Un cliente misterioso es un método utilizado por las empresas para saber si en sus puntos de venta se ofrece un servicio de calidad.
El proceso consiste en que el cliente misterioso finge ser un consumidor común que visita la tienda para evaluar a los empleados sin que ellos sepan. el consumidor hace preguntas, realiza una compra, en ocasiones se presenta para realizar la devolución, de un producto, con el propósito de analizar el servicio que está recibiendo.
El cliente misterioso, también conocido como Mystery Shopper realiza un informe con las observaciones realizadas, el cual comparte con la organización, lo cual les permite recolectar información fiable que ayudará a realizar las correcciones necesarias en el servicio que ofrece el negocio.
Características de un cliente incógnito
Entre las características más importantes de un cliente incógnito, se encuentran las siguientes:
- Tiene la capacidad de adaptar su personalidad a cualquier escenario, sin que los empleados noten que están siendo evaluados, ya que se enfrenta naturalmente a cualquier situación.
- Tiene la capacidad de escuchar y observar el entorno en el que se desenvuelve.
- Cuentan con una memoria que favorece recordar detalles y reportarlos con precisión después de visitar un punto de venta.
- Tiene la capacidad de describir su visita, hablar de sus experiencias y sentimientos ya sea de forma oral o escrita.
- Es objetivo y confiable, además respeta las instrucciones dadas por las organizaciones.
- Un cliente incógnito profesional se destaca por su ayuda genuina para que las empresas mejoren la calidad de su servicio al cliente.
Beneficios de utilizar un cliente incógnito para una investigación
Entre los principales beneficios de realizar utilizar un cliente incógnito, se encuentran los siguientes:
- Te permite averiguar si tus empleados pueden ofrecer información oportuna sobre tus productos y servicios.
- Te ayuda a evaluar la calidad del servicio al cliente que se ofrece en tus diferentes puntos de venta.
- Descubre si tus empleados aplican correctamente las promociones establecidas y las comunican correctamente a los empleados.
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Elementos que evalúa un cliente incógnito
El objetivo de un cliente incógnito es realizar la evaluación de los elementos que te presentamos a continuación:
- El número de empleados que se encontraban disponibles para atender al cliente.
- La forma de presentarse de los empleados a los clientes.
- El tiempo que espera un cliente antes de ser atendido por un empleado.
- El número de preguntas que realiza el cliente antes de recibir un producto.
- La atención que recibe el cliente por parte del empleado para cerrar la venta.
- Las recomendaciones que realiza el empleado a los clientes sobre alternativas o complementos de los productos que adquieren.
- Invitación de los empleados a que los clientes regresen pronto.
- Limpieza, orden y seguridad del punto de venta.
- La amabilidad de los empleados durante todo el tiempo en el que el cliente se encontraba en el establecimiento.
Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente que te pueden ser de gran utilidad.
Importancia de contar con un cliente incógnito para evaluar un servicio
Las empresas deben asegurarse de que todos los puntos de venta ofrecen el mismo servicio de calidad, de lo contrario, enfrentarán pérdidas de clientes.
Las acciones de los empleados pueden contribuir a destruir una empresa o marca, si no da el servicio esperado no está siendo competitiva.
Entre las razones por las que un negocio debería contar con un cliente incógnito se encuentran:
1. Conocerás el trato que los empleados ofrecen a los clientes
Las empresas no son nada sin los consumidores, para asegurar su lealtad a la marca es necesario ofrecer una experiencia al cliente positiva.
No importa cuánto inviertas en tus estrategias de marketing y promociones, si tus empleados no ofrecen la experiencia que los clientes están esperando.
Un cliente incógnito te compartirá información detallada de su experiencia de compra y de esta forma, podrás tomar acciones que ayuden a corregir el proceso y mejorar el trato con los consumidores.
2. Tendrás ideas innovadoras para mantener tu negocio en la competencia
Del mismo modo que la experiencia del cliente es importante, debes mantener tu negocio en tendencia, asegurándote de que cumple con los requisitos para resolver las necesidades de los clientes.
Es posible que tengas grandes ideas, pero que no sabes si tus empleados las aplican adecuadamente. Un cliente misterioso te ayudará a descubrirlo y mejorar los procesos y la comunicación si lo requieres.
3. Mejora el rendimiento de los empleados
Cuando el proceso se realiza adecuadamente, un empleado incógnito puede ayudarte a evaluar el desempeño laboral y mejorar el rendimiento.
Esto permitirá que aumenten los ingresos en tus diferentes puntos de venta, gracias a que los clientes se sentirán felices de regresar a hacer una compra.
En general, un cliente incógnito es un método efectivo para evaluar un negocio, conocer los niveles de satisfacción al cliente, evaluar el rendimiento de los empleados y superar las expectativas generales del consumidor.
Existen diferentes técnicas de evaluación del servicio al cliente que te pueden ayudar a evaluar un negocio, entre ellas las encuestas online a través de dispositivos móviles.
Tu cliente incógnito puede usar este tipo de dispositivos con encuestas prediseñadas para poder ir respondiendo diversos puntos de la evaluación y tener los datos en tiempo real.
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