para la generación de engagement dentro de la Comunidad Online cuentan con un plan de contenido, una estrategia de incentivos, acceso a servicios y hacen uso de diferentes canales de comunicación.
Los participantes de la comunidad Ojos en el Mundo realizan diversas actividades, desde encuestas, ejercicios de mistery shopper y se les otorga puntos por cada actividad que lleven a cabo.
Por último, compartió algunas recomendaciones para crear una comunidad online para investigación de mercados:
- Identificar una conexión emocional
- Diseñar una estrategia de engagement constante con los miembros
- Identificar potenciales aliados para seguir creciendo.
¡Nos vemos en el XDAY LATAM 2021!
A nombre de todo el equipo de QuestionPro LATAM les damos las gracias por su participación. Sin duda, fue una jornada de grandes experiencias y enseñanzas. Esperamos que todo lo aquí aprendido sirva para impulsar sus futuros proyectos de investigación.
¡Nos vemos el próximo año!
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