Contar con estrategias para mejorar la relación con los clientes efectivas, es una manera de demostrar que los comprendes y de maximizar la retención. Por eso es sorprendente que tantas empresas se enfrenten a desafíos en su capacidad (o incapacidad) de encontrar maneras de mantener a sus valiosos clientes conectados y comprometidos después de ser reclutados o después de haber comprado un producto o servicio.
Toda empresa inteligente sabe que es más fácil mantener a un cliente existente que adquirir uno nuevo y, sin embargo, se gasta mucha energía en la adquisición y no lo suficiente en la retención.
Cultivar la relación con el cliente no es una tarea fácil, y de hecho es una práctica muy valiosa, si no más valiosa, como la de reclutamiento. Pero, ¿cómo puedes hacerlo de una manera significativa y efectiva para que tus clientes no sólo quieran fortalecer su relación contigo, sino que lleven este vínculo aún más lejos y compartan sus experiencias positivas con los demás?
Ejemplos de estrategias para mejorar la relación con los clientes
Aquí te compartimos seis estrategias fáciles de seguir que pueden ayudarte no sólo a mejorar la relación, sino también a aumentar la tasa de retención de clientes y a incrementar su disposición a compartir sus experiencias con tu marca, productos o servicios.
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Ten un interés genuino en tus clientes…
En pocas palabras, tómate el tiempo para prestar atención a tus clientes, y que este interés sea genuino. Al final del día, los clientes sólo quieren solucionar sus problemas, y lo puedes lograr si los entendemos a fondo.
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Involucra a tus clientes en comunidades con atributos similares
Al reclutar a clientes con atributos similares en espacios como las comunidades online, aumenta tu capacidad no sólo de tener acceso directo a tus clientes objetivo y recopilar información sobre ellos. También lograrás que los miembros de la comunidad se conecten entre sí y se sientan comprometidos con aquellos que tienen necesidades y expectativas similares (así como interés en tu marca y productos).
Otro beneficio de involucrar a sus clientes en comunidades segmentadas es que les permite sentirse especiales al formar parte de esta comunidad privada de individuos que comparten pensamientos, gustos y experiencias similares.
Al proporcionarles un lugar donde pueden compartir libremente sus ideas sobre tus productos y servicios, estás creando oportunidades para que tu propia empresa recolecte las opiniones directamente de los clientes principales… Y todo dentro de un solo canal.
Las QuestionPro Communities proporciona una plataforma en la que puedes conectar fácilmente a tus clientes en comunidades segmentadas y te permite recopilar valiosos insights.
Haz preguntas y escucha atentamente las respuestas
Otra de las estrategias para mejorar la relación con los clientes es escucharlos. Quizá es el consejo más común e importante; sin embargo, de alguna manera sigue siendo una actividad que se descuida.
Conocer las expectativas y opiniones de tus consumidores sobre tus productos y servicios es una práctica muy valiosa que te ayudará a comprender mejor tu mercado objetivo.
Una buena manera de escuchar la voz del cliente es haciendo preguntas a través de encuestas, sondeos y foros de discusión. En esos canales de comunicación no sólo se puede encontrar información valiosa, sino también soluciones para futuros desarrollos o procesos.
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Da seguimiento a la retroalimentación del cliente
Nunca es suficiente reforzar la importancia del seguimiento que se le de a la retroalimentación de los clientes. Cuando hagas una pregunta, siempre haz un seguimiento y deja que tus clientes sepan cuánto valoras su tiempo, sus compras, su retroalimentación. Mejor aún, diles exactamente qué va a hacer con esta nueva visión.
A veces un simple correo electrónico de «¡Gracias!» puede hacer la diferencia. También puedes actualizarlos sobre el progreso del desarrollo de ese producto que solicitaron, eso hará que tus clientes sientan que se les presta atención a sus necesidades. Y un simple seguimiento hará que tus clientes se sientan valorados y cuidados.
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Planificar y ofrecer actividades de engagement
Otra de las estrategias para mejorar la relación con los cliente es planificar actividades que generen engagement.
Un gran ejemplo es programar semanal (o mensualmente o bimestralmente, dependiendo de tu capacidad) temas de discusión de ideas, con el mismo compromiso que haces en la publicación de artículos en tu blog.
Esto no quiere decir que debas bombardear a tus clientes con emails ‘spam’, pero puedes enviarles recordatorios para que revisen tu foro de discusión, de acuerdo con tus horarios de publicación. La clave es no dejar pasar demasiado tiempo antes de recordar a tus clientes que sigues escuchándolos y haciendo esfuerzos para comprometerte con ellos.
Las comunidades en línea de QuestionPro cuentan con herramientas para realizar grupos de discusión virtuales donde puedes programar una actividad con miembros que tengan un perfil específico y obtener los insights que necesitas.
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Haz que tus clientes se sientan parte del proceso de creación de nuevos productos y/o servicios
Una cosa de la que la mayoría de las empresas carecen todavía es una iniciativa para integrar a sus clientes en el proceso creativo y de desarrollo de sus productos y servicios. Sin duda, esta es una de las estrategias para mejorar la relación con los clientes.
Una forma de hacerlo es mostrando no solamente que el feedback del cliente es de gran valor para tu compañía, sino también mostrándoles que su retroalimentación ha generado resultados positivos, productos nuevos o actualizados, o un cambio favorable en tu proceso de servicio que mejorará su experiencia con tu marca.
Por ejemplo, si eres un desarrollador de juegos, ¿por qué no pides a tus clientes nuevas ideas? En el plazo de una semana recibirás miles de sugerencias. Tu y tu equipo de desarrollo pueden canalizar las sugerencias, y desarrollar la que tenga más sentido financiero para tu negocio.
Puede que no sea exactamente lo que tus clientes han sugerido, pero siempre que les hagas saber que te has tomado el tiempo necesario para considerar sus sugerencias, sentirán que sus voces han sido «escuchadas», y apreciarán tus esfuerzos por hacerlo.
El resultado final es que se sentirán más motivados para participar en la próxima discusión que les propongas, lo que resultará en una relación significativa.
Al implementar algunas de estas estrategias para mejorar la relación con los clientes, no solo vas a nutrir una relación más profunda y significativa con tus clientes, sino que ciertamente despertarás en ellos el interés por mantener esta relación, así como los motivará a compartir sus experiencias positivas dentro de su red.
Recuerda que como seres humanos tenemos una profunda necesidad de sentirnos conectados, comprendidos, cuidados y apreciados por nuestras acciones y comportamientos, y con los clientes no es diferente.
Si quieres implementar un programa VOC en tu empresa, en QuestionPro contamos con herramientas que te ayudarán a hacerlo. Solicita una demostración de nuestra plataforma y conoce las herramientas con las que podrás tener una escucha activa de tus clientes.
