Si vas a solicitar la retroalimentación de tus consumidores, existen diversos instrumentos para evaluar el servicio al cliente, entre ellos se encuentran las encuestas.
A través de el uso de encuestas, puedes obtener información valiosa que te ayudará a mejorar. Ese es el objetivo, corregir lo que está mal, para lograr la satisfacción del cliente y con ello su lealtad, y así tener más ventas.
Tipos de instrumentos para evaluar el servicio al cliente
Dependiendo del enfoque de tu estudio, puedes desplegar varios instrumentos que te ayudarán a recolectar la data deseada:
Encuesta para el desarrollo de productos o servicios
Hay varias etapas para desarrollar un producto o servicio. Dependiendo de las etapas involucradas, el tiempo para el lanzamiento y la cantidad de recursos invertidos varía.
Con las encuestas para lanzar nuevos productos o servicios, puedes llegar a los clientes objetivo y solicitar sus comentarios para modificar su producto o servicio a fin de satisfacer sus necesidades mientras se desarrolla. Después del lanzamiento, hacer cambios o modificaciones puede ser difícil y bastante costoso. Esto ayuda a evitarlo y a construir un producto o servicio robusto desde cero.
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Encuesta CSAT
Estas encuestas son cruciales para entender si los clientes están satisfechos con tu producto o servicio. Muchos se confunden entre CSAT que es la puntuación de satisfacción del cliente y el NPS, pensando que son similares.
CSAT mide la satisfacción del cliente, mientras que el NPS mide la lealtad del cliente a la marca. Este tipo de instrumentos para evaluar el servicio al cliente reactivo y proactivo te permite entender las razones y los impulsores detrás del puntaje y qué mejoras se pueden hacer al producto o servicio.
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Encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Este instrumento de evaluación mide el esfuerzo del cliente, es decir, la facilidad de la experiencia de servicio para una marca. Se refiere a las preguntas que piden a los clientes que califiquen la facilidad de uso de los servicios o productos. La escala tiene opciones desde «muy difícil» a «muy fácil».
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Encuesta sobre la facilidad de uso
En las encuestas de usabilidad o pruebas de usabilidad los usuarios reales prueban un determinado producto. Utilizan el producto y, bajo la supervisión de los investigadores, realizan diversas tareas.
Esto es crucial en el desarrollo del producto, ya que pone de manifiesto su utilidad, versatilidad y cualquier posible defecto o mejora. Las pruebas de utilidad sirven típicamente para los siguientes tres propósitos:
- Evaluar: El objetivo de este experimento es asegurar una experiencia positiva para el cliente. Esto ayuda a comprender las áreas de brecha y las mejoras que deben hacerse.
- Explorar: Cumplir con los requisitos del usuario es crucial para que cualquier producto tenga éxito. Este test ayuda a identificar qué elementos faltan en el producto; éstos se añaden para satisfacer los requisitos del usuario.
- Comparar: Mediante esta prueba, los investigadores comparan productos o servicios similares para comprobar la mejor experiencia del usuario. Esto ayuda a colmar cualquier laguna que pueda existir.
Conoce más sobre cómo realizar una investigación de experiencia de usuario.
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Encuesta post venta
Estos estudios recogen la información de los consumidores individuales después de que han comprado y consumido un producto o servicio.
Hacer uso de encuestas post-venta como uno de los instrumentos para evaluar el servicio al cliente ayuda a entender si obtuvieron lo que buscaban y esperaban. La pregunta clave aquí es si el producto o servicio está cumpliendo con las expectativas del cliente.
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Encuesta de Net Promoter Score (NPS)
Una encuesta Net Promoter Score te permite medir la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente, y te ayuda a entender qué tan felices están los clientes con tu producto o servicio. Un puntaje NPS te permite conocer también cuál es tu posición en el mercado con respecto a tus competidores.
¿Por qué hacer uso de estos instrumentos para evaluar el servicio al cliente?
Aquí están las 7 razones principales del por qué usar estos instrumentos para evaluar el servicio al cliente reactivo y proactivo:
- La opinión de los clientes es importante para ti
Pedir a tus clientes su opinión sobre tus productos y servicios demuestra que te importan. Hace evidente que te preocupas por sus comentarios ya que has construido ofertas para ellos y quieres verlos felices y contentos.
No te preocupes que no te respondan, con tan solo enviarlas se sabrán especiales, y pensarán muy bien de la marca. Si realmente valoras a tus clientes, realizarás encuestas y trabajarás en la retroalimentación que recibas de ellos.
- Recopilar insights para el desarrollo de productos
Si tu marca planea desarrollar un nuevo producto, debes preguntar a tus clientes. Te dará una idea de las necesidades y requerimientos.
Solicitar la opinión de los clientes en la etapa de desarrollo del producto asegura que se invierte en el proceso. Esta es también una oportunidad para atraer a algunos defensores de tu marca.
- Evita los errores
El desarrollo de productos es difícil, incluso para las marcas antiguas y exitosas. Incluso después del lanzamiento del producto, hay aspectos como la entrega, el servicio al cliente, etc. de los que preocuparse.
Lo mismo ocurre con los servicios; puede haber tantos errores que se cometen pero que se pueden evitar. Preguntar a tus clientes te ayudará a actuar oportunamente.
- Aprender continuamente sobre tus clientes
Una forma de aprender más sobre tus clientes es haciéndoles preguntas. Esto te dará una idea de los tipos de necesidades del cliente, requerimientos, patrones de decisión, etc.
Esto es crucial para servirles bien y mantener alta la experiencia, la satisfacción del cliente y el placer del cliente. Aprender sobre ellos también te ayudará a diseñar campañas de marketing y promociones bien dirigidas.
- Desarrollar y mantener relaciones
Tus clientes son únicos, y también lo serán sus necesidades y gustos. Esto también reflejará cómo usan tu producto. Conocer más a tus clientes y desarrollar relaciones te ayudará a ofrecer mejores y más personalizadas experiencias.
- Descubrir los problemas y resolverlos
Muchos de los problemas y desafíos que enfrentan tus clientes no son visibles, de ahí la importancia de usar alguno de los instrumentos para evaluar el servicio al cliente.
Preguntarles proactivamente a los clientes sobre sus problemas te ayudará a mejorar tu producto o servicio y la experiencia del cliente en general.
- Identificar nuevas oportunidades
Cuando se realizan encuestas en línea a los clientes, se llega a conocer lo que tus clientes necesitan y quieren. Esto te ayudará a desarrollar nuevas ideas de productos o a mejorar tus productos existentes, dándote una ventaja competitiva.
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