Uno de los mayores errores que cometen las empresas es no utilizar a sus propios clientes para ayudarlos a comercializar. Hoy vamos a conocer la importancia de los defensores de marca y las ventajas que podemos obtener de ellos.
Si no estás aprovechando a tus brand advocates, estás perdiendo una gran oportunidad. Muchos compradores B2B dependen menos de la comercialización y de las costosas estrategias publicitarias, y buscan evaluaciones de sus pares antes de tomar una decisión de compra.
Sin duda, son grandes las ventajas de los brand advocates, que te ayuden a promover activamente tu producto o servicio, ya que como compradores B2B siguen pidiendo a sus amigos y colegas recomendaciones de compra.
¿Cuál es la importancia de los defensores de marca?
En primer lugar, los defensores de marca es marketing gratuito o casi gratuito que te ayuda a hacer crecer tu marca de forma orgánica. Los defensores de marca te quieren tanto que compartirán siempre que puedan tu contenido, ya sea en las redes sociales, a través de correos electrónicos, o en persona.
Los defensores de marca no se avergüenzan de compartir con frecuencia: ¡son tus mayores fans! Su palabra es una poderosa forma de marketing que llegará a decenas de clientes potenciales a un costo mínimo o nulo para ti. No necesitarás gastar en anuncios tradicionales.
La importancia de los defensores de marca también radica en que no necesitan un incentivo para compartir las ventajas de tu marca. La mayoría de los defensores compartirán sólo porque aman genuinamente tu marca o productos, están motivados intrínsecamente.
Los defensores de marca no están motivados por las recompensas o los incentivos (aunque es una buena práctica que tu marca les recompense con un pequeño agradecimiento por compartir, como un producto gratuito, un descuento, etc.)
Otra de las ventajas de los brand advocates es que dejan poderosas críticas positivas sobre tu marca, por lo general sin preguntar. Las críticas son extremadamente importantes para tu negocio, ya que la mayoría de la gente busca las críticas y opiniones de personas que ya han tenido experiencia con un producto o servicio antes de decidir si lo compran.
¿Cómo convertir a clientes satisfechos en defensores de la marca?
Crea estrategias que te ayuden a desarrollar embajadores de marca. Comienza identificando a los clientes que ya te están dando apoyo. Aunque cada empresa es diferente, hay pocos tipos de clientes que son buenos defensores potenciales.
Aquí hay tres tipos de clientes y cómo identificarlos:
Estas personas comparten las publicaciones de tu blog, las investigaciones y las noticias de la empresa en redes sociales, mostrando su apoyo mediante el debate y la distribución de tu contenido de marketing.
Puedes encontrar a estos clientes controlando quién está publicando y comentando en tus comunidades de usuarios o en tu blog. También puedes utilizar una herramienta de monitoreo de redes sociales como Hootsuite para rastrear los sitios de redes sociales y poner una alerta cuando alguien menciona el nombre de tu marca.
Cliente que resuelve problemas con ayuda de sus pares
Se trata de usuarios con poder que son muy activos en su comunidad. Estos clientes suelen disfrutar ayudando a otros a sacar el máximo provecho de tu producto o servicio y es probable que estén dispuestos a ayudar de otras maneras.
Puedes encontrar a estos clientes buscando, por ejemplo en tus redes sociales porque son activos en la web.
Referencias de clientes
Estos son clientes a los que se recurre cuando un prospecto quiere hablar con un cliente actual. Son los defensores ideales porque ya están familiarizados con tu proceso de ventas y te han ayudado a cerrar tratos.
Puedes comenzar preguntando a los representantes de ventas a qué clientes acuden como referencia para las llamadas de ventas; Si no tienes ninguno de estos recursos, puedes realizar encuestas de satisfacción y llegar a los clientes que reportan la retroalimentación más positiva.
Para fomentar la participación, limita el número de preguntas. Empieza con un conjunto de 10 a 15 preguntas fáciles que puede rotar entre los clientes para fomentar la participación.
Los testimonios, por ejemplo, proporcionan una validación de tu negocio por parte de terceros, lo cual, según las investigaciones, puede elevar las tasas de conversión de marketing. Las referencias de ventas también pueden ayudar a generar ingresos adicionales.
Es importante también que estés preparado para devolver algo a tus defensores de marca para agradecerles por ayudar a tu negocio. Estos son algunos ejemplos de recompensas que funcionan bien en un entorno B2B:
- Darle a tu cliente acceso premium a tu producto o servicio;
- Ofrece un vistazo a tu producto antes de lanzarlo;
- Extienda una invitación especial para reunirse con tus gerentes de producto o CEO;
- Dar una insignia u otro premio para reconocer la excelencia en su campo; y,
- Escribe una nota de agradecimiento personal, escrita a mano, para mostrarle tu aprecio.
Ahora que ya conoces la importancia de los defensores de marca, ¿qué esperas? Comienza a trabajar en la satisfacción de tus clientes para ganarte su lealtad.
Recuerda que en QuestionPro contamos con las herramientas necesarias para medir la satisfacción del cliente. Solicita una demostración de nuestros software ¡ahora!
