La definición de la experiencia del cliente es simplemente lo que un cliente piensa de tu marca en base a la relación que tienen entre sí. Cada vez que un cliente interactúa con tu negocio, se basa en su opinión existente. Es por ello que hoy conoceremos cuáles son los 5 pilares de la experiencia del cliente para que puedas implementarlos desde ¡ya!
Aunque la experiencia del cliente es un concepto sencillo, tiene implicaciones complejas.
Digamos que tienes una marca favorita de pan. Disfrutas el pan de esta marca porque el producto sabe bien, la empresa es caritativa, y el precio es accesible. La experiencia del cliente con la marca ha sido buena, dejándote con una experiencia de cliente positiva.
Por otro lado, puede que hayas probado el pan de otra marca en el pasado y te haya gustado. Descubriste que esta marca tiene precios altos y prácticas comerciales poco éticas, y que el pan no sabe tan bien. Gracias a la mala experiencia de los clientes, esta marca perdió su negocio, y es probable que le digas a tus amigos y familiares que eviten comprarlo.
La experiencia del cliente comprende cada interacción que un cliente tiene con tu marca. Sus clientes utilizan estas interacciones para formarse percepciones y opiniones sobre tus productos, servicios y la marca en general.
Medir la experiencia del cliente y centrarse en la mejora es un paso esencial para aumentar la lealtad a la marca y la retención del cliente. Utiliza esta guía sobre la experiencia del cliente para comprender y saber cómo puedes utilizar las encuestas de opinión de los clientes para crear una experiencia positiva para ellos.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
El proceso de gestionar los puntos de contacto entre tu marca y tus clientes es la gestión de la experiencia del cliente (CXM).
Una buena gestión de la experiencia del cliente personaliza las interacciones para cada público. Su objetivo debe ser hacer que cada uno de tus clientes se sienta importante y valorado.
5 beneficios de la experiencia positiva del cliente
Como dueño de un negocio, sabes que es vital aumentar las ventas o la adquisición de clientes. Sin embargo, cuando te centras únicamente en las métricas de ventas y los datos precisos, te arriesgas a perder terreno en el éxito general de tu marca.
Al centrarse en toda la experiencia del cliente, se construyen relaciones con los clientes. Esto, en última instancia, conduce al aumento de ventas y adquisiciones, así como a otros beneficios.
A medida que aprendas a mejorar la experiencia del cliente, recuerda que una buena experiencia del cliente suele ayudar a:
Aumentar la lealtad a la marca: Las experiencias del cliente de alta calidad conducen a un mayor nivel de lealtad del cliente. Los clientes de hoy en día tienen muchas opciones, así que tienes que encontrar la manera de hacer que tu marca sea su mejor elección.
Construir una relación positiva y de confianza con los clientes hace que vuelvan a tu marca en lugar de elegir a un competidor.
Reducir la rotación de clientes: La pérdida de clientes se produce cuando un cliente existente ya no interactúa con tu negocio. Este cliente ha dejado de comprar tu producto y también ha terminado su relación con tu negocio.
Un alto índice de rotación de clientes significa que tienes muchos clientes que dejan de comunicarse con tu empresa. Dado que es mucho menos costoso y más fácil mantener a los clientes existentes que encontrar nuevos, reducir la rotación de clientes es importante para tu éxito.
Aborda las necesidades y deseos de tus clientes para darles una gran experiencia. Esto conducirá a que sigan siendo tus clientes.
Crear defensores de la marca: Los defensores de tu marca son parte de tu base de clientes leales. Sin embargo, los defensores de la marca llevan la lealtad de marca al siguiente nivel.
Además de comprar tus productos o usar tus servicios, los defensores se encargan de contarle a sus familiares, amigos y conocidos sobre tu negocio. El mercadeo de boca en boca sigue siendo una de las estrategias más efectivas que existen, así que vale la pena hacer un esfuerzo extra y crear un nuevo defensor.
Abordar las preocupaciones de los clientes: Tu negocio se enfrentará a una reacción negativa en algún momento. Lo que hagas con esa retroalimentación es importante para el futuro de tu marca. Parte de la experiencia del cliente es lidiar con la retroalimentación negativa después de que un cliente tiene una interacción que está por debajo de las expectativas.
