El servicio post venta es una parte importante del recorrido del cliente. Una vez que el comprador ha salido de la tienda o ha validado su pedido en línea, como empresa debes seguir ocupándote de su satisfacción.
Si tenemos en cuenta que la mayoría de los consumidores quieren un servicio de atención al cliente de calidad, podemos ver que el servicio post venta merece todo el cuidado para convertirse en un verdadero motor de satisfacción y fidelidad de los clientes.
Conozcamos más de este invaluable concepto que te ayudará a llevar a tu negocio al siguiente nivel.
¿Qué es el servicio post venta?
El servicio post venta consiste en el seguimiento de los productos y servicios después de que el cliente los haya comprado. En caso necesario, garantiza el mantenimiento, la reparación o el cambio de un producto vendido por la empresa.
El servicio postventa es una fase fundamental del servicio al cliente y no se limita a la sustitución o revisión del producto.
Abarca todos los servicios ofrecidos después de la compra y, por tanto, también incluye la entrega e instalación de los bienes, así como la asistencia física o en línea al comprador.
Aunque el servicio post venta puede facturarse a veces, suele incluirse en el contrato de venta del producto, ya que es una herramienta esencial para fidelizar al cliente.
El proceso debe ser también sencillo y personalizado, así el cliente se sentirá más cerca de la marca si te tomas el tiempo de comprender sus expectativas, resolver sus problemas específicos y establecer un intercambio personal y positivo.
Importancia de un buen servicio postventa
Realizar un buen servicio post venta permite identificar cómo le fue al cliente con el producto, qué problemas tuvo, qué beneficios encontró y qué debería mejorarse. Este proceso es fundamental para estrechar relaciones con los clientes y fidelizarlos.
Por ello, es de vital importancia definir el proceso que ocurre antes, durante y después de la venta para mejorar la experiencia del cliente con la marca y lograr el fortalecimiento de las relaciones a largo plazo, superando las expectativas.
Actualmente muchas empresas se esmeran por capacitar e instruir a su equipo comercial en la identificación y entendimiento de las necesidades del clientes a través de la exploración de necesidades que plantean los diferentes cuestionamientos a los que se puede llegar:
- ¿Qué tipo de producto o servicio busca?,
- ¿Para qué tipo de actividades lo requiere?
- ¿Con qué presupuesto cuenta?,
- ¿Quién va a utilizar el producto?
Estos cuestionamientos, y las respuestas de los clientes a ellos, permiten caracterizar el artículo o producto que se ajuste a esos requerimientos y que, por consecuencia, el cliente sienta mayor afinidad y filiación con la marca.
Para hacer cada vez mejor tu servicio post venta, debes cerciorarte de que los distintos departamentos de tu empresa cooperen entre sí. El personal del servicio post venta siempre se beneficiará de los comentarios de quienes están en contacto directo con los clientes.
Ejemplos del servicio post venta
Un ejemplo de servicio post venta eficaz es aquel que se realiza con rapidez y eficacia: el cliente quiere estar tranquilo y obtener información y soluciones rápidamente, sin pasar por varios intermediarios.
A continuación te presentaremos 3 ejemplos del servicio postventa para ayudarte a clarificar este concepto:
Ejemplo de soporte postventa en Lenovo
Lenovo es un nombre famoso en el sector de la electrónica, especialmente en el de los portátiles y ordenadores. Aunque Lenovo ofrece productos de gran calidad, su servicio postventa es bastante único.
Los portátiles u ordenadores de Lenovo tienen una aplicación preinstalada (Lenovo Vantage) para el servicio posventa.
Esta aplicación ayuda al cliente a realizar diagnósticos, actualizar controladores, descubrir nuevas aplicaciones y ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
A los clientes les resulta más fácil diagnosticar cualquier problema en sus sistemas y pueden contactar fácilmente con el servicio de atención al cliente si lo necesitan.
Garantía del producto en smartphones
Las empresas de smartphones pueden tomarse como un buen ejemplo de servicio posventa en cuanto a la garantía.
Apple, Samsung, Huawei y muchas otras marcas famosas ofrecen una garantía de uno a dos años en sus Smartphones.
Las diferentes marcas ofrecen garantías en diferentes términos, como el software, la batería del móvil y el hardware. Por supuesto, se aplican términos y condiciones a las garantías ofrecidas.
Devolución y sustitución de Amazon
El mayor minorista del mundo, Amazon, no solo ha conquistado los mercados globales con sus productos de alta calidad y de bajo coste, sino que también ofrece una experiencia post venta impecable.
La empresa ofrece opciones de devolución y sustitución gratuitas a sus clientes. De este modo, los clientes pueden sustituir o devolver un producto si no está de acuerdo con sus expectativas.
Por ello, no es de extrañar que Amazon esté liderando el sector del comercio electrónico.
