Hemos estado abordando en diferentes artículos algunos de los principales errores que las empresas cometen en sus esfuerzos de gestión de sus clientes. Hoy nos enfocaremos en los errores al elegir métricas de experiencia del cliente
Y es que a menudo las empresas a menudo se enamoran de una sola métrica como el Net Promoter Score (NPS) y pierden de vista que existen otras que pueden completar y ayudarnos a hacer las mejoras que necesitamos.
Los esfuerzos de la experiencia del cliente necesitan métricas y necesitan ser medidas. Mientras haya un valor en la recolección de esos datos para medir la experiencia del cliente, el verdadero poder viene cuando tienes con los datos una visión de dónde y cómo hacer mejoras.
¿Por qué se cometen errores al elegir métricas de experiencia del cliente?
Algunas organizaciones ponen demasiado énfasis en métricas que no deben ser. Las compañías que siguen este camino pueden tener problemas cuando:
- Le dan demasiado peso a una métrica. Vincular los resultados del negocio a las métricas puede ser algo bueno. Pero darle mucho mérito a cualquier métrica también puede causar muchos problemas.
Debes conocer bien el objetivo de cada métrica y no tratar de engañarte tu mismo. Por ejemplo, no vas a mejorar la experiencia del cliente si tus vendedores le ruegan al cliente para que les dé una calificación positiva en una encuesta, ahí estarás engañándote tú mismo. - Se eligen métricas incorrectas que no dan información completa del cliente. Una métrica te da señales de los puntos fuertes y débiles de la experiencia general del cliente de una empresa.Por lo tanto, es comprensible que algunos equipos ejecutivos presionen para que se extienda el uso de esas métricas sin preocuparse por el conjunto general de información que se recoge de los clientes, este es otro de los errores al elegir métricas de experiencia del cliente.
Pero si la empresa no entiende «por qué» los clientes están contentos o descontentos, entonces no pueden mejorar sistemáticamente la experiencia del cliente y afectar positivamente la métrica.
Descubre cómo mejorar la falta de compromiso de ejecutivos con la experiencia del cliente
- Se utiliza excesivamente una métrica. Entender si un cliente está contento en general con una organización es muy diferente a entender si sus necesidades fueron satisfechas durante una llamada de servicio específica. Pero algunas compañías usan ciegamente las mismas métricas de experiencia del cliente para cada una de esas áreas.
Una métrica como el NPS, por ejemplo, puede ser apropiada para examinar la fuerza de las relaciones, pero es mejor para evaluar las interacciones.
- Se olvidan de que cada negocio es único. Otro de los errores al elegir métricas de experiencia del cliente es que nos olvidamos de que nuestro negocio es único. Cada negocio tiene un conjunto único de fortalezas, debilidades, metas y ambiciones. Pero cuando se trata de la métrica de la experiencia del cliente, las empresas a menudo quieren utilizar las mismas métricas que todos los demás.
Si bien las métricas de otras industrias te pueden servir de guía, muchas de ellas no van a medir la forma en que tu empresa está progresando.
Aquí algunas métricas de customer experience que debes considerar.
Consejos para elegir métricas de experiencia del cliente de manera correcta
Sigue estos consejos y evita errores en customer experience relacionados con el uso de métricas:
- Trata las relaciones e interacciones de manera diferente. Las preguntas que le haces a un cliente sobre cómo ven tu empresa pueden (y a menudo deberían) ser bastante diferentes de las que le haces sobre una interacción.
- Analiza bien la métrica antes de hacer grandes cambios. Para ayudar a los líderes de tu empresa a comprender el impacto de la experiencia del cliente, establece las métricas en las que estás pensando durante un par de períodos a manera de prueba. De esta forma la gente puede ver cómo les afectará antes de que se apliquen de forma permanente.
- Mide las actitudes y comportamientos relevantes. Los negocios esperan obtener ese tipo de lealtad al ejecutar con éxito su misión. Desarrolla métricas que prueben las actitudes y comportamientos de los segmentos de clientes objetivo, asegúrate de que estos se alinean con tu negocio específico y con la estrategia de la marca.
- Construye un programa de voz del cliente (VoC) fuerte. La creación de métricas aisladas no impulsará el cambio en una organización, especialmente cuando la gente no entiende qué es lo que impulsa la métrica. Las empresas necesitan desarrollar un programa VoC que comparta continuamente las percepciones del cliente y los accionables a toda la organización.
En conclusión: Usa las métricas para mejorar la experiencia del cliente, no sólo para medirla.
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