Cuando construyes relaciones con los clientes, es más probable que te envíen sus preocupaciones directamente en lugar de transmitirlas públicamente. Si un cliente tiene una experiencia pobre y te da una retroalimentación directa, puedes usarla para mejorar la experiencia en la siguiente interacción.
Medir la experiencia del cliente también te permite anticipar las preocupaciones que puedan tener tus clientes para poder abordar los problemas antes de que ocurran.
Agilizar la investigación de mercado: Tu empresa naturalmente llega a conocer mejor a tus clientes cuando adopta un enfoque centrado en el cliente, lo que significa que puedes satisfacer sus necesidades de manera más eficaz. Esto te permite dedicar menos tiempo a la investigación de mercado porque ya conoces a tus clientes y cómo es probable que reaccionen a los cambios.
Cómo medir la experiencia del cliente a través de encuestas
El envío de encuestas a los clientes es una de las formas más fáciles y eficientes de controlar la experiencia. Las encuestas de experiencia del clientes te permiten capturar una gran cantidad de datos sin el coste añadido de realizar entrevistas en persona o crear grupos de discusión.
Entre las razones por las que deberías medir la experiencia de los clientes a través de encuestas se incluyen:
Accesibilidad: Las plataformas de encuestas en línea hacen que sea fácil y rentable crear y enviar encuestas de opinión.
Fácil de rastrear: Puede ver quién ha abierto y completado tu encuesta, así como enviar recordatorios a los que no la han completado.
Llegar a más personas: Las entrevistas y los grupos de discusión limitan el número de clientes que dan sus opiniones. Las encuestas te permiten llegar a la mayoría de tu base de clientes a través de diversos métodos de distribución de encuestas.
Eficiente: La creación y el envío de encuestas a través de una plataforma en línea agiliza el proceso para que puedas centrarte en los datos que recibes.
Resultados en tiempo real: Ve las respuestas de tu encuesta a medida que tus clientes la completan. Podrás captar y atender las inquietudes de inmediato.
Fácil de usar: Una plataforma de encuestas online facilita la creación de una encuesta personalizada sobre la experiencia del cliente y el análisis de los resultados.
¿Cuáles son los pilares de la experiencia del cliente?
Los 5 pilares de la experiencia del cliente son aquellas herramientas que te ayudan a medir tu desempeño en este punto.
Una vez que sepas cómo perciben tus clientes tu marca, puedes empezar a construir un plan de gestión y centrarte en cómo mejorar la experiencia del cliente.
Puntuación Net Promoter Score (NPS)
La puntuación Net Promoter Score (NPS) es una pregunta que ayuda a cuantificar la lealtad a la marca de un cliente. También identifica a los defensores de tu marca.
La pregunta pide a los encuestados que califiquen la probabilidad de recomendar una marca a sus amigos y familiares. Una encuesta NPS utiliza una escala de 0 a 10, donde cero es muy poco probable que recomiende tu marca y 10 es muy probable que la recomiende.
Los clientes son clasificados dependiendo de sus respuestas. Los clientes que probablemente recomienden tus productos te calificarán con un 9 o 10. Estos clientes son conocidos como Promotores.
Aquellos que respondan con un 7 u 8 son considerados clientes pasivos. Los clientes pasivos suelen tener una buena experiencia, pero no lo suficiente para promover activamente su negocio.
Finalmente, las puntuaciones entre 0-6 vienen de los Detractores. Los detractores no tuvieron una buena experiencia y, dependiendo de esta, pueden recomendar a la familia y los amigos se mantengan alejados.
Puedes enviar una pregunta NPS justo después de que un cliente haga una compra, ya que es un buen punto de partida para ayudar a medir la lealtad a la marca e identificar a tus defensores.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Las métricas de satisfacción del cliente monitorean la sensación general que un cliente tiene de una marca, producto o servicio.
La mayoría de las preguntas de CSAT le piden a un cliente que califique su experiencia después de un evento específico, como una transacción. Por eso es considerada uno de los pilares de la experiencia del cliente.
Por ejemplo, eres dueño de un restaurante y quieres saber cómo se desempeña tu personal de servicio. Les envías una encuesta a los comensales justo después de su visita y les pides que califiquen su satisfacción con el servicio al cliente.
Las respuestas a una pregunta CSAT van de extremadamente insatisfechas a extremadamente satisfechas. Estos datos te ayudan a entender dónde los clientes tienen las mejores y peores experiencias a lo largo de su viaje.
