En artículos anteriores hemos estado abordando los principales errores que las empresas cometen en sus esfuerzos de gestión de la experiencia del cliente. Hoy hablaremos de cómo tratar a los clientes y de la importancia de no atenderlos a todos de la misma manera.
Los tipos de necesidades del cliente son diferentes, al igual que sus intereses o deseos, pero a la mayoría de las compañías no les interesan estas diferencias.
Aunque puede sonar atractivo ofrecer la misma experiencia a todos los clientes, es un objetivo poco práctico para la mayoría de las empresas.
Un buen nivel de conocimiento de los clientes permite conocer mejor a quienes contribuyen al éxito de tu negocio, incluyendo información sobre sus perfiles, necesidades, intereses y expectativas.
Reunir la información adecuada, estructurarla, y tener fácil acceso a ella, son algunos de los retos a los que se enfrentan las empresas.
¿Cómo tratar a los clientes?
Uno de los errores en customer experience es tratarlos de la misma manera. Aquí algunos consejos para evitarlo:
Aquí hay algunos consejos para evitar este error:
- Identifica los segmentos de clientes clave. El primer paso es identificar los diferentes segmentos de clientes a los que le da servicios tu compañía. Aunque se puede empezar con desgloses demográficos como la edad o los ingresos, algunos de los segmentos más reveladores provienen de la psicografía. Cada proyecto de experiencia del cliente debe identificar un segmento primario a la audiencia.
Conoce qué es una segmentación de clientes y cómo hacerla de manera correcta.
- Rastrea las necesidades a través del ciclo de vida del cliente. Los segmentos de clientes representan una parte de cómo se debe mirar a los clientes; la otra es el ciclo de vida del cliente. Para saber cómo tratar a los clientes debes de saber que cada uno tiene diferentes necesidades a medida que pasan por las diferentes etapas de su relación. Necesitas entender cómo cada segmento objetivo quiere hacer las cosas.
- Aléjate de algunos clientes. Para priorizar algunos segmentos de clientes, tendrás que “desatender” a otros. Es fundamental que tengas claro qué segmentos no vas a dejar a un lado. Si no se crea esa claridad, entonces la gente de toda la organización seguirá presionando para que se hagan inversiones y cambios que mejoren las cosas para esos clientes (a propósito) desatendidos, desviando la atención de los clientes más importantes.
- Conoce a los clientes de manera cualitativa. Es fácil caer en la trampa de pensar que los clientes son iguales si sólo ves datos. Para entender cómo tratar a los clientes y entender realmente los matices de cada segmento, es fundamental que utilices técnicas cualitativas como los grupos de discusión virtuales, las preguntas contextuales y el seguimiento. También es importante mejorar el compromiso de ejecutivos con la experiencia del cliente para fomentar el compromiso de todos.
- Escuchar a los clientes estratégicamente. Es todo un reto obtener retroalimentación, tanto en términos de gastos como en la oportunidad de que los clientes respondan a las preguntas de tu encuesta. Así que tienes que ser más estratégico sobre lo que debes hacer para escuchar la voz del cliente.
- Diseña experiencias específicas para cada segmento. A veces tus segmentos de clientes objetivo tendrán necesidades y deseos lo suficientemente diferentes como para que quieras diseñar diferentes caminos de experiencia para ellos.
Aquí algunos consejos para mejorar el diseño de la experiencia del cliente.
Si quieres saber cómo tratar a los clientes y recolectar información valiosa en cada un seguimiento de cada uno de los puntos de contacto, no dudes en solicitar una demostración de nuestra plataforma QuestionPro CX para que conozcas el poder de esta herramienta para la gestión de tus clientes.