Conoce también cómo despedirse de un cliente
Ventajas de aplicar un gran servicio post venta
Teniendo en cuenta la transcendencia del servicio post venta destacamos las 6 ventajas de aplicar un excelente servicio post venta y garantizar la retención del cliente:
1. Genera clientes recurrentes
Realmente al tener un cliente satisfecho la marca tendrá beneficios por la compra repetida a partir de la generación de valor de acuerdo con su experiencia interactuando con el producto y el servicio. Generando como consecuencia un incremento en las ventas de la marca.
2. Fidelidad hacia la marca
La recomendación espontánea y genuina por parte de los clientes al hablar naturalmente de una marca que responde exactamente a sus necesidades de manera superior con respecto a la competencia.
3. Diferenciar la empresa frente a la competencia
El objetivo principal es el posicionamiento como marca cercana, amigable, dispuesta y sobre todo confiable, esa que está disponible y atenta cuando se le necesita, inclusive después de entregar los productos o servicios.
4. Generación de valor
El cliente al recibir más servicios adicionales a lo entregado hasta el proceso de venta, la percepción es positiva logrando superar altamente las expectativas iniciales.
5. Conocimiento de los clientes
Permite entender al cliente en términos de satisfacción, necesidades y percepción general sobre el proceso y experiencia de compra.
6. Incrementar las ventas
Garantizar la satisfacción del cliente ayuda aumentar la retención y las recomendaciones boca a boca. El incrementar los clientes se traduce en mayores ventas.
Tipos de servicio postventa
Estos son algunos de los tipos de servicios post venta que puedes ofrecer como parte de la experiencia de compra del cliente:
1. Servicio de garantía
Una garantía expresada en un documento escrito es una promesa o garantía hecha por una empresa a su cliente de que se cumplirán determinadas condiciones, como la calidad y la vida útil del producto.
Dependiendo de las disposiciones del documento, un producto puede ser devuelto, reparado o sustituido si no cumple alguna de las condiciones prometidas. Ten en cuenta que la diferencia entre una garantía y un aval es sólo una cuestión de elección de palabras.
A través de las garantías nacen oportunidades de mejora en la percepción del cliente, logrando superar sus expectativas.
2. Customer success
El servicio de éxito del cliente es otro tipo de servicio posventa que, en conjunto, representa una serie de procesos y actividades destinados a ayudar a los clientes.
Estos servicios pueden incluir la orientación sobre el uso de los productos o servicios adquiridos, el mantenimiento, la resolución de problemas y el Sistema PQRS para atender sus quejas, sugerencias o reclamos.
Los servicios de customer success pueden prestarse por teléfono, Internet, correo electrónico, chat, redes sociales o in situ, ya sea mediante la interacción humana directa o la automatización.
3. Servicios de asistencia y soporte
Ofrecer servicios de asistencia y soporte técnico sobre todo para productos o servicios altamente especializados como en el área de tecnología es fundamental para garantizar que el cliente pueda entender el funcionamiento correcto de los sistemas y sacarles todo su potencial.
Este tipo de servicio post venta puede incluir la configuración del producto, instalación, reinstalación, reubicación, etc.
4. Capacitación y educación
Como parte de tu servicio posventa, puedes ofrecer a tus clientes cursos especializados que les ayudan a conocer la importancia y las mejores estrategias para aprovechar al máximo tus productos.
También puedes aliarte con otras empresas líderes en el sector para crear cursos de interés general en diversas áreas que puedan ampliar los conocimientos de tus consumidores, ofreciendo certificaciones que les ayuden a respaldar su currículum.
Conoce los mejores instrumentos de evaluación de capacitación
5. Recompensas
Un programa de fidelidad de clientes también puede considerarse otro tipo de servicio posventa porque puede ayudar a mantener una relación con los clientes y fomentar la fidelidad.
En concreto, un programa de fidelización incluye privilegios, descuentos y ofertas especiales, entre otros, que se conceden a los clientes más allá del punto de venta.
Normalmente se lleva a cabo a través de la afiliación mediante tarjetas de fidelización o de recompensa, o mediante la suscripción a una lista de correo.
Otros tipos de servicios post venta incluyen:
- Cumplimiento de pedidos
- Facturación y cobros
- Cancelaciones y cambios
- Servicios de preinstalación de productos o servicios
- Servicio de devolución o reemplazo de productos
- Proporcionar características adicionales
- Actualizaciones de funciones
¿Cómo diseñar el mejor servicio post venta?
Teniendo en cuenta que el servicio post venta es un proceso vital para generar una recompra y tener clientes fidelizados, compartimos las principales variables a tener en cuenta para diseñar buenas estrategias de post venta:
1. Cuida tus procesos de envíos y devoluciones
Usa tu servicio post venta para informar a los clientes sobre el tránsito de su mercancía y asegurar la entrega a tiempo.
Revisa con extremo cuidado el proceso logístico para asegurar una óptima entrega y resolver de la manera más eficiente los inconvenientes presentados. Un problema logístico siempre será una oportunidad para superar altamente las expectativas del cliente.
