¿Cuáles son las herramientas que utilizas para conocer la voz del cliente? Sin duda todas las empresas que quieren destacar necesitan de una plataforma que se centre principalmente en lo que los clientes necesitan y en superar sus expectativas.
¿Qué es la voz del cliente? Es precisamente esta plataforma de comunicación la que servirá para decirle a la marca si tu producto necesita mejoras.
¿Cuáles son las herramientas para conocer la voz del cliente?
El valor de retener a un cliente existente frente a la adquisición de uno nuevo es significativamente mayor. A continuación se presentan 10 herramientas para conocer la voz del cliente.
Encuestas: Las encuestas pueden realizarse en online u offline, dependiendo de la conectividad de la red de los encuestados. Puedes utilizar plantillas de encuesta gratuitas ya preparadas para ahorrar tiempo y esfuerzo o crear tu propio cuestionario.
NPS: El Net Promoter Score (NPS) es una puntuación calculada en función de la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa a sus amigos o familiares. Estas encuestas son generalmente cortas y suelen tener una pregunta NPS seguida de una pregunta abierta.
Formularios de opinión: Los formularios online son mas descriptivos que la encuesta NPS y solicitan respuestas para una amplia gama de preguntas.
Encuestas de satisfacción: Las encuestas de satisfacción del cliente son un mecanismo eficaz para obtener la opinión de los clientes sobre la calidad de tus productos y servicios.
Puedes utilizar una combinación de preguntas tipo matriz o de opción múltiple para sacar el máximo partido a tus cuestionarios. Los datos de estas encuestas son cruciales para entender qué áreas necesitan ser examinadas y realizar las mejoras oportunas para elevar la experiencia y la satisfacción del cliente.
Encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente (CES): El indicador del esfuerzo del cliente (CES) se calcula mediante la realización de encuestas que miden la facilidad de funcionamiento del producto o servicio de una marca. Los encuestados califican la facilidad de funcionamiento en una escala de valoración de «extremadamente difícil» o «extremadamente fácil».
Redes sociales: Los canales de las redes sociales, como Facebook, Instagram, etc., ofrecen la posibilidad de subir fotos y vídeos, escribir opiniones y ver los comentarios publicados por otros usuarios.
Esto es importante para obtener información clave sobre lo que la gente espera, cuáles son las áreas problemáticas, etc. Una mala crítica puede costarte clientes actuales y potenciales; manténte al tanto de los comentarios de los clientes en tus diversos canales.
Te invito a conocer cómo las redes sociales se han convertido en uno de los canales de atención al cliente más usados.
Chats en vivo: Son una forma excelente de recopilar comentarios instantáneos y sinceros de tus visitantes. Ayudan a entender si el sitio web tiene problemas de navegación, no tiene soporte, etc. Esta información oportuna ayuda a evitar problemas posteriores.
Entrevistas a clientes: Las entrevistas de voz del cliente se realizan en persona, aunque también pueden hacerse mediante llamadas individuales y correos electrónicos. El entrevistador hace una serie de preguntas al cliente y anota las respuestas.
Grupos de discusión: En este método de la voz del cliente, se seleccionan entre 8 y 10 clientes para formar un grupo. Además de sus respuestas, se anotan datos cualitativos como sus expresiones, sentimientos, lenguaje corporal y emociones.
Encuestas de interceptación en la web: Las encuestas web son encuestas en línea que recogen información de los clientes sobre su intención y experiencia en línea. Algunos objetivos clave de las encuestas en sitios web son:
- Entender la intención y el recorrido del visitante
- La satisfacción del usuario con el sitio web y su experiencia
- Investigación y comprensión de la usabilidad del sitio web
Correos electrónicos: Los correos electrónicos pueden utilizarse para recoger opiniones cuando la muestra de público es pequeña. La ventaja de este método de voz del cliente es que la gente puede responder a un correo electrónico según su conveniencia.
Importancia de conocer la voz del cliente
Es un hecho, si conoces bien a tus clientes, hay muy pocas posibilidades de que fracases. En un entorno competitivo, comprender los tipos de necesidades del cliente es extremadamente importante, ya que comprarán lo que necesitan, no lo que tú quieres que compren.
Conocer la voz del cliente también te ayudará a orientar tus esfuerzos y adaptar tu lenguaje a los clientes a los que te diriges.
Adopta este enfoque para mejorar la comunicación de tus agentes de ventas con los clientes y para presentar un contenido más adecuado en tu sitio web o en cualquier otro canal digital. La calidad de sus materiales de marketing también se verá beneficiada.
Recuerda que QuestionPro cuenta con herramientas para conocer la voz del cliente, así que solicita una demostración y conoce todas las funciones disponibles en nuestro software para encuestas.