Para continuar con el ejemplo del restaurante, si las puntuaciones de tu CSAT bajan cuando se pregunta a los clientes sobre su satisfacción con tu personal de servicio, puedes utilizar esta información para ayudar a construir un entrenamiento de servicio al cliente para su personal.
Indicador del esfuerzo del cliente (CES)
Al igual que el CSAT, el indicador del esfuerzo del cliente mide la satisfacción de tus clientes, o más específicamente la facilidad de completar una transacción con tu marca. Esto podría incluir lo fácil que fue hacer una compra, resolver un problema de servicio al cliente, o incluso navegar por tu sitio web.
Por lo general, cuanto más esfuerzo tenga que hacer un cliente para resolver un problema, más probable es que la próxima vez compre en otro lugar. Sin embargo, menos esfuerzo no siempre conduce a una mayor lealtad. Esto significa que debes esforzarte por hacer que las transacciones sean fáciles para tus clientes, pero tendrás que ir más allá para crear una experiencia de cliente que aumente la lealtad.
Preguntas de texto abierto
Añadir preguntas abiertas a las encuestas da a tus clientes la oportunidad de ampliar sus opiniones, por eso es otro de los pilares de la experiencia del cliente.
Muchas empresas descubren que una pregunta abierta después de la calificación de la experiencia del cliente les ayuda a identificar áreas de mejora.
En el ejemplo del restaurante, se pide a los clientes que califiquen su experiencia con los camareros. Luego se hace una pregunta abierta de seguimiento, pidiéndoles que expliquen su calificación.
Al aplicar una pregunta abierta puedes aprender que muchos clientes consideran que el servicio no fue lo suficientemente rápido. Entonces puedes trabajar con tu equipo para mejorar la eficiencia mientras sirves a los clientes.
Creación y distribución de informes
Los tipos de preguntas no son la única parte importante de una encuesta sobre la experiencia del cliente. Tienes que ser capaz de analizar los datos que recoges.
Elige una plataforma de encuestas que ofrezca informes analíticos y la posibilidad de compartir informes y datos. Compartir informes te permite comunicarte con otros responsables de la toma de decisiones y miembros del equipo para mostrar los resultados de tus encuestas.
Cómo mejorar la experiencia del cliente
Ahora que ya conoces cuáles son los pilares de la experiencia del cliente, es hora de ver cómo mejorarla. Una gran ventaja de la experiencia del cliente es que a menudo no es necesario invertir mucho dinero.
Para mejorar la experiencia del cliente simplemente necesitas tomar un enfoque de «primero el cliente»:
Escuche a los clientes: Las encuestas te ayudan a recolectar las opiniones de tus clientes, pero no te ayudarán si no escuchas lo que dicen.
Asegúrate de recopilar respuestas de múltiples fuentes para tener una idea de lo que todo tu público piensa de tu marca. Esto podría incluir una encuesta en redes sociales, así como una encuesta por correo electrónico para captar diferentes datos demográficos.
Actúa en base a la retroalimentación: Los resultados de tus encuestas te darán una idea de cómo se sienten tus clientes acerca de las interacciones con tu marca. Utiliza esta retroalimentación de clientes para mejorar tus procesos y el servicio al cliente que ofreces.
Tampoco debes esperar a recibir comentarios negativos. Busca tendencias en las respuestas de la experiencia de sus clientes para ayudarte a identificar los puntos débiles antes de que se conviertan en un problema.
Por ejemplo, notas que muchos clientes ven los precios de tu tienda demasiado altos. Puedes ofrecer nuevos productos o descuentos especiales por tiempo limitado para ayudar a retener a estos clientes antes de que se vayan a la competencia.
Ve un paso más allá: Nada mejora la experiencia del cliente como un negocio que va más allá. La mejor parte es cuánto puede ayudar un pequeño gesto. Anima a los empleados a hacer conexiones personales con los clientes y proporcionar un nivel de servicio más alto de lo esperado.
Digamos que un cliente pide ayuda para encontrar la sección de ropa en tu tienda. Tu empleado sólo tiene que apuntar al cliente en la dirección correcta para resolver su problema.
Sin embargo, también podría llevar al cliente a la zona y ayudarle a encontrar un estilo específico y reforzar la opinión de ese cliente sobre el personal de la tienda.
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