Aunque los mercados actuales están cada vez más obsesionados con el cliente (y con razón), muchas empresas se siguen preguntando por qué invertir en la experiencia del cliente.
Los directores de Customer Experience y los líderes empresariales que tienen dudas sobre la importancia de la experiencia del cliente, batallan intentando satisfacer a todos los clientes en todo momento y esto es prácticamente imposible. Contar con un programa de CX inteligente es mucho más acertado.
La experiencia del cliente, como concepto, está demasiado romantizado. Por alguna razón, nos han hecho creer que el cliente siempre tiene la razón, lo que implica que hay que centrarse en superar las expectativas, ¡sin importar lo que cueste!
La verdad es que calcular el ROI de la experiencia del cliente requiere tiempo y esfuerzo. A veces, incluso las empresas que invierten grandes presupuestos y esfuerzos en deleitar al cliente se enfrentan a un problema de retorno de inversión.
Dicho esto, vamos a discutir por qué es vital invertir en la experiencia del cliente y cuáles son las dificultades que puedes esperar una vez que lo hagas.
¿Por qué debes invertir en la experiencia del cliente?
La respuesta breve es que tu empresa no sobrevivirá mucho tiempo con la dura competencia. La experiencia del cliente ya no es un lujo, es una necesidad.
La respuesta larga es que invertir en la experiencia del cliente ayuda a las empresas a retener a los clientes, a aumentar los ingresos y la salud financiera de la empresa, e incluso a preparar el camino para un mejor compromiso de los empleados y un lugar de trabajo más feliz.
Ventajas de invertir en customer experience
Estas son algunos de los beneficios de invertir en la experiencia del cliente:
1. Convertir clientes fieles a largo plazo
En contra de la creencia popular, la mayoría de los clientes suelen ser bastante fáciles de complacer. Las grandes estrategias de customer experience deberían tener como objetivo algo más que complacer a los clientes.
Se sabe que los clientes están incluso dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Por lo tanto, te conviene ofrecer una mejor experiencia y hacerlo de forma constante.
Con una experiencia inigualable, los clientes pronto se convierten en fans de la marca, lo que hace cada vez más difícil que tus competidores te los arrebaten.
Además, existe un gran potencial en las recomendaciones de los clientes, las relaciones públicas gratuitas, las críticas favorables y el marketing de boca en boca a cambio de una buena experiencia de servicio, de ahí la ventaja de invertir en la experiencia del cliente.
¡La oportunidad de convertir a los clientes en brand advocates es demasiado grande para dejarla pasar!
2. Aumentar los ingresos de la marca
Las empresas utilizan el customer experience para distinguirse de la competencia y fidelizar a sus clientes, al tiempo que se benefician de más compras y de un aumento de la facturación.
Un cliente con un alto valor de vida y un mayor grado de lealtad conduce a ganancias financieras a largo plazo para la empresa. Invertir en la construcción y el fortalecimiento de la relación con el cliente es clave.
Las empresas con una experiencia de cliente de primera categoría tienen un 17% más de posibilidades de crecer de forma constante año tras año en comparación con las que tienen una estrategia de experiencia de cliente deficiente.
La experiencia del cliente es una cuestión de ingresos, ¡no nos equivoquemos! Sin embargo, muchos directivos parecen pensar que es difícil demostrar la relación directa entre la experiencia del cliente y el aumento de los ingresos.
Aquí es donde entran en juego métricas como el valor de vida del cliente (CLV), la tasa de abandono, el costo de la asistencia y el tamaño medio de las transacciones.
3. Mejorar y mantener la imagen de marca
Las empresas con una experiencia de cliente en línea impecable tienen un 68% de posibilidades de mejorar su reputación en línea en un periodo no superior a cinco años.
Una gran experiencia del cliente hace que éste tienda a recomendar tu empresa a un tercero. Este vínculo positivo y la defensa de la marca no tienen precio a la hora de aumentar el valor de la marca.
Un mayor esfuerzo en la experiencia del cliente se traduce también en clientes más satisfechos y en una marca más apreciada.
Por ejemplo, Apple tiene una base de clientes ferozmente leales que pueden convertirse en fans de la marca. No hay más que decir.
Aplica una encuesta de imagen de marca y conoce a detalle lo que opinan tus clientes.
4. Una plantilla de trabajo más feliz y productiva
Las organizaciones que se deciden a invertir en la experiencia del cliente tienen 1,5 veces más empleados comprometidos que las organizaciones que no lo hacen.
La experiencia del cliente y la experiencia de empleados están inseparablemente unidas. Los empleados altamente comprometidos influyen positivamente en la experiencia del cliente.
A su vez, estar capacitados para ofrecer una experiencia de cliente mejora implica que tus empleados también tendrán una base de clientes felices con quien tratar.
Además, esto les dará la oportunidad de centrarse más en mejorar la experiencia del cliente y también en mejorar la reputación general de la marca. Es un círculo feliz, que ningún directivo puede rechazar.
