¿Cuáles son las estrategias de customer experience que has implementado en tu negocio?, ¿Te han funcionado?
Una estrategia de experiencia del cliente o customer experience es el esfuerzo colectivo de los empleados de una organización para definir, diseñar y mejorar la experiencia del cliente.
Un cliente nunca deja de interactuar con tu marca, independientemente de que haya hecho una compra o no. Tu marca interactúa con ellos en varios puntos de contacto, acercándolos o alejándolos de una compra.
Una buena estrategia de customer experience siempre los acercará a una compra y los convertirá en un cliente leal. También los convertirá en tus mayores defensores, y para ello el boca a boca es fundamental para conseguir nuevos clientes.
Amazon es un gran ejemplo de esto, desde la fase de adquisición de clientes hasta las comunicaciones post-compra. Un software de gestión experiencia del cliente o una plataforma como QuestionPro CX puede ayudarte a gestionar mejor y con facilidad tus iniciativas de customer experience.
Elementos clave para crear estrategias de customer experience exitosas
¿Qué es lo que hace que una buena estrategia de experiencia del cliente? ¿Cuáles son las prácticas o consejos más importantes para crear estrategias de customer experience exitosas?
Hemos resaltado algunos elementos clave para que los incluyas en tu próxima estrategia y puedas crear un programa de experiencia del cliente que realmente funcione:
Cultura centrada en el cliente
La experiencia del cliente está determinada por la calidad de todas las interacciones que los clientes tienen en el ciclo de vida del cliente. Esto incluye todas sus experiencias de interacción con los clientes, con los empleados que trabajan en funciones como marketing, ventas, soporte al cliente y éxito del cliente. Todas las funciones necesitan trabajar juntas como una sola y tienen un objetivo común para crear y ofrecer una gran experiencia al cliente.
Aquí es donde la cultura centrada en el cliente y los valores juegan un papel clave. Si la orientación al cliente es parte de tu sistema de valores centrales, tu gestión y estrategia CX será un gran éxito.
Una marca que es conocida mundialmente por ser centrada en el cliente es McDonald’s. Siempre solicitan la opinión de los clientes para mejorar sus productos y servicios con el uso de la tecnología, las redes sociales, etc.
Intención del usuario y del visitante
Cada marca, producto o servicio tendrá promotores y detractores. Y ellos hacen fácil calcular el NPS de una marca. Lo que muchas organizaciones no tienen en cuenta es por qué un cliente se convirtió en un detractor o promotor.
¿Qué fue exactamente lo que les hizo amar u odiar tu marca? ¿En qué etapa del viaje del cliente se impresionaron o se desanimaron? Entiende a tus clientes, su intención, esto te ayudará a mejorar tus estrategias de customer experience.
Haz preguntas, realiza encuestas y obtén información sobre lo que funciona mejor y lo que necesita ser arreglado. No tiene que ser una larga y detallada encuesta; puede ser tan corta y simple como querer saber por qué están visitando tu sitio web o tu tienda hoy.
Encuestas de Customer Experience: Las encuestas de experiencia del cliente online proporcionan una enorme comprensión de lo que tus clientes necesitan, quieren, piensan de tu producto o servicio, tu oferta, etc.
Hay varios tipos de encuestas, dependiendo del tipo de estudio que quieras realizar. Tienes encuestas de satisfacción del cliente, encuestas Net Promoter Score (NPS), encuestas para medir el indicador del esfuerzo del cliente (CES), etc.
Una herramienta o plataforma de gestión de la experiencia como QuestionPro CX te ayuda a trazar el camino de tus clientes para construir un inventario de puntos de contacto, compartir detalles con tu personal para diseñar excelentes estrategias de customer experience, y cumplir con las expectativas de los clientes de forma continua.
La experiencia del usuario
La experiencia del usuario es definitivamente algo en lo que las marcas necesitan invertir recursos. Esto es especialmente cierto para los productos y servicios en línea y de autoservicio.
Es necesario aprovechar todas las últimas herramientas y tecnologías disponibles y ofrecer una experiencia de usuario que sea fluida, fácil de usar e intuitiva.
Un gran UX animará a más usuarios a optar por el autoservicio, lo que le ahorrará mucho en la adquisición recurrente de empleados y en los costes de formación.
Conoce más sobre cómo hacer una investigación de experiencia de usuario como parte de tus estrategias de customer experience.
Comentarios de los clientes
Los compradores de hoy en día dependen en gran medida de las opiniones de los clientes. Investigan en línea varias veces antes de hacer una compra o decidir qué opción elegir.
Esto hace que el seguimiento y la respuesta a las opiniones de los clientes sea más importante que nunca. La reputación de la marca se ha convertido en algo crucial para la mayoría de los clientes, y realmente consideran las opiniones de los demás.
Esta prueba social es importante para calmar cualquier duda que puedan tener tus clientes potenciales. Además, con estas revisiones, puedes saber qué le falta a tu producto o servicio y en qué etapa del ciclo de vida del cliente están.
Esto te ayudará a cerrar cualquier brecha y obtener una ventaja competitiva. Siempre puedes solicitar nuevas ideas de productos y comentarios de tus clientes aprovechando el uso de herramientas de investigación online.
Ahora sí, ya estás listo para implementar estrategias de customer experience que realmente funcionan.
Recuerda que en QuestionPro te podemos ayudar a obtener la retroalimentación y dar seguimiento a los comentarios de tus clientes. Solicita una demostración de nuestra plataforma enfocada en la experiencia del cliente, ¡ahora!
