Hoy conoceremos cómo mapear tu customer journey para definir los momentos de interacción con tus clientes.
Puede parecer simple, pero mirar un mapa, antes de salir de viaje, puede hacer toda la diferencia. Tendrás una ruta, cuánto tiempo te llevará llegar, si necesitas planear una estancia nocturna y qué harás cuando llegues. Puede parecer abrumador, pero en última instancia la recompensa de mirar el mapa vale la pena.
Al igual que un viaje por carretera, la construcción o la reactivación de un programa de Experiencia del Cliente requiere un plan. Sin embargo, el mapa que necesitas usar generalmente no está allí cuando comienzas tu planificación, o está desactualizado.
En el mundo digital, nuestras herramientas de navegación nos mantienen al día con los cambios en las carreteras para que nuestra planificación sea mucho más fácil y confiable.
En las organizaciones, sin embargo, ese mapa es aún más crítico ya que no es sólo un fin de semana largo, nuestro viaje de experiencia del cliente duraría idealmente años. Incluso durante ese tiempo, los cambios en la industria o la pandemia crearán cambios significativos en el mapa de la experiencia del cliente y por lo tanto en nuestra planificación.
¿Cómo mapear tu customer journey?
Hay muchas maneras de mapear el customer journey, incluso hay empresas que se especializan en apoyar a las organizaciones para que comprendan mejor los principios de la cartografía de viaje y proporcionan consultoría en profundidad sobre el tema.
También puede ser un proceso muy simple que se centra en un área de un negocio o canal. Independientemente del enfoque, debes tener documentado el conjunto de pasos que el cliente puede dar para interactuar con tu marca y siempre debe haber espacio para hacer una actualización.
Cuando construyes este mapa, estás viendo esos momentos definitorios en la interacción. No todos los puntos de contacto con el cliente necesitan necesariamente una encuesta adjunta, pero debe haber alguna manera de medir el éxito en ese punto de contacto.
Por ejemplo, un cliente en un sitio web tendrá opiniones sobre la experiencia del cliente, la facilidad para encontrar productos y el proceso de pago, sin embargo, no necesariamente le pediríamos que documente el tiempo del proceso de un pago atrasado.
Al igual que un mapa de ruta, un customer journey map se vuelve más informativo si se cuenta con más detalles. Algunos de los obstáculos, tanto metafóricos como literales, pueden ser incluso inesperados, pero el reconocimiento ayuda mucho a establecer el mejor sistema para medir la experiencia del cliente en tu industria.
Saber cómo mapear tu customer journey te ayudará también a identificar aquellas áreas de la organización que podrían no ver el customer experience como parte de su papel.
El mapa debe proporcionar esa información de una manera clara y comprensible porque la experiencia del clientes es parte de cada rol. Tanto es importante comenzar un viaje con los clientes a través de un programa de CX, cómo saber qué caminos tomar para llegar al destino, incluso si es un viaje largo con muchas paradas.
Si quieres mapear tu customer journey de manera efectiva, en QuestionPro contamos con las herramientas para hacerlo.
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