2. Obtén retroalimentación del cliente
Escuchar al cliente y recibir de manera propositiva sus sugerencias y/o recomendaciones, así como las oportunidades de mejora es fundamental en el servicio postventa.
Entender si se cumplieron las expectativas iniciales versus las finales apoyará a mejorar los procesos durante toda la experiencia de compra.
Obtener la retroalimentación del cliente permite a las empresas encontrar defectos en los productos.
Además, ayuda a mejorar la calidad del producto con la ayuda de las sugerencias del cliente. Por último, pero no menos importante, pedir recomendaciones a los clientes aumenta su confianza y su fidelidad a la marca.
3. Haz que el cliente sea parte de nuevos lanzamientos
Si quieres saber cómo lanzar un producto al mercado con éxito, una de las mejores estrategias es aprovechar tu servicio post venta para informar, crear, evaluar con tus clientes y hacerlos parte del proceso de construcción, generando productos y servicios a la medida.
4. Brinda orientación y asesoría
La compañía debe tener un servicio a la mano para cuando el cliente lo necesite o tenga inquietudes.
Este aspecto busca principalmente la satisfacción y fidelización a través de la confianza y la resolución de problemas o solicitudes que buscan ser atendidas oportunamente después de la venta.
5. Crea una experiencia post venta omnicanal
Un ejemplo de éxito del servicio posventa se puede lograr diversificando los canales de comunicación con el cliente, para tener diferentes puntos de contacto donde atenderlos.
Se debe facilitar la prestación de un servicio post venta oportuno y eficiente facilitando el acceso, de tal manera que los usuarios puedan tener contacto por medio de aplicaciones, redes, telefónicamente, correo, chat, asesores o presencialmente, para comunicar que siempre la marca va estar presente para resolver cualquier solicitud.
6. Capacitación al personal
Es sumamente importante brindar capacitaciones periódicas de administración y gestión de quejas, reclamos y sugerencias tanto al equipo de atención al cliente como a la fuerza de ventas para que puedan conocer y resolver las necesidades del cliente de forma oportuna.
7. Personaliza las comunicaciones
Para personalizar la experiencia del cliente en la etapa post venta tendrás que crear diversas estrategias de comunicación de acuerdo con las necesidades de cada tipo de servicio que ofrezcas, en consonancia con los aspectos relevantes y de alto impacto para cada cliente.
8. Mantén la comunicación
De forma similar a la atención al cliente, crear una lista de correo electrónico puede ayudar a mantener la comunicación y la relación con los clientes.
Este tipo de servicio post venta consiste en que una empresa envíe a sus clientes mensajes periódicos sobre información de valor, nuevos productos, descuentos y otras ofertas especiales a través del correo electrónico u otros canales de comunicación.
Tenga en cuenta que una lista de correo no es solo un tipo de servicio posventa, sino también un ejemplo específico de promoción de ventas, y parte de la promoción de marketing a través del marketing por correo electrónico.
9. Ofrece regalos a clientes
Los obsequios pueden incluir muestras de productos o servicios gratuitos relacionados con un determinado producto adquirido.
La prestación de estos servicios se solapa con otros ejemplos o tipos de servicios post venta, como la garantía, la asistencia al cliente, la inclusión en la lista de correo y el programa de fidelización.
Algunos ejemplos concretos son la reparación gratuita en un plazo determinado, los gastos de envío sin coste, los seguros, la información sobre el producto, como los manuales, y los productos complementarios gratuitos, entre otros.
10. Comparte los beneficios de tu servicio postventa
Comunica a través de tus diferentes canales, los atributos, beneficios o valores distintivos más importantes de la marca y el servicio post venta que ofrecemos, y por los cuales deseamos que nos recuerde nuestro grupo objetivo.
Conclusión
Teniendo en cuenta que el compromiso de una marca con sus clientes no termina cuando estos últimos adquieren los productos o servicios, es imperativo no perder de vista las variables mencionadas, pensando en una campaña más eficiente y efectiva.
No es necesario implementarlas todas, pero sí aquellas que vayan en línea con nuestro producto o servicio y con las estrategias comerciales y de mercado.
Una empresa que ofrece un excelente servicio Post Venta y Preventa, tendrá más probabilidades de fidelizar clientes y mitigar los detractores, teniendo en cuenta que hoy la forma de vender ha cambiado, y que antes de vender productos y/o servicios, debemos vender experiencias memorables positivas.
Finalmente, un cliente fidelizado hablará bien de nuestra marca, la recomendará y presentará menos probabilidades de acudir a la competencia.
¡COLABORA CON NOSOTROS!
En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da click aquí
Escritor: Wilson Mauricio Ruiz Rodríguez . Co Fundador y socio de CIM Centro de Investigación de Mercados, especialista en Investigación de Mercados con Énfasis de Gerencia de Mercados con amplia experiencia en la dirección de estudios de Investigación de Mercados sobre comportamiento del consumidor, tendencias de mercados, factibilidad, análisis cuantitativo y consultoría en Marketing estratégico.
Facebook: Centro de Investigación de Mercados