5. Indicar las ventas futuras y la cuota de mercado
Otra de las ventajas de invertir en la experiencia del cliente es que conocemos más a las personas que le vendemos, por lo que podemos adaptar nuestras ofertas y aumentar las posibilidades de éxito. El customer experience es fundamental para predecir las ventas futuras, los márgenes, el flujo de caja, la cuota de mercado y el rendimiento de las acciones.
Un aumento del 5% en las tasas de retención de clientes incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%.
Incluso puedes basarte en los datos históricos para comprender qué impulsa el crecimiento de los ingresos e identificar los problemas, así como su impacto en los ingresos.
¿Ya estás convencido de invertir en la experiencia del cliente?
¿Cuáles son las dificultades que puedes esperar cuando inviertes en customer experience?
Muchas empresas evitan tener un programa de customer experience sólido porque no creen que la experiencia del cliente sea eficaz. Si está leyendo este artículo, probablemente estés esperando encontrar razones para convencerte de que vale la pena invertir en la experiencia del cliente, como ya hemos comentado anteriormente.
- Subestimar las estrategias de CX basadas en datos y la claridad
Estarás mejor equipado para gestionar los esfuerzos de experiencia del cliente en tu organización si entiendes dónde las cosas pueden ir mal y estás preparado para solucionarlo.
El éxito de la experiencia del cliente se ve gravemente afectado por las percepciones sesgadas de los directivos que la dirigen. Por ello, también recomendamos un programa de customer experience exhaustivo impulsado por datos reales, con respecto a cada punto de contacto del viaje del cliente.
Descubre cómo mejorar la falta de compromiso de ejecutivos con la experiencia del cliente.
- No darse cuenta de que el ROI es más que un solo número
El ROI de la experiencia del cliente puede ser difícil de establecer porque no suele ser un número único. La forma de medir el ROI debe depender de cómo se estructure el programa de customer experience. ¿Está totalmente gestionado por un departamento específico? ¿O se trata de un esfuerzo grupal?
¿Cuáles son las métricas de experiencia del cliente de tu organización? ¿NPS? ¿CSAT? ¿CES? ¿Mide también el valor de por vida del cliente (CLV) y las tasas de abandono?
Indicadores como el aumento del valor del cliente a lo largo de su vida, la reducción de la pérdida de clientes, el aumento de la retención de empleados o la reducción de los costes operativos, son clave para identificar el ROI de un programa de experiencia del cliente.
Merece la pena el esfuerzo de analizar tus opciones y encontrar la combinación de factores que proyecten tu ROI con precisión.
- Invertir demasiado o poco en experiencia del cliente
Si no has vinculado el gasto a lo que los clientes quieren/esperan con lo que le cuesta a la empresa ofrecer lo que desean de forma efectiva, podrías estar cometiendo un error.
La experiencia del cliente es ejemplo de un impresionante retorno de la inversión para muchas empresas, pero también es frecuente ver empresas que se exceden en los esfuerzos de customer experience y no justifican su gasto.
Invertir poco en experiencia del cliente es prepararse para el fracaso. Teniendo un amplio potencial y oportunidades para mejorar tu experiencia del cliente, no tiene ningún sentido hacer lo mínimo, o nada.
Nosotros diríamos que hay que evitar ambas cosas.
- Olvidar que la experiencia del cliente debe ser ágil
Se necesita un poco de tiempo para que tanto la empresa como los clientes aprecien los esfuerzos que estás haciendo en el ámbito de la experiencia del cliente. Hay que ser paciente y constante para proyectar un ROI válido.
La experiencia del cliente es un viaje evolutivo que requiere un estudio y revisiones constantes. Mantente siempre atento a los comentarios de los clientes, a su recorrido y a la ecuación costo-impacto.
Tus estrategias de CX deben ser ágiles y siempre deben tener en cuenta la obtención de resultados financieros significativos.
¿Cómo invertir en la experiencia del cliente de forma inteligente?
¿Qué es eso de que «el cliente siempre tiene la razón»? Cualquiera que haya tratado directamente con los clientes sabe que no es así. A veces, se equivocan, son malinterpretados o, incluso, son totalmente irracionales. Y a veces, los esfuerzos por complacerlos no merecen la pena.
Si bien es cierto que hay que conocer las necesidades y expectativas del cliente, también hay que entender el valor que esos clientes aportan.
Muchas organizaciones han decidido invertir en la experiencia del cliente pero su estructura de costos se vuelve insostenible.
El truco consiste en encontrar un equilibrio entre la satisfacción de las expectativas del cliente y la conexión con el valor que se le atribuye.
Este equilibrio está muy infravalorado, ya que es la forma de garantizar un amplio retorno de la inversión en su programa de experiencia del cliente. Siempre que el esfuerzo se amortice (y algo más), estará en un buen lugar.
Si quieres invertir en la experiencia del cliente, pregunta por nuestra plataforma QuestionPro CX y conoce todo lo que te puede ayudar en este proceso.
